Le premier contact dans un point de vente est souvent assuré par un agent de sécurité. Et quand on sait à quel point la première impression est déterminante…
Un agent de sécurité est souvent la caricature d’un agent de sécurité. Il vous suffit par exemple d’aller sur un site de banque d’images et de taper « agent de sécurité », les images proposées sont des photos d’hommes en costume noir, avec des lunettes noires, une oreillette et l’air pas aimable.
Cet archétype est celui que vous voyez dans l’image choisie pour ce billet, achetée sur une banque d’images avec le mot clé « agent de sécurité ». C’est l’image que les 120.000 agents de sécurité et leurs employeurs (au nombre de 6.000 en France sur un marché en croissance), suivis par les donneurs d’ordre, se font de leur tenue vestimentaire et de leur attitude. Ajoutez à ça la joie toute masculine de montrer sa force et d’avoir l’air puissant et méchant, et vous obtenez un premier contact dans un magasin qui vous fait froid dans le dos.
Et quand je dis un premier contact, je veux parler d’une première impression car il ne faut pas compter sur un agent de sécurité pour vous sourire ou pour vous dire bonjour.
Quelques expériences
Dans une boutique Chanel, j’ai le souvenir d’un agent qui ouvre la porte comme un robot et qui vous dévisage, d’une présence pesante à moins de 3 mètres de moi et de regards insistants alors que je choisissais un produit. Il faut dire que mes baskets, mon jean et mon sac à dos me qualifiaient pour avoir un traitement de faveur. Hélas je ne suis pas chinois en groupe ou russe fortuné, donc suspect.
Que dire de ma fille aînée retenue 30 minutes dans un Monoprix par des agents indélicats le 31 décembre ? Hélas, c’est une jeune femme et elle fait ses courses dans un quartier populaire.
Dans un magasin Carrefour, lors d’une de mes récentes expériences, je me disais les 98% de clients honnêtes qui passent l’entrée ont le droit à la mâchoire serrée, aux muscles saillants et au crâne rasé du garde, sensé impressionner les 2% de voleurs potentiels (le vol représenterait 1,4% du chiffre d’affaires de la distribution). L’image provoque chez moi plus le sourire que la peur ou le sentiment de sécurité. Je ne parle même pas du jour ou j’ai pris une photo avec mon téléphone, ce qui m’a valu une intervention et un interrogatoire subtil. A ce propos, il va falloir se faire à l’idée que les clients utilisent leur téléphone en faisant leurs courses, pour consulter du contenu, prendre des photos, scanner des codes à barres….
Ne parlons pas des gardiens de Musée apathiques et somnolents (j’ai une collection de photos) qui rendent un tableau de Munch source de joie en comparaison. Le Louvre précise sur son site cette aptitude : « l’attitude courtoise animée d’un esprit de service envers le visiteur ». Une définition qui ne pas passe l’épreuve des faits la plupart du temps.
Toutefois, je me suis rendu dans un magasin la Grande Récré au mois de décembre à Paris et je suis tombé nez à nez avec l’agent de sécurité en tenue traditionnelle.
Il m’ouvre la porte, me dit bonjour, affiche un large sourire et se précipite derrière moi pour aider une femme et sa poussette. Puis il répond à une question d’un client pressé.
Je félicite ce brave homme et je m’empresse d’aller voir le Directeur pour lui dire à quel point je suis ravi. Alors que j’ai en tête d’écrire ce billet, je lui demande si l’attitude de ce agent est liée à la politique du sous-traitant ou à l’homme lui-même. Il me confirme bien qu’il s’agit d’une inclinaison personnelle et qu’il s’en réjouit car « beaucoup de clients ont remarqué son attitude » !
Une source d’enchantement négligée
Si j’en crois le descriptif de Pole Emploi la sociabilité fait partie des qualités requises : « (l’inspecteur de magasin ou l’agent de prévention des vols) doit savoir se montrer sociable et accueillant ».
Et quand l’agent de sécurité fait preuve de zèle dans l’application de cette dimension du poste, c’est un véritable enchantement. D’autant plus que le contraste avec le classique molosse est vraiment fort !
Pourquoi négliger ce premier contact avec le client ?
Alors que tout le monde parle d’enchantement relationnel, d’expérience et d’investissement sur tous les points de contact, le visiteur mystère va vérifier que l’enseigne est propre au-dessus de la porte, que le vendeur a la bonne tenue, que le discours est conforme… va-t’il vérifier le sourire et le bonjour de l’agent de sécurité ?
Pour ceux qui pensent que l’agent de sécurité doit uniquement dissuader et arrêter les voleurs, assurer la sécurité la mine triste et le visage fermé, qu’ils songent au fait que 98% de son temps est consacré à ruiner l’expérience de votre client. Il existe même des clients qui achèteront en libre-service, en caisses automatiques, ou seront simples visiteurs et dont le seul contact sera cet agent. Belle expérience !
