Je vous l’avais promis : 2026 est l’année des 20 ans du blog Sens du client et fatalement, vous lirez cette année des florilèges, des top 20 et autres listes récapitulatives.
Ma sélection de 20 livres sur l’expérience client, la relation client… et le management
J’ai chroniqué sur mon blog plus de 150 livres en 20 ans. J’en ai lu davantage parfois en diagonale, j’avoue, ou bien quelques chapitres inintéressants qui m’ont dissuadé d’en faire une chronique. Voici qu’arrive le moment d’en choisir 20 et je suis très embarrassé mais il faut faire des choix. J’ai d’abord privilégié les coups de cœur, les livres qui m’ont fait grandir, qui m’ont appris des choses et enfin ceux qui ont marqué ces 20 dernières années pour les professionnel.le.s de l’expérience client au sens large (y compris dans la dimension managériale). J’ai inclus dans ma sélection des livres qui ne traitent pas directement de l’expérience client mais qui ont eu à mes yeux une influence sur les organisations.
Pour certains livres, vous penserez qu’ils sont trop vieux. Le fait est que les livres professionnels ont parfois une durée de vite limitée, mais je les ai conservés car ils ont marqué une certaine période de ma vie professionnelle et leurs enseignements sont toujours valables. Par ailleurs, je vous indique le lien vers ma chronique complète dans la plupart des cas, vous vous ferez votre opinion. Si vous ne parlez pas anglais, je donne aussi accès pour les livres non traduits à mon billet correspondant. Et enfin, j’ai mis quelques repères en mot-dièse ou hashtag pour chaque livre
Branded customer service
#apprenant #serviceclient #stylerelationnel
- De quoi parle ce livre ? Ce livre explique comment faire du service client un vecteur cohérent de la marque, en reliant la promesse de marque à chaque interaction avec le client et en intégrant les valeurs de la marque dans tous les points de contact.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il affirmait à l’époque avec force que la relation client n’est pas un coût mais une source de différenciation stratégique, et qu’il met en lumière l’engagement des collaborateurs comme condition essentielle pour que le service serve vraiment la marque. Il m’a ouvert les yeux à l’époque sur la notion de style relationnel d’une marque, alors que j’étais directeur marketing, et donné beaucoup de clés pour être consultant dans le secteur de l’expérience client.
- Vous pouvez le commander ici le livre Branded customer service et relire mon billet de 2012 intitulé « le grand livre de la relation client ».
The Best service is no service
#classique #amazon #selfcare
- De quoi parle ce livre ? Ecrit par le premier vice-président d’Amazon (que j’ai interviewé sur mon blog), ce livre montre que le meilleur service client n’est pas d’en faire toujours plus mais de faire en sorte que le client n’ait tout simplement pas besoin de contacter l’entreprise, en éliminant les irritants, en responsabilisant l’organisation et en mesurant la relation client autrement que par des indicateurs de contact.
- Pourquoi j’aime ce livre ? Parce qu’il renverse les idées reçues sur le service client et m’a profondément appris qu’avant de répondre aux demandes il faut d’abord faire disparaître les causes des contacts inutiles, ce qui me semble essentiel pour une expérience client réellement performante. C’est le secret d’Amazon !
- Vous pouvez commander Best service is no service et lire ma chronique de 2011 sur mon blog. Vous pouvez aussi lire le plus récent (2024) livre de l’auteur qui est un complément très riche : ma chronique du livre The frictionless organization. Si le sujet d’Amazon vous passionne, lisez aussi Le monde selon Amazon.
United Breaks Guitars
#histoire #clientmécontent #leçon #réputation
- De quoi parle ce livre ? Il livre raconte l’histoire vraie de Dave Carroll, un client mécontent devenu célèbre après qu’une mauvaise expérience avec United Airlines l’a poussé à partager son récit et ses chansons sur les médias sociaux, illustrant le pouvoir de la voix du client à l’ère numérique. Sa fameuse vidéo compte 30 millions de vues sur YouTube.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il m’a profondément rappelé que les clients ont aujourd’hui un pouvoir de communication immense et que négliger leur expérience peut transformer une simple réclamation en une leçon mondiale pour toute organisation. C’est le livre du client mécontent le plus célèbre du monde, il y est question de mépris et d’absence de considération, deux faiblesses majeures trop présentes encore de nos jours. A la sortie de ce livre, j’avais échangé avec Dave Carroll pour lui demander une vidéo à l’occasion d’une soirée des palmes de l’AFRC.
- Vous pouvez commander ici le livre United Breaks guitars, vous pouvez lire ma chronique de 2012 , mon billet « 3758 ans de réclamation, de la Mésopotamie antique aux Etats-Unis d’Amérique » ou « La chanson de l’année« .
The power of moments
#apprenant #momentsdevérité #designdexperience
- De quoi parle ce livre ? Il explique pourquoi certaines expériences, même brèves, ont un impact extraordinaire sur nos émotions et nos comportements, et comment nous pouvons concevoir délibérément des moments mémorables, tant dans la vie que dans le travail, en s’appuyant sur le bon sens, la fierté et la connexion humaine.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il m’a profondément inspiré pour ma tendance client 2019 « le client sera moment » et m’a montré que nous pouvons créer des expériences significatives plutôt que de laisser au hasard les – souvent courts – instants qui marquent nos clients. Il m’a conforté dans l’approche dite des « moments de vérité » de l’expérience client, des moments forts et empreints d’émotion au sein d’un parcours client.
- Vous pouvez commander ici le livre The power of moments, et relire mon billet consacré aux livres de l’année 2019, ainsi que ma tendance « le client sera moment ».
Câlinez vos réclamants ! (Hug your haters)
#pratique #réclamations
- De quoi parle ce livre ? Ce livre (en anglais) explique comment comprendre et traiter les réclamations clients aujourd’hui — en identifiant deux grands profils de “haters” (ceux qui se plaignent en privé et ceux qui le font publiquement) et en montrant comment répondre à chaque type et situation pour transformer les plaintes en opportunité d’amélioration et de fidélisation. Il complète avantageusement votre bibliothèque à propos de la réclamation client, à laquelle vous ajouterez le classique « A complaint is a gift« .
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il apporte un regard extrêmement concret et pratique sur la gestion des réclamations, un sujet central de l’expérience client, en mêlant données, profils de réclamants et conseils opérationnels — et qu’il rappelle qu’accueillir et traiter les critiques peut devenir une source de différenciation pour une entreprise.
- Vous pouvez commander ici le livre Hug your haters, et relire ma chronique de 2017 ici.
Be our guest (soyez notre invité)
#pratique #comportement #disney #méthode
- De quoi parle ce livre ? L’ouvrage américain dévoile sur les principes et les pratiques derrière l’expérience client exceptionnelle de Disneyland en détaillant les standards et les rituels qui permettent de créer une expérience immersive et mémorable pour chaque visiteur. Un véritable guide de repères comportementaux signé du Disney Institute.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre tout d’abord parce que je suis fan de Disneyland, mais surtout parce qu’il illustre de manière vivante et très concrète comment une entreprise peut concevoir, organiser et exécuter une expérience client de très haut niveau en s’appuyant sur des principes clairs et des détails minutieux qui font toute la différence. Je prends souvent comme exemple les principes de l’expérience Disneyland dans mes conférences.
- Vous pouvez commander ici le livre Be our guest, et relire ma chronique de 2019 ici.
Stratégie clients
#classique #relationclient
- De quoi parle ce livre ? Ce livre collectif offre une vue stratégique et panoramique de la relation client, en examinant les grands choix et enjeux d’une orientation client (au‑delà du CRM et de la satisfaction) et en proposant des clés pour repenser les modèles de gouvernance, les processus et les stratégies relationnelles dans l’entreprise.
- Pourquoi j’aime ce livre ? A sa sortie, je qualifiais ce livre coordonné par mon ami Pierre Volle de « premier livre de référence sur la relation client ». J’aime ce livre parce qu’il pose un cadre conceptuel et exigeant, souvent absent des ouvrages traditionnels, qui m’a aidé à penser et transmettre le fait que la relation client est une discipline sérieuse et structurée à intégrer au cœur de la stratégie d’entreprise.
- Vous pouvez commander ici le livre Stratégie clients, et relire ma chronique de 2012 ici. Dans la même veine, à la même époque, Yan Claeyssen écrivait un livre qui a aussi compté à mes yeux « La marque face à la révolution client« .
Nous sommes tous singuliers : exit le marketing de masse !
#essai #iconoclaste #singularité #marketing
- De quoi parle ce livre ? Ce livre (en français, traduit de l’américain) est un manifeste qui explique que le marketing de masse est mort et que, dans un monde où les individus forment des tribus autour de passions et de causes, il faut repenser nos approches pour adresser des personnes singulières plutôt que des “moyennes” abstraites.
- Pourquoi j’aime ce livre ? Je disais volontiers et sans nuance en 2010 à propos de l’auteur du livre dans un de mes billets : « Seth Godin est un gourou et je suis son disciple ». J’aime ce livre parce qu’il m’a frappé par sa clarté et sa radicalité en invitant à concevoir des stratégies vraiment centrées sur la singularité et l’engagement des communautés plutôt que sur les anciens modèles de masse (encore enseignés aujourd’hui dans les écoles). Lorsque je l’ai lu, j’étais directeur marketing et il a participé à ma conversion vers le domaine de la relation client. Qui plus est, dans mon style d’écriture sur mon blog, Seth Godin est mon modèle.
- Vous pouvez commander ici le livre Nous sommes tous singuliers, et relire mon billet « Seth Godin est un gourou et je suis son disciple« . si vous aimez le style de Seth Godin, alors vous aimerez comme moi le livre Punk CX.
Reinventing organizations
#classique #management #organisation #transformation
- De quoi parle ce livre ? Ce livre (en français), considéré comme un classique du management et de la gestion d’entreprise, présente une vision révolutionnaire des organisations en montrant comment des entreprises pionnières ont « réinventé » leur façon de fonctionner — en abandonnant les structures hiérarchiques traditionnelles au profit de modèles fondés sur l’auto-organisation, la raison d’être évolutive et la confiance, ce qui crée des environnements de travail plus humains et inspirés.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre de Frédéric Laloux parce qu’il met en lumière une façon radicalement différente de penser le fonctionnement des organisations, parfaitement applicable au monde de la relation client. Il développe une approche centrée sur l’autonomie, le management authentique et l’écoute sincère qui, en transformant la relation interne au travail, rend possible in fine selon moi une expérience client plus cohérente et plus respectueuse. Des collaborateurs pleinement engagés et responsabilisés sont mieux à même de créer des expériences clients mémorables, c’est la leçon de ce livre pour les professionel.le.s de l’expérience client.
- Vous pouvez commander ici le livre Reinventing organizations, et relire mon billet à propos de l’application de ses préceptes par Christophe Famechon : « APPLAUDISSEMENT pour l’organisation agile de Fnac Darty & Intelcia en centre d’appels. »
L’entreprise altruiste d’Isaac Getz et Laurent Marbacher
#management #transformation #entrepriselibérée
- De quoi parle ce livre ? Ce livre explore le monde des entreprises altruistes, celles qui donnent sans condition, respectent profondément leurs fournisseurs, clients, collaborateurs ou territoires, et réinventent radicalement l’entreprise en plaçant l’altruisme au cœur de leur modèle économique.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il m’a inspiré par ses histoires concrètes d’organisations qui transforment profondément leur relation au client, au travail et à leurs parties prenantes, et qu’il propose une vision profondément humaine et porteuse de sens de ce que peut être une entreprise aujourd’hui.
- Vous pouvez commander ici le livre L’entreprise altruiste, et relire ma chronique de livre de 2020. Ce livre vient compléter avantageusement le précédent que j’avais tout autant apprécié : « L’entreprise libérée ». Dans la même veine, je vous invite à lire « Entreprises à mission et raison d’être« , « L’entreprise fertile« , « Tous sociétaires« , ou encore « The power of benevolence«
Les employés d’abord, les clients ensuite
#classique #management
- De quoi parle ce livre ? Ce livre de management de l’Indien Vineet Nayar démontre que placer les employés au centre des préoccupations — en les responsabilisant, en les rendant acteurs de la performance et en leur donnant des marges de liberté — est une condition essentielle pour que l’entreprise crée une expérience client perçue positivement par les clients.
- Pourquoi j’aime ce livre ? Parce qu’il met en lumière un paradoxe fondamental de l’expérience client : sans collaborateurs engagés et autonomes, sans direction générale attentive, aucune relation client remarquable n’est possible, ce qui renverse l’idée reçue selon laquelle il suffirait de “se concentrer sur le client” pour réussir. J’ai eu la chance de rencontrer Vineet Nayar et j’ai pris conscience du fait que les dirigeants avaient le devoir de repenser leur rôle pour se mettre au service de leurs collaborateurs et créer des « zones de valeur » (pour reprendre ses mots) autour des personnes en contact avec le client.
- Vous pouvez commander ici le livre Les employés d’abord, les clients ensuite, et relire ma chronique de livre de 2011. Il s’inscrit dans ma collection de livres de management, parmi les références (avec les deux précédents). Si vous aimez ce livre, alors vous aimerez celui d’Hubert Joly, L’entreprise, une affaire de cœur que j’ai chroniqué en 2022.
L’entreprise du bonheur (Delivering Happiness)
#insiderstory #zappos #ecommerce #serviceclient
- De quoi parle ce livre ? Il raconte l’aventure humaine et entrepreneuriale de Tony Hsieh (décédé depuis) à la tête de Zappos, depuis la création de l’entreprise jusqu’à sa croissance exceptionnelle, en montrant comment une culture d’entreprise fondée sur des valeurs fortes et l’obsession du service client peut transformer une simple boutique en ligne en modèle relationnel inspirant, véritable laboratoire de management pour son actionnaire, Amazon.
- Pourquoi j’aime ce livre ? Je suis très attaché à ce livre pour plusieurs raisons. La première, c’est la discussion que j’ai eu à distance avec son auteur avant la sortie du livre, de précieux souvenirs depuis que j’ai appris sa disparition accidentelle. La deuxième, c’est mon immense fierté d’avoir reçu en avant-première les premiers exemplaires disponibles en France dont j’ai pu faire profiter mes lecteurs. La troisième, c’est ma passion pour Zappos, une passion qui m’a conduit à visiter leurs locaux à Las Vegas et m’intéresser de près à ce modèle. Il faut reconnaitre que le livre n’est pas exceptionnel sur la forme (et que son titre français est trompeur), mais il m’a frappé par sa transparence et son énergie, en illustrant concrètement comment mettre des valeurs au cœur de la relation client et comment faire de chaque interaction un moment “Waouh” qui engage collaborateurs et clients dans un cercle vertueux.
- Je vous invite à lire ma chronique d’origine sur mon blog, le billet « Ce que les professionnels de la relation client doivent à Tony Hsieh, le patron de Zappos qui vient de disparaitre.« , mon compte rendu de visite à Las Vegas intitulé « Le secret de Zappos ».
- Et vous pouvez commander le livre L’entreprise du bonheur en suivant ce lien.
Management de l’insatisfaction client (ouvrage collectif AMARC)
#pratique #réclamations
- De quoi parle ce livre ? Ce livre français, coordonné par un de mes anciens associés, explique comment comprendre et gérer l’insatisfaction des clients, en montrant d’où elle vient et comment elle se manifeste sur différents canaux. Il donne des méthodes pour aller au‑delà de la simple réponse et améliorer vraiment l’expérience client.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre collectif parce qu’il apporte des clés concrètes et structurées pour transformer l’insatisfaction en opportunités d’apprentissage et d’amélioration, un enjeu central que trop d’organisations continuent de négliger encore et encore dans leur approche de l’expérience client. C’est le premier livre français sur la réclamation comme moment clé de l’expérience client.
- Pour lire ma chronique de ce livre, rendez-vous sur mon blog, ou commandez directement la deuxième édition de Management de l’insatisfaction client
Mission BlaBlaCar signé Frédéric Mazzella, avec Laure Claire et Benoît Reillier.
#insiderstory #successstory #blablacar #pratique #licorne
- De quoi parle ce livre ? Ce livre pratique et stratégique à la fois raconte comment BlaBlaCar a grandi en restant fidèle à sa mission première, avec des choix humains forts et une culture interne très marquée. On y trouve pas moins de 32 histoires d’entreprises et 55 pages de fiches méthode.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il montre concrètement comment une mission claire et partagée peut guider les décisions, renforcer l’engagement des équipes et améliorer l’expérience des utilisateurs sur le long terme, et il illustre aussi de façon très pédagogique, (on dit que c’est un MBA à 19 euros), comment aligner stratégie, culture et opérationnel au sein d’une entreprise devenue licorne.
- Lisez ma chronique de l’époque de sa sortie en 2022 ou commandez-le en suivant ce lien. Si vous aimez les histoires d’entreprises façon insider story, alors vous pouvez aussi lire La règle, pas de règles sur l’histoire et le management de Netflix, le passionnant Decathlon, pourquoi ça marche ?!, et Healthy Business à propos d’Alan.
Quality Land
#roman #anticipation #plateformes #algorithmes
- De quoi parle ce livre ? Ce livre allemand traduit en français est une fiction satirique qui imagine une société dominée par les algorithmes et les plateformes, où tout est optimisé, prédit et automatisé, y compris la relation client, jusqu’à en devenir absurde. L’auteur est un artiste allemand talentueux qui nous emmène dans un univers entre le film Brazil de Terry Gilliam, un épisode de la série Black Mirror et l’univers de Philip K. Dick.
- Pourquoi j’aime ce livre ? Je mets souvent des romans dans ma sélection pour éviter de sombrer dans la liste de livres techniques et pour apporter une touche de fantaisie dans mon panel. J’aime cette fiction parce qu’elle pousse à réfléchir, avec humour et intelligence, aux dérives possibles de l’expérience client ultra-pilotée par la technologie, et qu’elle rappelle l’importance de préserver l’humain, le libre arbitre et le sens dans nos interactions avec les clients.
- Je vous invite à lire ma chronique de 2022 sur mon blog. Vous pouvez le commander (en format poche), et aussi lire la suite qui a la même saveur. Si vous aimez les romans qui se passent dans notre univers, alors vous pourrez lire Better and more (un livre français de 2024), ou encore Client Mystère, une histoire drôle et cruelle.
Le sens de la tech
#technologie #philosophie #entretiens
- De quoi parle ce livre ? Ce livre chorale sous la direction d’Anne-Sophie Moreau explore le rôle de la technologie dans nos vies et nos organisations, en questionnant non seulement ce que la tech permet, mais surtout pour quoi et pour qui elle est conçue, en mettant l’accent sur l’impact humain et sociétal des innovations numériques.
- Pourquoi j’aime ce livre ? C’est essentiel à mes yeux de prendre du recul dans nos métiers et lire des livres signés ou co-signés par des chercheurs ou des philosophes. J’aime ce livre tout à fait abordable parce qu’il invite à reprendre le contrôle sur notre rapport à la technologie, en pensant la tech au service du sens, de l’éthique et de l’expérience plutôt qu’à celle de la seule performance. Il invite à la réconciliation entre humain et robot, un de mes thèmes favoris.
- Vous pouvez lire ma chronique du livre Le sens de la tech ou bien le commander. Si vous aimez les lectures inspirantes de philosophes ou d’essayistes, alors lisez « La rencontre« , « Tous centaures ! Eloge de l’hybridation« .
La carte des différences culturelles (The Culture map)
#cultures #international #relations
- De quoi parle ce livre ? Ce livre d’une autrice que j’adore (Erin Meyer) explore les différences culturelles à travers le monde et propose un cadre en huit dimensions pour comprendre comment ces différences influencent la communication, la prise de décision, le leadership et les relations professionnelles.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il m’a aidé à décoder et mieux comprendre les subtilités culturelles que j’ai rencontrées dans mes expériences internationales, ce qui est essentiel pour enrichir une expérience client qui traverse des contextes et des pays différents. J’avais adoré réaliser le tour du monde de la relation client en 2012.
- Je vous invite à lire ma chronique du livre original avant sa traduction en français sur mon blog, ou bien le commander directement. J’ai adoré aussi un autre livre d’Erin Meyer que j’ai chroniqué mais qui n’est pas dans cette sélection : La règle ? Pas de règles !
La promesse gagnante (Winning on purpose)
#mesure #NPS #histoire
- De quoi parle ce livre ? Ce livre traduit de l’anglais explique comment formuler, aligner et tenir une promesse client forte et cohérente, en montrant que la qualité d’une expérience se mesure d’abord à la capacité de l’entreprise à délivrer ce qu’elle promet, à chaque point de contact. Voilà pour la toile de fond, mais il s’agit aussi du récit de l’histoire du Net Promoter Score par son créateur, une espèce de bilan et un plaidoyer pour ses atouts : la simplicité, l’universalité, la capacité à aider les entreprises à se concentrer sur ce qui fait la différence.
- Pourquoi j’aime ce livre ? Je l’aime car il défend l’avènement du « capitalisme du client », et rappelle l’impérieuse nécessité de remettre du sens dans l’action des entreprises. Le titre original – difficile à traduire – (Winning on purpose, ou gagner avec sens / gagner intentionnellement) est à cet égard plus éloquent que le titre français et donne un meilleur aperçu du thème de l’ouvrage. Mais ce qui constitue l’intérêt de ce livre est bien le fait que Fred Reichheld est le créateur du NPS, un indicateur qui a été adopté dans le monde entier et, même s’il fait débat, s’impose comme le KPI de l’expérience client.
- Lisez ma chronique de ce livre en suivant ce lien, ou bien commandez le directement en ligne.
Réussir en équipes
#management #insiderstory #lean
- De quoi parle ce livre ? Ce livre raconte l’histoire d’AramisAuto, une espèce d’Insider Story de cette réussite française dont les dirigeants ont fait le choix de manager et s’organiser autrement, en s’appuyant sur les principes du lean.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il montre, à travers des exemples concrets, comment le lean et le travail en équipe ne sont pas des méthodes abstraites mais des choix qui ont des effets très directs sur la qualité du travail et, in fine, sur l’expérience client. C’est en outre une belle leçon de management profitable à la culture client, le lent cheminement vers une « culture de l’écoute et de la résolution des problèmes centrés sur le client », pour reprendre une formule des auteurs. J’ajouterais que ce livre fait la preuve d’une grande convergence entre deux grands concepts de l’entreprise moderne : le lean et la culture client.
- Je vous invite à lire ma récente chronique de ce livre ou bien le commander directement en suivant ce lien.
Unreasonable hospitality
#insiderstory #hospitalité #restauration #coopération
- De quoi parle ce livre ? Ce livre raconte tout d’abord l’histoire d’un restaurant devenu le meilleur du monde. Il détaille comment l’auteur a construit une culture d’hospitalité exceptionnelle en plaçant l’accueil, l’attention aux détails et la générosité au cœur de l’expérience, bien au‑delà des attentes « raisonnables », pour surprendre et fidéliser les clients.
- Pourquoi j’aime ce livre ? J’aime ce livre parce qu’il montre, à travers des exemples concrets, que l’hospitalité n’est pas un supplément d’âme mais un levier puissant pour créer des expériences mémorables et différenciantes, et qu’elle peut être pensée et mise en œuvre de façon structurée dans toute organisation. C’est en outre une formidable leçon de coopération interne, un plaidoyer pour mieux travailler entre équipes au bénéfice du client final.
- Découvrez sur mon blog ma chronique enthousiaste ou bien commandez directement le livre en suivant ce lien.
Les livres dont je suis l’auteur ou le co-auteur
Je n’ai pas fait que lire ces 20 dernières années, j’ai aussi écrit 2 livres, co-écrit 3 et collaboré à un plus grand nombre. Voici les 3 plus importants.
Management de la relation client
#pratique #relationclient
Présentation du livre : j’ai co-écrit en 2016 avec Benoit Meyronin cet ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients
Aujourd’hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d’activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d’un enseignant-chercheur et d’un consultant, ce livre expose :
- Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l’insatisfaction, la coproduction…
- L’impact du digital
- L’expérience client
- La Symétrie des attentions (culture d’entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l’entreprise
- Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d’experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).
Je vous invite à en lire la chronique sur mon blog.
Avez-vous le Sens du client ?
#bestof #florilège #pratique
Présentation de mon livre publié en 2019 : sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdotes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l’expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d’humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d’analyses s’adresse aux professionnels soucieux de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client.
Je vous invite à lire la chronique sur mon blog ou bien le commander en suivant ce lien.
MERCI, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude
#management #gratitude #reconnaissance
Présentation de mon livre sorti en 2025 : partez à la découverte d’un mot simple et puissant, qui répond à un besoin humain fondamental : être reconnu et valorisé.
À travers des récits inspirants sur la gratitude et des exemples d’entreprises faisant preuve de reconnaissance, cet ouvrage explore comment un simple « merci » peut devenir un moteur de motivation, un catalyseur de coopération et une source d’équilibre dans nos relations.
Je suis très fier de ce petit et précieux livre qui existe en deux versions : une version collector avec couverture rigide à 22 euros et une version couverture souple à 8 euros qui a déjà fait le bonheur de plusieurs entreprises qui m’en ont commandé des centaines d’exemplaires pour leurs collaborateurs. Si vous êtes intéressé.e. contactez-moi sur la page contact du blog Sens du client.
1202 ème billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.
