30 novembre 2019

Le livre du Sens du client

« Les histoires n'arrivent qu'à ceux qui sont capables de les raconter. De même, les expériences ne se présentent qu'à ceux qui peuvent les vivre. » Paul Auster. C'est la citation qui débute mon livre dont je reproduis ici l'introduction.
Le livre sera publié le 2 décembre aux Editions KAWA et présenté lors de ma conférence annuelle des tendances le 4 décembre. Je profite de ce billet pour remercier mon éditeur (en l'occurrence leurs dirigeants Xavier Wargnier et Henri Kaufman) avec qui j'échange depuis de nombreuses années sur l'opportunité de transformer mon blog en un livre. Ils ont fini par me convaincre !
Il est en vente sur Amazon dès aujourd'hui.
La préface est signée d'Arnaud Deschamps, le directeur général de Nespresso France qui est pour moi l'incarnation du sens du client. Il a bien voulu témoigner dans ce livre et partager ses convictions avec enthousiasme.
Introduction du livre "Avez-vous le sens du client ?" publié aux Editions KAWA.

J’ai toujours eu la passion de raconter des histoires et je dois à plusieurs personnes l’idée d’écrire un blog.  Lors d’un entretien de recrutement, un chasseur de têtes me demande quel est le fil rouge de mes expériences professionnelles. Lorsque je lui réponds que la relation client est ma passion, il me conseille de réfléchir à la façon de le faire savoir. Hanté par cette question, je finis par envisager de me lancer dans l’aventure du blog en 2005, encouragé par Philippe Nieuwbourg dont je tire profit des précieux conseils pour publier mes premiers billets. Je décide d’adopter un nom singulier loin des termes techniques, des disciplines ou de l’air du temps et je fais faire un logo qui exprime mon ambition de rendre les choses complexes simples (un S blanc sur un fond rouge), et tous les sens possibles de mon sujet (un S qui se noue comme une amorce d’un anneau de Moebius). Le Sens du client est né.

Six mois plus tard, alors qu’aucun de mes billets ne dépasse la barre des 100 lecteurs, j’entre dans la phase de doute profond alors que je suis embauché comme directeur marketing d’une enseigne de restauration. Encouragé par mes proches à poursuivre, j’indique à mon employeur que je publie des billets hebdomadaires sur internet. Entreprise américaine oblige, mon statut de blogueur fait l’objet d’un avenant à mon contrat de travail. Me voilà devenu blogueur.
Les mois passent et mon audience est multipliée par 10 avec l’aide de Google qui m’offre une visibilité dans son moteur de recherche sur mes thèmes de prédilection. Puis je fais des rencontres inattendues dans des manifestations professionnelles ou au cours de mes rendez-vous. Des lecteurs me remercient, m’encouragent, certains me disent que j’ai changé leur point de vue, d’autres affirment qu’ils ont décroché une promotion ou un nouveau budget grâce à un billet convainquant. Je me sens pousser des ailes de storyteller et je m’attache à produire régulièrement des articles chaque semaine. Mon audience est régulière et des lecteurs me demandent de venir témoigner dans leur entreprise, ce que je fais timidement au début jusqu’à devenir conférencier.

Aujourd’hui, je fais plus de 50 conférences par an et j’ai plaisir à retrouver les lecteurs de mon blog qui m’encouragent et me nourrissent d’histoires et d’expériences qui me donnent des idées. J’ai le sentiment avec près de 900 billets de blog d’être le porte-parole des passionnés, la voix des professionnels motivés par la relation client. Je m’attache à rester simple, à dire les choses comme je les pense, à m’étonner lorsque je ne comprends pas ou à dénoncer des pratiques absurdes.
Pendant très longtemps, j’ai refusé de transformer mon blog en un livre, pensant que ma matière était périssable du fait de l’évolution à grande vitesse des pratiques et de la légèreté de mes sujets. Mais de nombreux lecteurs ont fini par me convaincre de faire des billets les plus lus (entre 6000 pour le moins populaire et 61000 pour le plus lu à date) un recueil en veillant à ce que chaque chapitre soit utile à la pratique de la gestion de la relation client.
J’espère avec ce livre avoir répondu à leurs attentes et être fidèle à leurs témoignages de gratitude.

Commandez dès aujourd'hui le livre sur Amazon.

888ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Les inscriptions pour ma conférence annuelle sont presque terminées ! Rendez-vous sur le site de l'événement pour vous inscrire aux Tendances de la relation client 2020 le mercredi 4 décembre prochain et peut-être gagner un exemplaire de ce livre.

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