Recrutement et sens du client

Je n'ai jamais eu l'occasion de parler sur ce blog du livre que j'ai écrit il y a quelques années et intitulé subtilementLes 100 erreurs à éviter en entretien d'embauche. C'est un guide destiné aux jeunes diplômés et débutants qui passent leur premier entretien de recrutement. L'occasion m'est offerte aujourd'hui de parler de ce livre -qui vient de connaitre sa troisième édition aux Editions Studyrama- en faisant le lien avec le Sens du client.
Saviez-vous qu'il est désormais possible en France d'avoir face à soi un client dans le cadre de ses entretiens d'embauche ?
C'est ce que propose l'enseigne de grands magasins Le Printemps pour le recrutement de ses Managers des ventes (chefs de rayon) depuis septembre 2007. En trois fois sept minutes au cours d'une soirée « speed recruitments », le candidat rencontre une personne responsable des ressources humaines, un responsable de vente et un (ou une) client(e) du Printemps. Ainsi, dans une séance type, cinq clients rencontrent une quarantaine de candidats.
Les propos de la responsable du recrutement rapportés par le magazine Stratégies nous éclairent sur les ambitions du projet : "Attention, il ne s'agit pas de remplacer nos recruteurs par nos clients. Mais juste de les associer à nos process pour mieux répondre à leurs attentes." Elle précise dans l'Usine Nouvelle : "Notre vocation est d'accompagner la clientèle. Il est donc important de la mettre au centre de nos process RH ».
Tous les professionnels du recrutement et du marketing pourraient vous dire qu'on n'a pas besoin d'un client pour évaluer chez un candidat le fameux "sens du client".
En revanche, je trouve que le mode opératoire de l'entretien qui pourrait s'assimiler au recrutement par simulation en version courte, n'est pas mauvais. Ce type de recrutement généralement destiné aux postes d'employés dans lequel on juge le candidat autant par ses aptitudes dans les conditions réelles que par son CV est une bonne façon de réduire les incertitudes qui subsistent pendant un entretien classique. Des entreprises comme Peugeot, IKEA, Leroy Merlin, Airbus, France Telecom y ont déjà eu recours. Les bénéfices sont nombreux, à condition de recruter en masse (du fait des coûts liés à la réalisation de ces tests). Lutte contre la discrimination, accroissement de l'efficacité des entretiens (on peut juger facilement et rapidement dans les faits de la capacité d'une personne à occuper un poste) et association étroite de l'entreprise et de ses salariés au processus de recrutement (pour l'élaboration des tests) sont trois atouts de cette méthode.
Le cas du Printemps est différent car il ne s'agit pas de test in vivo à proprement parler d'une part, et les postes à pourvoir ont plus de responsabilités d'autre part. On peut ajouter que ce genre de confrontation est plus facile dans des métiers tels que la distribution ou la restauration par exemple ; on peut facilement y recréer les conditions du réèl et recruter des clients.
Ce que je trouve intéressant au Printemps ce n'est pas l'efficacité réelle de la confrontation en sept minutes avec le "client recruteur" mais l'exploitation que l'on peut faire de cette innovation en interne et vis-à-vis du client (je trouve d'ailleurs que mis à part les campagnes de relations presse, il n'y a aucune communication sur le site internet).
C'est incontestablement une bonne idée pour faire comprendre à ses futurs collaborateurs qu'il faut impérativement avoir le sens du client et aux clients qu'ils comptent à toutes les étapes de l'organisation.
J'ajouterai donc à la prochaine édition de mon livre une 101ème erreur qui sera "je n'ai pas le sens du client".