Booster le commerce, un livre motivant signé Frank Rosenthal

"Booster le commerce" est le titre du livre de Frank Rosenthal sorti il y a quelques semaines aux Editions Kawa (dirigé par Xavier Wargnier et dont le Directeur éditorial est Henri Kaufman). J'ai le plaisir de vous en faire la chronique cette semaine après l'avoir lu avec une délectation. En voici les 7 bonnes raisons de le lire.

1. Parce que son auteur est partageur. Je connais Frank depuis 10 ans, à l'époque où j'avais découvert son premier livre "Value for money". Depuis, nous nous sommes croisés plus d'une fois dans des conférences ou des clubs, nous retrouvant sur nos passions communes : la relation client et la distribution. Je l'ai interviewé sur mon blog en 2010 à l'occasion de la sortie de son livre "Mieux piloter sa relation client". Il signe aujourd'hui son sixième opus, complétant une série très riche sur le thème du partage. Partage de convictions, partage d'expériences et partage...de photos. Car Frank est le globe trotter de la distribution, prenant des milliers de photos de ses expéditions dans des enseignes de distribution à travers le monde. Je vous invite également à visiter le blog de Frank Retail-distribution qui est une formidable source d'inspiration.
2. Parce que les Etats-Unis nous inspirent. Le sous-titre de ce livre est "100 idées made in USA - Place à l'innovation et à la créativité !". Le livre est construit sur 100 exemples venus des Etats-Unis, glanés dans les safaris photos de Frank lors de 24 voyages ces 6 dernières années. L'auteur rappelle dans son livre que les américains restent les leaders du commerce sur la planète : 80 de ses enseignes sont dans le top 100 mondial. Les exemples du livre viennent aussi bien de géants de la distribution que d'acteurs de niche (les "one thing stores"), les analyses concernent aussi bien les acteurs du e-commerce que les magasins du monde réel.
3. Parce que rien ne vaut une observation issue du terrain. C'est une conviction de Frank que je partage, et qu'il rappelle dans son introduction : "Multiplier les voyages et observer, arpenter, questionner, faire des expériences clients, analyser... que ce soit dans les gigantesques malls, les shopping centers ou la périphérie des grands centres américains... L'idée s'exprime sur tous les terrains et il faut la traquer !". Pris par leur quotidien et centrés sur leurs problématiques, les professionnels peinent à sortir de leur bureau, ouvrir les fenêtres et leurs consciences à d'autres mondes et de nombreuses sources d'inspiration. L'exercice de benchmark sous forme de visite sur le terrain est une source de motivation et la garantie d'une fraîcheur de pensée.
4. Parce qu'il nous rappelle la nécessité d'innover. C'est ce que prétend aussi Yves Puget, le Directeur de la rédaction de LSA dans l'avant-propos du livre, et chaque page de ce livre nous rappelle l’impérieuse nécessité de tester, d'avoir des idées folles et iconoclastes pour se différencier et, dans certains secteurs, tout simplement survivre. Les américains n'ont pas peur de l'échec, et ils mettent en oeuvre leurs idées sans inhibitions, avec emphase. Leurs discours et leurs actes sont bien souvent plus alignés que les nôtres, dans notre pays et sur notre continent où nous souffrons d'une forme d'intellectualisation des concepts et des idées. On retient de tous les exemples de Frank des positionnements forts et distincts, des parti-pris courageux et sans concessions qui nous rappellent qu'il faut oser et que chaque idée doit avoir sa chance.
5. Parce que c'est un véritable album photo. Quoi de mieux qu'une photo pour illustrer une visite et un exemple ? A l'occasion de ses "retail tours" aux Etats-Unis, Frank a fait des milliers de photos et plus de 500 d'entre elles accompagnent ses cents exemples. J'avoue avoir aussi ce réflexe de tout photographier lors de mes visites, mes vacances ou mes trajets quotidiens, et ce livre est une invitation à le faire pour vous et vos collègues. Les photos de Frank s'attachent aussi bien à l'architecture des lieux, la décoration, l'agencement qu'aux petits détails qui font la différence sur un site ou dans un point de vente.
6. Parce que le secteur de la distribution est en révolution. Il est plus facile de faire un benchmark de la distribution qu'un benchmark des compagnies aériennes, des compagnies d'assurance ou d'autres secteurs pour lesquels l'expérience nécessite un investissement ou la signature d'un contrat. Ce que je veux dire, c'est que la distribution est un formidable terrain d'expérimentations, d'expériences et de benchmark ouvert à tous, et le fait qu'il soit accessible est une chance. Comme je le prétendais dans mon billet de tendance 2016 "le client sera collectionneur", les clients font chaque jour de nouvelles expériences qui modifient sensiblement leur perception et leurs attentes. Le livre de Frank nous montre la variété et le foisonnement des exemples de ce secteur qui vit une véritable révolution depuis l’avènement d'internet. La distribution est un secteur en mouvement qui influence les clients et inspire les professionnels de tous secteurs.
7. Parce qu'il traite de l'expérience client. En droite ligne d'une de mes tendances 2016 "le client sera surpris", Frank Rosenthal intitule un chapitre "Surprendre ses clients", illustré de 20 exemples. Un des quatre autres chapitres ou "registres pour booster le commerce" est "Enrichir l'expérience client", et on comprend que tous les exemples du livre sont autant d'exemples de réinvention d'un point de contact, d'enrichissement d'une étape d'un parcours client ou de créativité dans le service au client. Chaque exemple est découpé selon la même trame et permet une lecture facile "1- C'est quoi l'idée. 2 - En illustrations. 3- Quels enseignements ?". Le livre est un source de motivation pour tous ceux qui veulent enrichir l'expérience de leurs clients et innover pour faire la différence.

Pour commander ce livre, suivez ce lien.
Pour découvrir le blog de Frank, Retail-distribution, c'est par ici. Pour mieux connaître ses activités de conseil, c'est par là.
Pour découvrir la collection de livres des Editions KAWA, c'est là.

Un billet de la rubrique "Livres", écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.