La Poste et le "Once and done"

Je suis un inconditionnel du service de cartes personnalisées de La Poste. A tel point que j'ai eu le reflexe de faire faire de grandes cartes à plier avec enveloppe début novembre (pour les remerciements des funérailles de mon père). J'ai reçu par erreur des enveloppes à fenêtre, ce qui n'est pas du tout adapté à ce genre d'envoi. J'ai fait un premier mail pour demander s'il s'agissait d'un cas de publicité mensongère ou d'une erreur. Il s'agissait du second cas, immédiatement réparé avec l'envoi d'un nouveau paquet d'enveloppes. Malheureusement, et comme dit mon épouse -"tu cherchais justement une idée de billlet pour ton blog..."-, je reçois 50 enveloppes au mauvais format. Mon deuxième mail agaçé provoqua la réponse suivante : "Nous pouvons vous expédier des enveloppes aujourd’hui même." 20 jours plus tard n'ayant rien reçu, je passe au mail d'énervement niveau supérieur qui aboutit à une réponse du type "nous attendions votre réponse". Je m'arrête là.

Ce petit, peu significatif et malheureux épisode illustre à merveille cette notion de "Once and done" (qu'on appelle aussi done-in-one) qui est considérée comme un indicateur important d'un service consommateurs. Il qualifie les échanges avec le client réglés en une seule fois, au cours du premier contact. Vous trouverez sur le site professionnel Benchmarkportal destiné aux centres de contact plusieurs références à cette notion dont Jon Anton (le créateur du site) parle en ces termes "The 'once and done' metric is one of the most critical measurements impacting total customer satisfaction". ("Le "fait en une fois" est une des mesures les plus cruciales ayant de l'impact sur la satisfaction totale du client").
S'appuyant sur des milliers d'études comparatives, il donne d'ailleurs la proportion moyenne de 85% de "once and done" dans un centre d'appel (Source www.ecustomerserviceworld.com).

En faites-vous la mesure et connaissez-vous votre propre proportion ?

Pour conclure sur une note positive à propos de La Poste, je vous invite à découvrir leur tout nouveau site qui a pour caractéristique remarquable d'avoir sur la page d'accueil 20% de sa zone cliquable sur le service consommateurs. Je n'ai jamais vu ça de ma vie d'internaute ! Cette rubrique regroupe les FAQ (questions fréquentes) et outils de recherche, la zone contact/réclamation, un petit baromêtre et le suivi des colis.
Je suppose que derrière cette belle façade (en illustration de ce billet) se trouve une nouvelle organisation. J'espère qu'elle favorisera le taux de "once and done"...
En tous cas, celà affiche de façon très ostensible un certain sens du client !