Avant de vous parler du classement des 200 entreprises sur leur accueil au public et au client (étude parue dans Les Echos), je voulais vous expliquer l'illustration visuelle de ce billet. Je n'ai pas pu m'empêcher de penser au cuisinier de l'album "Astérix légionnaire", dont les mots semblent accompagnés de fleurs et de petits oiseaux (avant la baffe d'Obélix) lorsque j'ai reçu un email d'une personne de chez DELL.Lisez plutôt : "(...) Je vous envoie ce mail pour m'assurer que tout est stable depuis et que vous êtes entièrement satisfait. N'hésitez pas à me solliciter par retour de ce mail pour toute aide ou remarque supplémentaire concernant ce cas.Je vous invite également à me faire part du moindre point d'insatisfaction concernant votre expérience avec Dell.Il est possible que vous receviez une enquête de satisfaction concernant notre support et la prestation du technicien traitant aux deux premières questions.Je vous remercie par avance pour le temps que vous allez y accorder.Très Cordialement,Dell PRESTO Support."
J'ai eu la soudaine impression que la note de l'enquête était plus importante que ma satisfaction réèlle, étant donné que j'avais adressé un email à un conseiller qui ne m'a jamais répondu, ce même conseiller m'ayant promis qu'il me rappelait, ce qu'il n'a pas fait. Le problème a en effet été résolu mais de quelle manière ! Ayant fait appel à Dell pour une assistance par téléphone payante "PRESTO", je suis passé par à peu près tous les états : dépit, énervement, lassitude, rage...
Ce qui m'a le plus choqué, c'est l'opérateur qui manifestement fait autre chose pendant que vous lui parlez, ou bien vous laisse en musique d'attente plusieurs minutes et prend la main sur votre ordinateur sans communiquer avec vous. Qu'il soit multi-tâches, c'est bien. Qu'il puisse chatter avec quelqu'un d'autre pendant qu'il vous parle, pourquoi pas. Mais qu'il parle avec un collègue (dont la voix arrive sur la ligne avec un bruyant "Ouha tu m'étonnes quôa !") est intolérable.
Passer pour un imbécile avec un technicien est insupportable.
Faire répêter les phrases à cause de l'accent est très embarassant.
Autant de points que je ne vais pas exprimer facilement dans une enquête de satisfaction...
C'est pourquoi je ne m'étonne pas de voir la note de 4,7 sur 20 accordée à DELL lors de l'étude du mois de novembre parue vendredi dernier. Même si elle n'a que peu de lien avec mon insatisfaction, cette intéressante étude porte sur l'accueil en France de 200 entreprises évaluées grâce à 6000 tests téléphoniques, 1200 tests email, 400 tests par courrier et 2620800 évaluations internet. Les créateurs de cette étude en parlent comme étant "la plus importante jamais réalisée" (voir les résultats complets ici ).
Les notes sur 20 sont basées sur 4 critères : accueil des clients au standard
(coefficient 3), au service Consommateurs ou Clients (coefficient 2), à la direction des ressources
humaines (coefficient 1) et à la direction générale (coefficient 1). A quoi il faut ajouter le test du site Internet (coefficient 2).
Les dix premières places du podium sont occupées par :
1) Leaseplan avec une note de 17,3 sur 20
2) Moët & chandon
3) Norauto
4) Lancôme
5) Manpower
6) Marriott
7) Tiffany & Co
8) Leroy Merlin
9) Fauchon
10) Speedy
Le journal Les Echos a consacré une page entière (reprise sur internet) à cette étude sous le titre "Comment les entreprises traitent leurs clients" et en intitulant le classement "la gestion de la relation client". Si je ne conteste pas le sérieux de l'étude réalisée par la société Human Consulting Group (HCG), je trouve que l'exploitation qui en est faite par ce journal ne correspond pas à la vocation première de celle-ci. On pourrait parler de Relation client BTB/BTC ou d'accueil du public au sens large (candidats, entreprises, étudiants, prospects, journalistes...) mais pas de relation client. Comment peut-on juger de la relation client avec un mail adressé à la DRH ?
Je ne vais pas mégoter davantage car j'adore les classements, les listes et les podiums. J'observe que Norauto fait à nouveau son apparition (après sa première place au Palmarès de la relation client du magazine L'Entreprise), ce qui conforte l'idée que lorsqu'on traite correctement ses clients, il y a souvent à l'origine une vraie culture d'entreprise favorisant la qualité de l'accueil, qui se diffuse dans tous les services, vers tous les publics.
Autre reflexion : on ne s'étonnera pas de retrouver en première place parmi les secteurs, les entreprises de luxe avec une note moyenne de 13,2. C'était le sens de mon billet de mars 2008 "Luxe et relation client, what else ?".
En complément, je citerais à nouveau l'article du journal Les Echos qui reprend l'étude du Human Consulting Group :
"(...) 45 % des entreprises ne répondent pas aux lettres recommandées adressées à leur dirigeant.
48 % des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés.
19 % des entreprises ont un service consommateurs-clients absolument injoignable."
Si j'en crois les nombreux mails et sms reçus moi-même vendredi dernier lors de la parution de l'étude, cette étude inattendue a fait beaucoup réagir mes confrères.
C'est le but, non ? Charge à eux de diffuser ces résultats et de favoriser leur exploitation.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
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