Le best of 2008 du blog Sens du client

Je ne vais pas déroger à la tradition du florilège de fin d'année : j'ai le plaisir de vous livrer la liste des dix billets les plus lus sur le blog du Sens du client pendant l'année passée, c'est le BEST OF 2008.

1. Le service client roi , un billet dans lequel étaient présentés les résultats de deux études dont une (signée Accenture) qui nous disait que "Un consommateur sur deux pense qu’en cinq ans ses attentes en matière de service client se sont intensifiées".


2. Gestion des réclamations nouveau métier des compagnies aériennes , où l'on apprenait que près du tiers des avions sur le territoire américain a connu un retard de plus de 15 minutes en 2007 (versus 17% des avions en 2002). Amélioration prévue en 2025 ; d'ici là, les compagnies sont invitées à panser les plaies des clients.


3. Palmarès relations client de l'Entreprise : plus vite mais moins bien. Un billet dans lequel je rapportais la victoire de Norauto et le chiffre suivant : 3/4 des sociétés ayant répondu au courrier de cet audit l'ont fait dans la journée (vs 61% en 2007) mais la moyenne des réponses ne passe pas la barre des 10 sur 20 avec 9,3 cette année contre 9,7 l'année passée.


4. Le Sens du client comme valeur d'entreprise Ce billet -qui a plus d'un an- faisait état de l'indicateur des valeurs corporate de 1200 entreprises françaises par l'agence Wellcom. Dans le Top 10, la valeur dénommée "Orientation / Satisfaction Clients" occupe la cinquième position. On retrouve dans une entreprise sur quatre cette valeur et dans neuf secteurs sur les douze recensés.


5. Luxe et relation client, what else ? Cette allusion à la réplique de George Clooney (et signature de marque) venait du classement de Qualiweb qui donnait vainqueur Nespresso dans le palmarès 2008. Avec Guerlain, Printemps et Chanel qui suivent sur le podium, j'y voyais une illustration du bouleversement que vit le secteur du luxe dans le domaine de la relation client.


6. Virgin Mobile : c'est peut-être un détail pour vous. Je faisais part dans ce billet du fait que je suis convaincu qu'une marque est forte lorsque, sur tous les points de contacts ("touchpoints") avec ses clients elle exprime son positionnement. Site internet, communication papier, publicités, service client de Virgin Mobile, relaient tous ce positionnement avec une remarquable cohérence. Vous qui cherchiez ce que signifient communication intégrée, approche holistique ou communication 360 degrés, voilà un bel exemple concret. Le sujet de ce billet est un de ces choix déterminants faits par l'opérateur Virgin Mobile dans l'approche à 360 degrés : lorsque vous appelez Virgin Mobile, la personne qui vous accueille vous demande si elle peut vous appeler par votre prénom. C'est peut-être un détail pour vous mais pour moi ça veut dire beaucoup...


7. Mauboussin et le Sens du client Je racontais une mésaventure personnelle (j'ai reçu par erreur une facture de bague pour femme à mon nom chez moi) qui a eu une fin heureuse, sous-entendu : je n'ai pas divorcé. Leçon à retenir : il y a des secteurs d'activité (bijouterie, joaillerie, maroquinerie, parfum, lingerie, fleurs, hotellerie, luxe en général...) dans lesquels les données personnelles sont à manier avec grande prudence. Dans le présent cas, Mauboussin a fait une terrible et malencontreuse erreur administrative mais a fait preuve d'un sens du client remarquable : la réponse est bonne, le geste est parfait et les délais de réponse sont très courts. Autre leçon : face à une réclamation exceptionnelle il faut une réponse personnalisée, rapide et à la hauteur. Bravo Mauboussin !


8. FNAC, CAMIF : l'effet boîte de nuit.On dirait que les déboires de la CAMIF en 2008 ont accru l'intérêt porté à cette enseigne et à mon billet dans lequel je détaillais la notion de club qui est à mon sens favorable à la relation client. L'altération du comportement à la manière du client de boîte de nuit, a aussi comme corollaire le niveau d'exigence qui augmente. Lorsque le club a un vrai contenu (pas les gadgets habituels), lorsque la relation est maîtrisée et suivie dans la durée, celà donne des clients heureux et des entreprises profitables ! La morale de l'histoire est que la CAMIF a mis la clef sous la porte depuis ce billet dans lequel je faisais part de mes inquiétudes malheureusement fondées.


9. Monoprix et le Sens du client Je me suis demandé un samedi en faisant mes courses si la nouvelle signature 2008 beaucoup plus orientée bénéfice direct/service/proximité - "On fait quoi pour vous aujourd'hui ?" avait à voir avec la réaction positive en magasin d'une personne de Monoprix face au mauvais couhceur que je suis. Les morales de l'histoire sont selon moi : 1) c'est tellement merveilleux quand à une signature d'enseigne correspondent des preuves. 2) quand les personnes au contact du client voient dans un client aussi pénible que moi une opportunité de faire mieux, il y a de l'espoir sur le sens du client en France.


10. La Grande Récré et le Sens du client Jean-Michel Grunberg, le Président de l'enseigne de distribution de jouets déclarait en 2004 : "Le concept La Grande Récré privilégie la relation humaine". Il semblerait qu'il ait décidé de le faire encore plus savoir dans son catalogue avec la mise en avant des "parents conseil" : grand-frère, grande-soeur, tatie, tonton, maman, papa et même papy et mamie conseil sont les nouvelles appellations des vendeurs de l'enseigne. Dans ce secteur difficile, un des principaux acteurs vient de choisir la différenciation par la relation qu'elle entretient avec ses clients : félicitations !

J'ajoute à ce Best of un billet que j'aime bien et qui illustre, pour ceux qui en douteraient encore, la puissance qui est entre les mains du client. Il s'intitule Pouvoir du client : la parabole du surfeur d'argent.

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