La relation client change, mais Qualiweb reste. C’est par cette excellente formule que le journaliste de l’hebdomadaire Stratégies démarre son article à propos des trophées remis le 19 mars à Paris aux lauréats de la meilleure relation client digitale. C’est une formule plaisante en effet, car elle rappelle que le prix existe depuis 1998…

Cette année, 235 marques ont été évaluées dans l’un des 15 secteurs d’activité analysés par la méthode du test par client mystère entre septembre et décembre 2024 sur l’ensemble des canaux digitaux (mail, Facebook, Instagram, chat, WhatsApp ou avis en ligne). Quelques dizaines de critères aboutissent à une note sur 100.
L’organisateur Cocedal conseil, dont la dirigeante Carole Sasson fait partie des 50 femmes de l’expérience client (lire mon billet à ce sujet), publie une étude dont certains chiffres sont publiés dans le magazine Stratégies.
Voici un extrait des chiffres issus de l’étude annuelle réalisée sur un échantillon représentatif de Français.

  • Selon l’étude – et pour reprendre les mots de l’hebdomadaire -, la relation client est :
    • Un point d’entrée pour la marque (91% d’accord)
    • Un vecteur de fidélité (89%)
    • Un socle garant de l’image de l’entreprise (90%)
  • 84% des personnes interrogées préfèrent les marques dont le service client est « valorisé et disponible », ou lorsqu’il est « made in France ».
  • 84% avouent avoir abandonné un achat par incapacité à joindre une marque, ou concèdent un agacement.
  • Un chiffre inédit et nouveau : 60% des collaborateurs estiment que la qualité des échanges internes a un impact direct sur la relation client.
  • Selon l’étude, les canaux utilisés par les clients sont :
    • l’email à 57% vs 63% en 2024,
    • le téléphone à 50% vs 47% (en hausse vs N-1),
    • la messagerie Facebook messenger (21% vs 18%),
    • Whatsapp (19% vs 17%),
    • les avis en ligne (28% vs 15%),
    • Instagram (14% vs 11%),
    • le livechat (29% vs 9%),
    • X (ex Twitter) à 6% vs 5%.
    • Le chatbot a été utilisé à 23%,
    • les FAQ (foire aux questions) à 19%,
    • la visio assistance à 5% et
    • Tik Tok à 8%.

LDLC champion de la relation client digitale 2025

La nouvelle attendue de la soirée était l’annonce de l’entreprise lauréate. Et devinez quoi… Le marathonien de la relation client, le soutier, le daron, le capitaine, le patron, le vendangeur, l’attaquant lyonnais, l’infatigable, le calme, l’humble, le sympathique, le discret et imperturbable Christophe Bégué (j’oubliais aussi plein d’humour sinon je n’aurais pas fait cette liste), directeur de la relation client de LDLC est venu chercher un nouvel ornement pour son armoire qui déborde de trophées.

Je l’ai dit et je le redis ici à nouveau, ce qui est formidable avec LDLC c’est La Démonstration de La Constance, La Détermination et Le Courage : voilà comment je traduirais cet acronyme dans mon envolée d’enthousiasme. Il faut dire aussi que LDLC a été l’entreprise la plus récompensée dans la domaine de la relation client en France en 2024 (lire mon billet à ce sujet). Pendant que beaucoup d’entreprises se demandent comment mettre le client au centre des préoccupations, Christophe et son équipe répondent à leurs clients avec quelques principes simples (repris dans Stratégies) dont voici un aperçu :
– La grande accessibilité du service client
– Le numéro de téléphone non surtaxé est affiché sur toutes les pages
– La relation client est internalisée
– 100% des avis (positifs comme négatifs) obtiennent une réponse écrite par un humain
– Un « fonctionnement cible » : le conseiller augmenté
– Le souhait que le client soit en contact avec un humain

Les 3 premières entreprises au classement général Qualiweb en 2025

  1. LDLC avec une note de 95,54, revient sur la première marche du podium laissée à Transavia l’an passé (en 8ème position cette année). LDLC est l’enseigne qui a raflé le plus de prix en 2023 en France (voir mon billet Le prix des prix) et en 2024 – dont la Dictée de la relation client – (voir le billet à ce sujet) a été 2ème de ce classement l’an passé, 1er en 2023, 2ème en 2022, 2ème en 2021, 2ème en 2020, 2ème en 2019, 1er en 2018… Comme le rappelle l’heureux récipiendaire sur Linkedin : « LDLC a en effet la singularité d’être la seule marque présente année après année dans les 10 premières places de ce palmarès exigeant, et ce depuis plus de 8 ans !« 
  2. CLARINS, avec une note sur 100 de 84,92 occupe la place de LDLC l’an passé. Clarins a remporté le grand prix Qualiweb et occupé la première marche en 2003, en 2010 et en 2019.
  3. HAPPN détrône PMU qui passe en 25ème position cette année. Happn est une application de rencontres comptant 140 millions d’inscrits dans le monde.

Les gagnants 2025 par secteur sont :

  • Annonces – bons plans : HAPPN (Vestiaire collective l’an passé)
  • Assurance : MMA occupe la première marche de ce podium sectoriel pour la 8ème année consécutive, talonné par un champion, la MAIF. MMA a remporté le grand prix en 2022 et en 2020.
  • Automobile : Nissan conserve sa première place comme l’an passé, devançant l’autre champion japonais Toyota
  • Banque – Finance : Cofidis reste en première place, et accroche cette médaille pour la 4ème fois, une récompense de plus pour cette entreprise championne.
  • Beauté cosmétiques : Clarins remplace Guerlain
  • Distribution : Galeries Lafayette conserve sa position
  • Distribution spécialisée : LDLC est premier pour la 7ème année consécutive à presque 20 points d’écarts avec le deuxième (Auchan).
  • E-commerce : Showroom Privé est en tête comme l’an passé
  • Immobilier : Bien Ici remplace Nexity (qui par ailleurs est actionnaire de cette plateforme).
  • Information – média : France télévisions gagne pour la 6ème année de suite dans sa catégorie (avec un score qui ne lui permet pas d’être dans les 50 premiers toutefois).
  • Loisirs : PMU, gagne en 2025 pour la 7ème année consécutive.
  • Luxe : Rimowa remporte ce prix devant Tag Heuer qui est 17ème cette année.
  • Mode – accessoires : Sézane gagne cette année à nouveau cette distinction sectorielle. Sézane est à la 10ème place au classement général
  • Services au public : TotalEnergies remporte ce prix pour la deuxième année consécutive
  • Tourisme – Transport : Transavia remporte ce trophée pour la 7ème année consécutive. A noter que SNCF Connect, qui a reçu le prix Elu Service client de l’année est deuxième de cette catégorie et se classe 28ème sur 235.

Retrouvez sur mon blog les précédents classements Qualiweb :

1155ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, consultant et co-fondateur de KPAM Next, auteur du récent livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude » .

Mon livre blanc des tendances client 2025 qui vient de sortir est en téléchargement gratuit en suivant ce lien.