A l’occasion de ma conférence annuelle des tendances client du 7 décembre, j’ai remis à LDLC le Prix des Prix qui récompense l’entreprise la plus primée dans le domaine de la relation client en France au cours de l’année 2023.

Cette année, pas moins de 96 entreprises différentes ont été récompensées par un prix dans le domaine de la relation client en France. C’est presque trois fois plus qu’au tout début de mon calcul annuel qui dénombrait 35 entreprises différentes en 2008.

prix des prix evolution 2023

Pourquoi les entreprises s’intéressent aux prix et récompenses dans le domaine de la relation client ?

  • Pour se distinguer aux yeux de leurs clients et leur faire savoir qu’ils seront bien traités. La relation client est devenue une véritable source de différenciation, les prix valorisent les entreprises qui y attachent de l’importance.
  • Pour faire grandir l’intérêt du sujet de la relation client aux yeux des collaborateurs de l’entreprise, des dirigeants et des actionnaires.
  • Pour se benchmarker. Les prix sont une formidable façon de se comparer aux champions de la relation client et s’inspirer d’eux pour progresser.
  • Pour motiver. Les prix sont aussi une belle reconnaissance et une source de motivation pour les collaborateurs en contact avec le client, mais aussi pour toutes les fonctions de l’entreprise.

Les entreprises les plus récompensées dans la relation client en 2023

  1. LDLC
  2. Total Energies
  3. MAIF / SFR ex-aequo
  4. Pierre et vacances
  5. Club Med
  6. La banque postale
  7. FLOA
  8. MACIF

Le gagnant de cette année, LDLC, a été élu Service client de l’année, a reçu le trophée Qualiweb social media, le trophée Qualiweb CrossCanal et obtenu la première place parmi 220 entreprises pour la qualité de sa relation en ligne. J’ajoute que cette entreprise a eu le trophée Argent à la dictée de la relation client.

LDLC, représentée par son Directeur de la relation client, Christophe Bégué, recevait son trophée tout symbolique le 7 décembre dernier sur la scène du Théâtre Libre à Paris. Il déclarait avec cette mesure et cette application qui le caractérisent : « C’est peut-être le vingtième prix que reçoit l’entreprise, pour autant, l’émotion est toujours présente. C’est très particulier de prendre le relai de Dominique Russo, le directeur de l’expérience client de la MACIF (qui a reçu le prix des prix l’an passé) dont la notoriété est supérieure à la nôtre. LDLC est une entreprise dans laquelle je travaille depuis longtemps ; c’est en 2000 que j’ai fait la connaissance de son fondateur Laurent de la Clergerie. A l’époque nous étions 30, avec un site web et un magasin. Aujourd’hui, nous sommes 1000, nous avons 100 boutiques, 8 sites internet et un service client que nous essayons de maintenir au top des derniers standards. Pour répondre à votre question « comment fait-on pour être l’entreprise la plus récompensée ? », je dirais que j’ignore s’il y a une recette miracle, mais il me semble certain que la relation client n’est pas un sprint mais un marathon, et c’est peut-être la raison de notre régularité depuis quelques années. Pour ce qui est de l’année 2023, je dirais que c’est un bon alignement des planètes qui nous a été favorable cette année s’agissant du nombre de récompenses.

Je pense que les choses se sont vraiment accélérées depuis quelques années pour LDLC. 2019 : le fondateur a décidé de nous faire entrer dans une démarche d’entreprise libérée. La crise sanitaire passée, nous avons gardé des fondamentaux qui nous semblaient vraiment importants, à commencer par l’autonomie des collaborateurs. En 2021, LDLC a mis en place la semaine de quatre jours, comme la cerise sur le gâteau des chantiers en lien avec la qualité de vie au travail. 2022 a marqué un retour à la normalisation de l’activité après deux années très fortes liées au Covid, nous avons retrouvé du temps pour faire des choses et notamment écouter nos clients, répondre à 100% des avis… Dans le même temps, comme on prend soin de nos collaborateurs, on voit les équipes s’installer dans la durée avec un turn-over quasi inexistant. Pour les managers, c’est génial car ça permet de prendre du temps pour accompagner les collaborateurs, gérer des projets sur le long terme… Ce Prix des prix en 2023 n’a pas de raison particulière, on n’a pas fait grand chose si ce n’est récolter les fruits de ce que nous avons semé les années précédentes. »

Je suis très heureux d’avoir remis cette distinction toute symbolique à Christophe Bégué et tout autant de partager avec vous son témoignage qui nous révèle avec simplicité tous les fondamentaux du métier de la relation client : volonté de rester « au top des standards », écoute du client, focus sur l’expérience des collaborateurs qui avec un focus sur leur qualité de vie et leur autonomie. LDLC, leader français en e-commerce spécialisé dans les produits high-tech, est un très beau gagnant du Prix des prix.

1091ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.