L'AFRC, Association Française de la Relation Client a réuni le 3 octobre dernier la fine fleur des professionnels du secteur au Théâtre de Paris pour remettre ses Palmes comme chaque année depuis 15 ans. Ces trophées sont décernés par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client et de représentants d’associations professionnelles.
Le thème retenu cette année était "Quel futur ?", comme en écho aux nombreuses questions que se posent les professionnels dans des temps marqués par l'incertitude.
PALME EXPÉRIENCE CLIENT
Le trophée revient cette année à La Banque Postale représenté par Sandrine Beltran, Directrice Expérience Client. La Banque postale fait partie des entreprises certifiées « Marque de Garantie AFRC Relation Client 100% France », une distinction dont se prévalent quelques entreprises pour leur service client (dont la MAIF, Edenred, EDF...). J'avais d'ailleurs choisi comme qualificatif pour le client dans mon exercice annuel de tendances "Le client sera label". La localisation d’un service au client est devenue un critère de décision de consommation important au même titre que le prix, la qualité du service ou du produit proposé. La Banque Postale est la première banque a obtenir cette certification née en 2019 à l'initiative de l'AFRC et de l'Association Pro France (certification Service France Garanti), s'appuyant sur des travaux auxquels le SP2C a participé.
La Banque Postale possède 22 services Relation Client qui gèrent les canaux à distance : le téléphone – l’email – les réseaux sociaux et bientôt le chat et la visioconférence. Elle est récompensée pour son programme de transformation lancé il y a 18 mois dans lequel une initiative a été déjà récompensée aux CX Awards, il s'agiat de Lucy, le callbot de La Banque Postale. C’est le premier callbot français qui traite des motifs de consultation bancaire (développé avec Zaion éditeur français d’IA conversationnelle et émotionnelle). J'adore les robots au service du client et j'observe avec attention leur développement qui est passé d'un engouement un peu fou et désordonné à une mise en œuvre raisonnée et efficace (relire les billets de ma catégorie "Best Robot Experience").
Macif, 2ème lauréat de cette catégorie dans laquelle la mutuelle avait été récompensée l'an passé pour sa commission réclamation. L'innovation et l'inclusion ont visiblement été des critères déterminants pour le jury cette année et on ne s'étonnera pas de trouver dans cette catégorie la MACIF et ses initiatives à destination des personnes sourdes (avatar 3D sur le site macif.fr et application mobile). Vouloir simplifier les démarches d’assurance pour les clients fragiles (en l'occurrence les personnes sourdes) est la meilleure façon d'améliorer toute l'expérience ! La Macif a mis à disposition sur ses plateformes une solution d’interprétation automatique en LSF (langue des signes française) qui repose sur l’intelligence artificielle et le deep learning. L'avatar LSF Macif est disponible 24/7 et accessible à toutes les personnes sourdes mais également aux personnes préférant l’écrit par l’intégration de sous-titres. A ce sujet, je vous invite à relire mon billet "Le client sera fragile". A noter : cette initiative avait déjà été couronnée d'un CX Award "Catégorie Expérience Waouh" cette année.
EDF est le 3ème lauréat, récompensé pour son initiative "CRC Lab" qui vise à renforcer la simplification et développer la responsabilisation. Considérer un centre de relation client comme un laboratoire d'expérimentations est une initiative qui me fait penser à celle de FNAC DARTY dont je me suis fait l'écho dans mon blog cette année.
L’objectif d’EDF est d’améliorer l’expérience du client et du conseiller clientèle dans les développements marketing, processus ou outils. C'est à Chatou que ce CRC Lab est né, un mode de travail agile que de nombreuses entreprises adoptent pour faire participer les collaborateurs à l'amélioration de leur expérience et celle de leurs clients. Les équipes du marché des particuliers et la direction informatique testent, construisent, développent et trouvent de nouvelles solutions au bénéfice de tous.
PALME EXPÉRIENCE COLLABORATEUR
Disneyland Paris remporte la palme 2022 de l'expérience collaborateur pour un projet qualifié de stratégique : passer d’un Central Reservation Office à un Centre de Relation Client. Comme pour EDF cité plus haut et FNAC DARTY, l'implication des collaborateurs a été essentielle à la réussite de cette transformation. 600 personnes ont pu redéfinir les missions, adapter l’organisation, redéfinir les contours de leurs emplois afin d’avoir plus d’autonomie et de polyvalence, implanter de nouveaux outils orientés utilisateurs, instaurer de nouvelles modalités opérationnelles et développer une nouvelle image de marque interne en choisissant un nouveau nom et un nouveau logo.
Pour prouver son ambition qui est "Les collaborateurs au cœur de la magie !", Disneyland a communiqué sur le fait que 96% des collaborateurs se sont sentis "rassurés et accompagnés dans le changement" et 75% ont exprimé de la joie et de la confiance par rapport à leur nouvelle mission dans l’organisation. L’ensemble des postes ont été redéfinis ainsi que les parcours d’évolution, le schéma de rémunération et l’approche formation.
Autres indicateurs communiqués par Disneyland : la qualité de l’Expérience Client a augmenté de 12 points et le temps passé avec les clients a augmenté de 31%.
Pour prolonger la magie, je vous invite à relire mon billet "10 secrets de l'expérience Disneyland".
O2 Care Services est le 2ème Lauréat de cette catégorie. Je me réjouis de voir Vanina Poirier, Directrice Relation Clients chez O2 Care Services, venue chercher ce trophée après celui de l'an passé à l'AFRC pour la palme de directeur client de l'année où elle avait fini sur le podium. O2 Care Services formule cette ambition simple et forte : des collaborateurs engagés et choyés sont la meilleure garantie de l’excellence du service apporté aux clients. L'entreprise à voulu une expérience collaborateur en miroir de l'expérience client et pour cela s'est concentrée sur les attentes et les irritants à chaque étape du parcours du salarié. Les 4 piliers de la démarche sont : apporter de l’attention, donner confiance, valoriser la contribution à l’entreprise et faciliter la vie. Plus de vingt initiatives ont été mises en place, dont : un Welcome call par le manager la veille de l’intégration, une enquête de satisfaction lors des moments clé du parcours collaborateur et mise en place d’actions correctives, des Vis-ma-vie internes, l'amélioration de l'environnement de travail (salle de sport, crèche, associations diverses...).
Résultats : taux d’absentéisme divisé par 2 (de 15 à 7%) et la satisfaction client post-contact en progression à 4,5.
Nexity est le 3ème Lauréat de cette palme. Alexandre Daumain, Directeur Expérience Client est venu chercher son prix comme représentant de cette entreprise immobilière de plus de 2 500 salariés récompensée par Best Work Places, avec le plus haut niveau de reconnaissance de la qualité de vie au travail d’une entreprise.
L'année dernière, Nexity a mis en place deux programmes visant à améliorer la satisfaction et l'engagement des collaborateurs. Le premier, astucieusement appelé « Bien dans tes baskets » se compose de formations, consultations, services visant à augmenter le bien-être du collaborateur (régulation du stress, équilibre vie pro/perso. etc.) et le second, une combinaison d'une plateforme interne qui permet de déclarer et parrainer des contacts, échanger avec les différents métiers et appelée Synergies et Happy culture, un programme d’animation grâce auquel les collaborateurs prennent plaisir à se challenger entre métiers et régions.
Nexity fait le lien entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction client, en progression de 59% en 2021 à 67% au 1er semestre 2022.
PALME EXPÉRIENCE CITOYEN
Pôle Emploi est le Lauréat de cette catégorie originale parmi les prix de la relation client en France.
Olivier Pelvoizin, Directeur du Digital, de l’Experience Utilisateur et de l’Open innovation de Pôle emploi recevait ce prix pour le site internet "Mes aides Pôle Emploi", co-construit avec ses futurs utilisateurs : demandeurs d’emploi, personnes en insertion et conseillers en insertion professionnelle. Cette plateforme a deux missions : Référencer et cartographier l’ensemble des aides disponibles pour améliorer la mobilité des demandeurs d’emploi et rendre visibles de manière accessible, personnalisée et territorialisée les aides disponibles à chaque utilisateur. Pôle emploi dénombre pas moins de 1 785 solutions référencées, et vise une recherche d’offres géolocalisées présentées par solutions de mobilité disponibles, temps et coûts de trajets prenant en compte les aides à la mobilité. Après plus de six mois d'activité, la plateforme compte plus de 500 000 visiteurs et une moyenne de 2 min et 3 clics pour trouver une aide.
La Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Provence-Alpes-Côte d’Azur est le 2ème Lauréat pour son projet premier accueil : création d’un centre de contacts pour les futurs artisans de Provence-Alpes-Côte d’Azur. Résultat : le taux de résolution en première ligne se situe à presque 80%.
Keolis est le 3ème Lauréat et reçoit ce trophée pour la sensibilisation et la formation du personnel en contact sur la mobilité inclusive du Groupe Keolis : une démarche d’accessibilité universelle à vision 360. Keolis pense que la formation des collaborateurs en contact constitue l’un des leviers pour agir pour un transport partagé et une mobilité adaptée à toutes les fragilités. Ce programme est construit avec plusieurs outils adaptés : un module e-learning, des web conférences thématiques, un kit en langue des signes française « signons transports », des séminaires pour informer des démarches novatrices et apporter un regard d’expert.
PALME JEUNE POUSSE
Potions est le lauréat de cette catégorie originale créée par l'AFRC et se voit encouragée pour sa solution qui offre des expériences personnalisée aux visiteurs de sites e-commerce, sans cookie et propulsée par des algorithmes d’intelligence artificielle. Potions propose, entre autres bénéfices pour les commerçants en ligne, le tri des pages listes intelligemment et automatiquement de manière à générer les meilleures performances, la recommandation des produits les plus pertinents aux meilleurs moments et l’aide des visiteurs pour proposer les produits qu’ils ont vu.
Les deux finalistes sont Vocads, plateforme no-code qui réinvente l’expérience utilisateur grâce à la voix et Wilkins Avenue AR qui produit des expériences uniques, en boutique ou en livestream, grâce à du contenu 3D qui se superpose au monde réel : le metaverse au service des marques de Retail.
PALME DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNÉE
Dominique Russo, Directeur Expérience Sociétaires et Clients à la Macif est un homme heureux. Ce prix vient clôturer une année 2022 exceptionnelle en termes de reconnaissance. J'ai eu le plaisir de l'interviewer sur mon blog il y a un an. Dans son interview, il révélait que le plan stratégique de son entreprise intitulé « Ma Préférence », visait l’excellence relationnelle autour de 4 grandes ambitions dont celle d'être reconnu par les sociétaires comme le numéro 1 de la relation client. Voilà un objectif en bonne voie d'être atteint. Ce prix est d'autant plus fort qu'il récompense une entreprise issue de l'économie sociale qui se révèle cette année dans un secteur concurrentiel où son concurrent mutualiste avait l'habitude de truster les podiums (suivez mon regard du côté de Niort). Cette victoire est celle d'une entreprise mais aussi celle d'un homme de convictions, qui a débuté comme conseiller en agence puis exercé une quinzaine de fonctions autour des métiers de la relation client. J'avais mis en lumière sur mon blog une extraordinaire video qui mettait en scène clients et collaborateurs, première pierre d'une campagne de communication centrée sur l'écoute et les valeurs de la MACIF. Lors de la table ronde pendant la cérémonie de remise des prix, Dominique Russo était interrogé sur le futur de la relation client et il répondait : "C'était le passé, c'est le présent et c'est l'avenir : on ne peut pas parler de relation client sans parler de valeurs et de traduction de ces valeurs. Les valeurs de l'entreprise doivent se vivre, se démontrer et se prouver au quotidien !"
Isabelle Kupecek, Directrice Relation Client de Leroy Merlin France est la deuxième sur ce podium. Elle aussi doit être heureuse, car je n'avais jamais vu une personne autant récompensée en si peu de temps dans ses fonctions. Mais sa connaissance de l'enseigne ne date pas d'hier et j'en veux pour preuve cette table ronde du salon Stratégie Clients 2022 que j'animais sur le thème qui lui allait comme un gant : "Expérience client, expérience collaborateur : même combat !". Elle révélait alors que son livre de chevet était le livre de Vineet Nayar "Les employés d'abord, les clients ensuite" (lire mon billet à ce sujet qui date de 2011... oldies but goodies). Signe révélateur : elle était accompagnée lors de cette table ronde par... Dominique Russo, le gagnant de la soirée.
J'ai beaucoup aimé son intervention sur scène où elle disait que "La relation client et l'interaction client sont devenues une espèce de charge mentale pour les clients.", ce qui la conduisait à se concentrer sur ce qu'elle nomme "l'hyper simplicité" et la considération en miroir, pour les clients comme pour les collaborateurs.
Anne-Christelle Vogler est la 3ème lauréate de cette palme. Tout comme Isabelle, Anne-Christelle fait partie des femmes qui comptent dans la relation client en France (lire mon billet de mars dernier à ce sujet). J'avais vu en elle après l'avoir interviewée sur mon blog, une attaquante dans l'équipe de France de la relation client l'an passé devenue depuis Directrice Générale adjointe de Homeserve, où elle gère avec passion et application ses trois sujets : l’expérience client, l’expérience artisan et l’expérience collaborateur. Anne-Christelle Vogler défendait sur scène la simplicité et l'authenticité. Elle aussi, en écho aux propos de Dominique Russo, déclarait "L'authenticité me tient à cœur. C'est quelque chose que d'afficher les valeurs, c'en est une autre que de les démontrer au quotidien. C'est extrêmement important pour gagner la confiance des clients de prouver que l'on est ce que l'on affiche être !"
Relire mon billet des Palmes 2021, c'est ici.
Pour revoir la cérémonie, rendez-vous sur la chaine YouTube de l'AFRC.
1039ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next, amateur de reconnaissance au sens large, au quotidien, pour les particuliers comme pour les professionnels, en trophée ou en paroles.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire