Top mondial et champions de l'expérience client en France selon KPMG

KPMG vient de publier la 5ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE) en France. Cette étude vient compléter mes publications relatives aux classements de la relation client en France dont je suis très friand. 233 marques de 11 secteurs sont évaluées par des clients ayant eu une relation avec elle dans les 6 derniers mois. Pour entrer dans les classements, il faut au moins 100 évaluations composées du Net Promoter Score (NPS), de la fidélité, du rapport qualité/prix, ainsi que les 6 piliers KPMG de l’expérience client. Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de ces piliers. 194 marques ont donc été au final retenues et notées par plus de 7000 personnes. On pourra regretter l’absence dans ce classement du secteur automobile.

Baisse de satisfaction générale en 2023

KPMG note une baisse significative de l’indice de satisfaction calculé en France, passant de 7,49 en 2022 à 7,15 en 2023. Toutes les marques, quels que soient les secteurs, voient leurs notes chuter et aucune n’obtient un score supérieur à 8. KPMG explique ce résultat par les conséquences de l’inflation. Selon eux, il n’est pas étonnant de voir dans le Top 10 de leur classement, plusieurs marques de luxe « dont les clients semblent moins sensibles aux problématiques inflationnistes et qui investissent fortement sur l’expérience client afin de la rendre premium et ultra-personnalisée. »

Les six piliers de l’expérience client selon KPMG

INTÉGRITÉ Avez-vous confiance en la marque ? Ce pilier a le plus fort impact sur le score Customer Experience Excellence de KPMG (20%) ainsi que sur le NPS (21%).
PERSONNALISATION L’entreprise répond-elle à vos besoins, à vous en particulier ? Ce pilier a le 2ème plus fort impact sur le score CEE (19%)
ATTENTES L’entreprise répond-elle à vos attentes ? Un pilier qui progresse de 3 points en 4 ans selon KPMG qui note : (ce pilier) confirme l’importance pour les consommateurs de vivre des expériences incarnant la promesse de marque. Toutes les notes baissent cette année et le pilier « Attentes » est celui qui connait la plus forte chute avec -6% vs 2022.
RÉSOLUTION L’entreprise a-t-elle résolu facilement votre problème ?
TEMPS & EFFORT Est-il facile d’être en contact avec l’entreprise ?
EMPATHIE L’entreprise a-t-elle eu de l’empathie pour vous ?

Le TOP 3 des entreprises sur les critères RSE/ESG en France

Cette année, le panel était également invité à attribuer un score ESG (environnement, social et gouvernance), entre 0 et 10, reflétant la perception qu’il a de l’engagement de la marque en matière d’ESG. Les 3 premiers secteurs sont la Grande distribution alimentaire avec une note de 6,33, le secteur de l’Assurance (6,12) et le secteur de la Mode & Beauté (6,10). Les 3 entreprises les mieux notées sur ce critère sont :

Avec une note de 7,49 sur 10, Back Market, première marketplace française spécialisée dans le reconditionnement d‘appareils électroniques, est en tête du classement ESG. Une belle récompense pour société devenue entreprise à mission certifiée B Corp.
Deuxième du classement, Biocoop, premier réseau de magasins bio spécialisés en France à proposer des produits biologiques, locaux et de saison, issus du commerce équitable. Biocoop est une société coopérative du secteur de la distribution alimentaire, un secteur en tête selon KPMG sur les critères RSE, devant l’assurance et le secteur de la mode et de la beauté.
Troisième du classement ESG de KPMG : La Vie Claire, reconnue pour son engagement en faveur de la bio-responsabilité, et pionnière de la distribution de produits biologiques en France.

Le classement des 10 secteurs et leurs champions de l’expérience client

Mode et Beauté : CHANEL (2ème place) dans un secteur au score de 7,52
Divertissement et Loisirs : Spotify (35ème place) dans un secteur au score de 7,26
Distribution spécialisée : KRYS (7ème place) dans un secteur au score de 7,25
Assurance : MAIF (1ère place) dans un secteur au score de 7,22
Grande distribution alimentaire : BIOCOOP (39ème place) dans un secteur au score de 7,08
Restauration rapide : Columbus ( 61ème place)dans un secteur au score de 7,06
Télécommunications : Orange ( 111ème place)dans un secteur au score de 6,64
Energie et ressources naturelles : EDF (86ème place)dans un secteur au score de 6,64
Logistique : Mondial Relay (119ème place) dans un secteur au score de 6,60
Banque : Crédit Mutuel (8ème place) dans un secteur au score de 5,82

Les 40 champions de l’expérience client 2023 selon KPMG

MAIF avec une note de 7,94 et un progrès de rang de +1 (MAIF occupait la deuxième place l’an passé). La MAIF est présente dans le top 5 de ce classement depuis sa création il y a 5 ans. Elle obtient une note d’intégrité de 8.05), une note de personnalisation à 7.98 et une note de 8,13 pour la réduction des efforts.
Chanel 7,92 +8 (10ème en 2022) se positionne en tête sur 3 piliers : Attentes (8,07), Intégrité (8,10) et Personnalisation (8,03).
Louis Vuitton 7,88 +23 (26ème en 2022) a obtenu des scores exceptionnels dans les piliers Intégrité (8,26), Temps & Efforts (7,89) et Personnalisation (7,76).
Mercure 7,88 +2
Novotel 7,86 +14
Hermès 7,83 N/A
Krys 7,82 -3 Le premier distributeur spécialisé de ce classement (hors luxe).
Crédit Mutuel 7,80 +20 La seule banque de ce classement.
Decathlon 7,78 +14
Cultura 7,78 +4
Nespresso 7,77 +6
Okaïdi-Obaïbi 7,75 -9
Parc Asterix 7,75 -12 (occupait la première place l’an passé)
Dior 7,74 -5
Amazon.fr 7,73 +19
Yves Rocher 7,72 +20
L’Occitane 7,70 +28
Swarovski 7,69 -5
GMF 7,69 +19
PayPal 7,69
Nocibé 7,68 -5
Petit Bateau 7,67 -15
Pandora 7,63 -12
Puy du Fou 7,60 N/A
Optic 2000 7,60 -17
Ibis 7,58 +34
Printemps 7,57 +79 (plus forte progression de ce classement)
Disneyland Paris 7,57 -16
Histoire d’Or 7,55 +3
MACIF 7,55 +7
Etam 7,53 +17
KIKO Milano 7,53 -11
Fnac 7,52 +16
Orchestra 7,52 -16
Spotify 7,52 +6
Truffaut 7,52 +47
MAAF 7,51 +2
Marionnaud 7,51 +15
Biocoop 7,50 -17
Sephora 7,50 +2

Les champions de l’expérience client par pays en 2023

L’étude internationale (disponible sur le site de KPMG en téléchargement libre), nous révèle le nom des entreprises les mieux notées dans les pays où KPMG a fait son étude. Seuls Nike et Apple stores sont premiers dans deux pays.

Allemagne : Fielmann (Optique, 1000 magasins)
Australie : Bunnings Warehouse (Bricolage et aménagement de la maison, 300 magasins)
Autriche : Spusu (Télécommunications)
Émirats arabes unis : Emirates (Compagnie aérienne)
États-Unis : H-E-B (Distribution alimentaire), une enseigne de 350 magasins basée au Texas.
France : MAIF (Assurance)
Hong Kong : Apple Store (Technologie et électronique grand public)
Indonésie : Adidas (Mode et articles de sport)
Japon : Tokyo Disney Resort (Divertissement et loisirs)
Malaisie : Maybank (Services financiers)
Mexique : Nike (Mode et articles de sport)
Pays-Bas : Keurslager (Boucherie)
Philippines : Jollibee (Restauration rapide)
République tchèque : Air Bank (Services financiers)
Royaume-Uni : first direct (Services bancaires en ligne)
Singapour : Apple Store (Technologie et électronique grand public)
Slovaquie : Martinus (Librairie en ligne)
Thaïlande : Kbank (Services financiers)
Turquie : Dyson Store (Électroménager et technologie domestique)
Vietnam : Nike (Mode et articles de sport)