J’adore l’idée qu’une date de célébration soit née d’un calembour à partir de l’expression « Que la Force soit avec toi ». Nous sommes aujourd’hui le 4 mai et c’est le « Star Wars day » (la journée de la Guerre des Etoiles). Pourquoi ? L’origine est du côté obscur des sources d’information à vrai dire. La trace la plus ancienne vient d’un journal anglais en 1979 qui a titré le lendemain de l’élection de Margaret Thatcher (ex première ministre britannique) « May the 4th be with you ». Vous l’avez ? May the Force / May the fourth. Cette blague a fait le tour du monde et les fans ont adopté ce rituel, au point que Disney, toujours avide de célébrations en a fait le jour officiel de la fameuse saga de science-fiction dont je suis fan.
La promesse de ce blog étant d’aborder avec légèreté et simplicité des sujets sérieux, je ne pouvais pas passer à côté d’un billet sur les leçons de Star Wars pour l’expérience client. Je fais le pari que vous avez un peu de culture Star Wars, même lointaine, très lointaine 😉
Qu’est-ce que Star Wars nous apprend pour mieux gérer l’expérience client ?
- Nous sommes des êtres sensibles. Première leçon, et peut-être la leçon la plus forte de la saga Star Wars : le monde qui nous entoure provoque des sensations, des émotions. Dans l’épisode 5, Yoda, le grand maître Jedi le rappelle à Luke Skywalker « Luminous beings are we, not this crude matter. You must feel the Force around you; here, between you, me, the tree, the rock, everywhere » (Nous sommes des êtres lumineux, pas une simple matière brute. Tu dois ressentir la Force autour de toi : ici, entre toi, moi, l’arbre, le rocher, partout). L’expérience client est la somme des ressentis, des perceptions du client, c’est une question d’émotions. Le reconnaître et en faire un objectif est la voie de la sagesse.
- Le monde des règles mène au côté obscur. Les soldats de l’empire sont des clones, ou des êtres inféodés à l’empereur Palpatine, le grand méchant de la saga. Les uniformes des officiers, leur amour de l’ordre et de la chaîne de commandement hiérarchique, leur autorité brutale, leur courte vue conduisent à la chute face aux Jedis qui font le pari de l’humain et de la connexion émotionnelle entre les individus. Le process tue l’expérience, les règles entravent les collaborateurs dans l’expérience client, les scripts les étouffent comme le gant de Darth Vader.
- La diversité enrichit les équipes. Vous ne trouverez pas du côté obscur de la Force et dans l’empire maléfique de chef qui mesure 66 centimères comme Yoda, pas de Wookie poilu et grognant, peu de femmes qui dirigent une flotte de vaisseaux ni de princesses au double chignon qui commandent et se battent, encore moins de Jedi de toutes les couleurs et de toutes les origines. La galaxie de Star Wars est peuplée de différentes espèces et cultures qui travaillent ensemble pour un objectif commun. Qui plus est, la diversité est un atout parmi les personnes en charge de l’expérience client dans une entreprise, en reflet de la diversité des clients.
- Chaque personne compte. Le tout puissant Yoda le dit parfaitement à Luke : « Est-ce par la taille que tu peux me juger ? » (Size matters not). De la même façon que le Mandalorian s’appuie sur Grogu (baby Yoda dans la série TV) pour vaincre ses adversaires, Han Solo compte sur les Ewoks (les petits ours de l’épisode 6) et Obi Wan Kenobi finit par être reconnaissant envers Jar Jar Binks, le grand alien dégingandé de l’épisode 1. Chacun joue un rôle dans l’expérience client, chaque geste, chaque contribution compte dans la réussite finale aux yeux du client. Qu’on soit proche ou éloigné du client final, nous devons tous faire notre part dans l’élaboration et la production d’une expérience remarquable.
- Nous avons tous en nous un côté obscur et un côté lumineux. La Force est une question d’équilibre. Le tourment qui habite le méchant Darth Vader dans au moins six épisodes de la saga en est une illustration. Après une enfance insouciante, il se laisse emporter par le côté obscur de la Force, plus séduisant, plus rapide, plus impactant, plus violent, avant de se racheter et prendre conscience d’un nécessaire équilibre. Si l’on considère que l’expérience client est une affaire d’émotion, il faut admettre que nous sommes nous-mêmes traversés par des émotions fortes dans la relation qui peuvent nous submerger. Les clients ont des émotions, les collaborateurs en ont tout autant. Reconnaître les émotions des clients oblige à reconnaître celles des collaborateurs, et celles des managers. Nous ne serons jamais parfaits dans notre façon de nous adresser à un client, nous ne serons jamais des managers irréprochables. Il nous faut reconnaître que le côté obscur peut nous envahir, l’essentiel est de le savoir et d’essayer d’être le plus dans le côté lumineux, en équilibre avec soi-même.
- Rien ne se passe comme prévu. Dans l’épisode 8 de la saga, Luke s’adresse à la jeune Rey pour lui dire que ça ne se passera pas comme elle le pense (« This is not going to go the way you think. »). La vie du célèbre Jedi, comme celle de la rébellion, n’est pas un long fleuve tranquille. Des aventures inattendues, des surprises, des retournements de situation, des moments heureux comme des accidents et des tragédies ponctuent le parcours des personnages de la saga. L’expérience client n’est jamais parfaitement conforme à ce qu’on imaginait, la relation avec les clients est naturellement riche et surprenante, le service qu’on rend à un client est imparfait par nature. C’est la beauté de cette discipline, c’est ce qui en fait une fabuleuse aventure humaine.
- La violence engendre le malheur. Les chevaliers Jedi sont pacifiques. Yoda le dit à Luke lors de son apprentissage sur la planète Dagobah « Personne par la guerre ne devient grand » (War does not makes one great). Les Jedis utilisent la Force pour la connaissance et la défense, pas pour l’attaque. La maître Jedi ajoute « Anger, fear, aggression; the dark side of the Force are they. » (Colère, peur, agressivité ; ils sont le côté obscur de la Force). Les Jedi cherchent toujours à résoudre les conflits sans violence lorsque c’est possible. Dans le service client, la résolution pacifique des problèmes peut renforcer la confiance et la satisfaction du client. Par ailleurs, les clients coupables d’incivilités sont souvent les victimes d’une forme de violence dans leur expérience. Irrités ou même humiliés (voir mon billet de tendance à ce sujet), leur comportement répréhensible nait d’un manque de considération de l’entreprise.
- La fidélité aux valeurs, le respect de la promesse par dessus tout. Les Jedi ont un sens de l’honneur et sont guidés par le respect de leur promesse. Dans les moments de doute, ils sont guidés par les plus anciens Jedi qui apparaissent pour leur montrer la voie et leur rappeler le sens de leur combat. Lorsque Darth Vader annonce à Luke la fameuse réplique « Je suis ton père », Luke est terrassé et refuse de le rejoindre dans le côté obscur de la Force. Dans l’épisode suivant Luke ne renonce pas dans sa quête pour le bien et tient tête à l’empereur lui-même. Il renonce à la violence et respecte le serment fait à ses maîtres et à l’ordre Jedi. Le respect de la promesse, la fidélité à ses valeurs sont les piliers d’une expérience cohérente, satisfaisante aux yeux des clients et motivante pour les collaborateurs. Mais c’est un combat de tous les jours qu’on ne mène pas seul.
- Le courage et l’instinct plutôt que les chiffres. Au moment de traverser un champ d’astéroïdes, le robot très rationnel C3PO rappelle que les chances de survie sont de 1 sur 3720 en s’adressant au pilote Han Solo qui lui retorque « ne me parle pas de probabilités » (Don’t tell me the odds). Si la machine peut avoir raison, si les statistiques vous montrent une certaine réalité, il faut faire preuve de courage et d’audace dans certaines situations. Guidé par son viseur électronique pour détruire l’étoile de la mort, Luke entend son maître Obi Wan Kenobi lui dire de suivre son instinct, et de mettre à profit son apprentissage de la Force. Dans l’expérience client, les chiffres nous entourent et peuvent cacher une certaine réalité. Beaucoup de décisions sont prises par la machine désormais, beaucoup d’études nous masquent les irritants ou les opportunités, sans prendre en considération les signaux faibles, ou tout simplement le bon sens. Les champions de l’expérience savent faire preuve d’audace et se défaire d’une approche rationnelle pour agir quand il le faut dans le sens du client.
- Le droit à l’erreur et la volonté de se racheter. Et si la grande morale de la saga était la rédemption ? Darth Vader finit par reconnaître qu’il a emprunté le mauvais chemin et se rachète aux yeux de son fils et des Jedi. Kylo Ren sauve la jeune Rey dans l’épisode final de la saga après avoir plongé dans le côté obscur. Lando Calrissian commet des erreurs en livrant au chasseur de têtes Boba Fett Han Solo qui finira par lui pardonner. Toutes les histoires des héros de Star Wars nous montrent qu’il n’est jamais trop tard pour bien faire et se racheter aux yeux des autres. De même, au sein des entreprises, nombre de dirigeants découvrent la culture client sur le tard et saisissent les subtiles nuances de l’expérience. Parmi ces nuances, les passionnés de l’expérience client savent qu’une expérience n’est jamais parfaite, que les décisions prises au quotidien par les personnes en contact ne sont pas toujours les bonnes. Reconnaître que la promesse n’a pas été tenue, qu’on n’a pas eu le bon comportement face au client et vouloir se racheter, c’est la preuve d’une culture client forte et ancrée dans l’entreprise. La Force est alors avec vous… pour toujours.
Je vous souhaite un bon Star Wars day et je vous invite à lire un de mes autres billets qui mêle mes deux passions et qui s’intitule La philosophie de Yoda appliquée à la relation client
1112ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next
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