Exclusif : Air France dit adieu au terme PNC

Je suis très fier de vous révéler aujourd'hui en exclusivité l'annonce de la compagnie aérienne Air France. Vous n'entendrez plus à bord des vols de la compagnie française la fameuse formule "PNC aux portes". Faut-il se réjouir de l'abandon de l'acronyme PNC ?
La nouvelle devrait être annoncée en ce premier jour du mois d'avril par les dirigeants du fleuron de l'aviation civile nationale, et elle fait grand bruit en interne.
C'est en 1955 que les hôtesses et stewards ont été officiellement baptisés "personnel navigant commercial", qui correspond à l'acronyme PNC. Cette appellation disparaît aujourd'hui officiellement après plus de 70 ans d'usage à bord des avions.

Les nostalgiques seront nombreux parmi les lecteurs de ce blog, et ils se souviendront peut-être de cette chanson de 2003 de Stéphane Pompougnac (un DJ auteur des compilations lounge de la série Hôtel Costes) intitulée "PNC aux portes" (PNC aux portes, armement des toboggans, vérification de la porte opposée).
Air France, engagé dans son programme d'amélioration de l'expérience client, couronné lors de la dernière cérémonie du Podium de la relation client où il a terminé premier de sa catégorie (lire mon billet à ce sujet), prend aujourd'hui une décision qui met fin à une appellation que certains (dont moi) jugent peu valorisante pour les collaborateurs, très technique et surtout incompréhensible pour le client.

Des réactions fortes en interne
Les réactions en interne ont été immédiates et extrêmement hostiles pour certaines. Elles font suite à de très longs débats ayant commencé officiellement en avril 1994. 22 ans de réunions et de discussions pour arriver à cette décision courageuse prise à une courte majorité par la commission la semaine dernière (le PDF de 1138 pages est disponible sur le blog PNC Contact).
Un des membres de la CNAPNC (Commission Nouvelle Appellation PNC) a pris la plume dans une tribune récente du journal interne : "Nous sommes fiers d'être des PNC. Le CCA n'est pas donné à tout le monde et je me souviens encore avec émotion de ma première visite au CEMPN comme tous mes camarades de CDG, PNT compris. Savoir que les PNC vont disparaître du MANEX me serre le coeur."
(NDLR : CCA = Cabin Crew Attestation, CEMPN = Centre d’Expertise Médical du Personnel Navigant, PNT = Personnel Navigant Technique, MANEX = Manuel d'exploitation).

Une étude qui en dit long
En illustration de cet article du journal interne, une étude sur l'acronyme a été révélée et devrait être rendue publique, malgré l'hostilité de la CNAPNC . Tous les CDI et CDD d'AF (hors KLM) ont été sollicités via une EQ (Etude quantitative) sur leur connaissance de la signification de PNC.
En voici un extrait :

Le plus frappant est que personne ne se souvient en interne de la signification exacte de cet acronyme (sauf Roger T. de la comptabilité du siège qui n'a pas pu répondre, étant en RTT le jour de l'étude).
Parmi les répondants ayant choisi la réponse "Pièce non calibrée", sont sur-représentés les ingénieurs et les personnes à la plus forte ancienneté dans la compagnie.
"C'est tout un pan de notre culture qui s'écroule. Les PNC sont une pièce essentielle au bon fonctionnement de notre belle mécanique. Ils sont essentiels à la sécurité des PAX et eux seuls ont le savoir-faire pour gérer un PAXWCHC par exemple." déclare un représentant de cette catégorie d'employés.
(NDLR : PAXWCHC = Passenger wheel chair handicap cabin, PAX = Passenger).

La Direction n'entend pas rester sur cette avancée et considère désormais très sérieusement l'étude d'un nouveau nom pour l'acronyme PAX. Certains parlent déjà de le remplacer par "Client", ce dont s'est ému à quelques jours de son départ à la retraite le Président de la Commission Nouvelle Appellation PNC : "Nous n'allons tout de même pas laisser notre culture s'envoler comme ça, nous sommes résolus à garder l'appellation PAX, laissons le CLIENT aux autres compagnies !".

Note du 6 avril aux lecteurs : vous l'aurez deviné, cet article a été écrit le 1er avril et vient compléter ma modeste série de poissons d'avril qui avait commencé par l'annonce de l'ouverture d'une boutique Amazon à Paris. Depuis ce billet, Amazon a ouvert des magasins aux Etats-Unis...

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client. Retrouvez le précédent billet dans la même catégorie, publié en 2013.