Si vous êtes un(e) fidèle lecteur(trice) de ce blog, vous savez que j’ai beaucoup d’admiration pour Corsairfly et particulièrement pour son mouvement stratégique. Corsairfly a en effet décidé de se positionner avec du courage et de l’audace sur les familles, ce qui m’avait à l’époque inspiré un billet sur mon blog.
Rappelons que Corsairfly (ex Corsair), filiale de TUI -groupe touristique leader européen- au sein de Nouvelles Frontières, a adopté une signature « Le ciel sourit enfin aux familles » et a décliné son positionnement sur de nombreux points de contacts (dont sa carte de fidélité Air2famille, de nombreux services et tarifs spécifiques).
Depuis, Christian Commissaire, Directeur Business Intelligence de la compagnie Corsairfly et invité du Sens du client aujourd’hui, ne cesse de recevoir des récompenses pour ce positionnement (trophée de l’innovation marketing 2009 avec son agence Nékid) et pour les preuves concrètes apportées dans la relation client (1er de sa catégorie au Podium Relation Client 2009 TNS Sofres), venant couronner les efforts de la société.
Je suis très heureux d’interviewer un homme qui a été l’artisan de la rupture et de la différenciation d’une marque avec succès, ce dont rêvent tous les marketeurs ! Nous avons tous à apprendre de Corsairfly et j’insiste vraiment sur le caractère tout à fait exceptionnel de la stratégie marketing de cette compagnie aérienne et sa parfaite application.
Qui êtes-vous ?

Je suis venu au marketing sur le tard. Ingénieur aéronautique de formation, l’exploitation des avions, la gestion des opérations aériennes et les relations sociales avec les syndicats de pilotes ont occupé les premières années de ma carrière.
Membre du comité exécutif de la compagnie aérienne Corsairfly, je suis depuis 3 ans en charge du marketing stratégique, du produit et de la fidélisation. On peut dire que ça me change !

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Il y a une part d’inné dans la capacité de certaines personnes à appréhender la relation avec le client. L’écoute, l’empathie et le bon sens sont des gènes essentiels. Mais le sens du client durable se construit au fil du temps et des expériences, avec si possible le bon chromosome, mais aussi une ferme volonté à tous les niveaux de l’organisation. Ceux qui parviennent à concilier au quotidien une logique commerciale d’entreprise avec les attentes des consommateurs ont le sens du client.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Malgré une prise de conscience évidente de la part des entreprises, la mobilisation de ressources et d’outils CRM de plus en plus fins, je partage le sentiment frustrant que la satisfaction client ne s’améliore pas autant qu’elle le devrait. Mes propres expériences de consommateurs sont souvent paradoxales : un Fournisseur d’accès à Internet, professionnel reconnu de la relation client qui ne vous prend au sérieux qu’à réception d’un courrier de résiliation ; à l’inverse, des services publics de plus en plus accessibles et réactifs grâce aux outils Web. Perception fréquente de décalage par rapport à un niveau d’attente. Les entreprises tentent de progresser, mais l’exigence des consommateurs ne se tarit pas.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Il y a quelques années, plusieurs dizaines de passagers n’ayant pu prendre leur vol à destination des mers caribéennes sont reprogrammés sur les vols du lendemain. Problème: bon nombre de ces clients étaient venus de province pour un vol au départ de Paris, et plus une chambre d’hôtel disponible à 300km à la ronde. Les vacanciers d’infortune ont été hébergés dans les bureaux de la compagnie aérienne et le Directeur Commercial de l’époque leur a apportés le café et les croissants au petit matin. Des bons souvenirs pour tout le monde je crois.
Interview réalisée par Thierry Spencer pour le blog du Sens du client
Marketing client – Sens du client – CRM – Relation client – Culture client – Expérience client