Les tontons flingueurs et la relation client - épisode 2

Deuxième épisode de ma série consacrée aux enseignements du film Les tontons flingueurs pour la relation client et l'expérience client. Il est assez aisé de trouver dans ce long métrage devenu culte des répliques signées Michel Audiard dont le sens peut donner lieu à un exercice léger et humoristique. C'est mon parti pris pendant cette période de confinement, en espérant vous apporter une parenthèse souriante et pourquoi pas une matière à réflexion pour améliorer votre quotidien professionnel.

Valoriser tous les métiers et ceux qui les occupent
Les frères Volfoni débarquent à la fête de la nièce de Fernand Naudin. C'est le début de la fameuse scène de la cuisine qui commence de façon assez tendue. Raoul Volfoni (Bernard Blier) découvre l'hôte affairé au bout de la table et lui dit  : "On n'est quand même pas venus ici pour beurrer les sandwichs ?". Son frère (interprété par Jean Lefebvre) essaye d'apaiser les échanges en déclarant "les tâches ménagères ne sont pas sans noblesse"...
Moralité : ces mots témoignent d'un grand respect pour les tâches qui semblent moins importantes, et ils devraient nous rappeler que le respect est une source d'engagement des collaborateurs au sein d'une entreprise. Chaque maillon de la chaîne de service participe à la production de l'expérience client. Chaque personne, quel que soit son métier, contribue à la satisfaction des clients, en contact direct ou en back-office. Il n'y a pas de sot métier, il n'y a que de sottes gens. Les entreprises et leurs dirigeants gagneraient à porter un regard différent sur les métiers de service les plus ingrats. En bref, prendre soin des collaborateurs pour s'assurer qu'ils prendront soin de leurs collègues ou de leurs clients. C'est l'esprit de la Symétrie des attentions de l'Académie du service.

Privilégier la résolution en contact avec le client.
Interrogé par son nouveau patron sur la nécessité d'intervenir, maître Folace interprété par l'excellent Francis Blanche expose les options possibles face au nouveau problème causé par les fauteurs de troubles que sont les frères Volfoni. Il propose deux solutions : "ou on se dérange ou on méprise". Pascal, le garde du corps, privilégie la résolution du problème en face à face plutôt que de laisser pourrir la situation. Son patron, Fernand Naudin, en homme de terrain opte pour l'action immédiate.
Moralité : les responsables de la relation client chevronnés le savent bien. Il vaut mieux résoudre un problème lorsqu'il arrive, avec le client, plutôt que de laisser une situation dégénérer. C'est vrai sur les réseaux sociaux avec les clients mécontents qui enflamment la toile en quelques heures, c'est vrai pour un client qui formule une réclamation auprès de l'entreprise, orale ou écrite. Le mépris du client, quel que soit la légitimité de sa demande, est toujours la plus mauvaise des solutions. Pour gérer une situation difficile, il faut du courage, c'est indéniable. Faites comme Fernaud Naudin, aidez vos collaborateurs à solutionner les problèmes lorsqu'ils arrivent.

Faire preuve de réactivité
Pascal est le porte-flingue du Mexicain qui prend soin de son nouveau patron, Fernand Naudin, et lui prodigue des conseils d'homme de terrain. Il rappelle que la psychologie première est de défourailler le premier, c'est à dire dégainer avant la partie adverse. Pascal reconnait le caractère simple de sa recommandation mais affirme son efficacité.
Moralité : les standards de temps de réponse aux clients ne cessent de progresser, c'est ce que je rappelais sur mon blog dans mon exercice annuel de tendance (tendance client 2020 : le client sera instantané). Sous l'effet des canaux digitaux, les délais de réponse aux sollicitations des clients ne cessent de se raccourcir. Les clients deviennent plus exigeants et chaque jour, en tant que collectionneurs d'expériences - pour reprendre ma formule favorite -, voient leur niveau d'attente augmenter. Malheur aux entreprises qui n'auraient pas conscience de ces standards et de leur évolution. Faites comme Pascal, faites preuve de bon sens et de réactivité en toutes circonstances !

Soutenir les personnes en contact avec le client
Pascal, à quelques minutes de gérer une échauffourée, échange avec son patron qui lui prête une oreille attentive, Fernand Naudin (Lino ventura). Il regrette que l'esprit fantassin n'existe plus. Il veut dire que les personnes sur le terrain ne sont pas motivées, faute de soutien.
Moralité : on ne s'étonnera pas que les personnes au contact ne soient pas efficaces ou attentives avec les clients lorsqu'elles ne sont pas soutenues. Pascal exprime avec ses mots ce que Vineet Nayar affirme dans son fameux livre "Les employés d'abord, les clients ensuite" (lire mon billet à ce sujet) : toute l'entreprise doit être au service des personnes en contact avec le client. Les dirigeants qui ne se rendent pas sur le terrain pour vivre la réalité du client et des personnes en contact, perd beaucoup de ses capacités à prendre les bonnes décisions pour l'expérience client. De même, comme Pascal le recommande à Fernand, il est bénéfique d'inviter les collaborateurs de l'entreprise à sortir de leurs bureaux pour vivre la vie du terrain, se rendre compte de la vraie vie des acteurs de la relation client.

Les photos sont extraites du film "Les Tontons flingueurs" réalisé par Georges Lautner et distribué par Gaumont. Le film est disponible en ligne sur Mycanal.

907 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.