C’est hier soir que Didier Deschamps a annoncé sa liste des 25 joueurs sélectionnés pour l’Euro de football 2024 (contre 26 annoncés au départ). Au même moment, je faisais la révélation de l’équipe de France de la relation client lors de la soirée de 45ème anniversaire du SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contact), à laquelle une dizaine de membres de cette équipe assistait. L’idée m’est venue en 2021 de faire ma propre sélection mais dans un tout autre domaine, celui que je connais le mieux, à savoir le monde professionnel de la relation client en France. L’exercice est délicat car je connais la plupart des personnes sélectionnables (une bonne cinquantaine), et pour certaines depuis très longtemps. Pour être le plus objectif possible, j’ai trouvé les critères les plus objectifs possibles :
- Critère discriminant : des professionnels, hommes ou femmes, en poste dans une entreprise, en fonction au moment où j’établis la liste (début mai), et pas chez un prestataire.
- Des points sont accordés aux professionnels travaillant dans une entreprise récompensée pour la qualité de sa relation client entre 2021 et avril 2024 (je me suis appuyé sur les scores du Prix des prix de mon blog où chaque prix a un score). Les entreprises ayant reçu le prix des prix au moins une fois dans le passé ont un bonus.
- Des points sont donnés aux professionnels élus ou occupant une fonction au sein d’une grande association professionnelle, avec un nombre de points différents s’ils représentent eux-mêmes leur entreprise au sein du conseil d’administration.
- Des points accordés aux professionnels ayant participé à une conférence publique eux-mêmes sur le thème de la relation client ou de l’expérience client.
- Des points pour les professionnels suivis sur les réseaux sociaux. Ce critère est nouveau cette année et il illustre l’influence de chaque personne. Deux seuils ont été choisis pour gagner des points au classement général : entre 2000 et 6000 personnes abonnées, et plus de 6000 personnes abonnées sur le profil LinkedIn individuel de la personne.
- Des points pour les professionnels qui créent du contenu, articles, livres, vidéos ou émissions.
Les professionnels de la relation client ou de l’expérience client de l’année 2024
Les personnalités sont classées ici par ordre alphabétique.
Cédric André-Masse. Un nouveau venu dans l’équipe, Chief Experience Officer chez Transavia depuis 2019. Il se distingue sous les couleurs de la compagnie aérienne du Groupe Air France KLM, Elue service client de l’année ces 4 dernières années et ayant remporté le grand prix Qualiweb de la meilleure relation client en ligne 2024 (lire mon billet à ce sujet), un doublé assez rare. Une qualification logique dans cette sélection 2024.
Sandra Azzi, directrice relation client de Nespresso France depuis peu, entrée dans l’entreprise il y a 14 ans. Nespresso est un peu le Real de Madrid de la relation client et ces dernières années, on a encore trouvé la marque de café en tête du podium de la relation client KantarBearingPoint (lire son intervention lors d’un webinaire suivant l’annonce des résultats). Chez Nespresso, beaucoup de personnes portent et soutiennent cette orientation client et Sandra Azzi a de la chance d’être certainement coachée par Nathalie Gonzalez, directrice générale adjointe (également membre du Conseil d’Administration de l’AFRC, ce qui vaut à Sandra un bonus).
Armelle Balenceu fait partie des cadres de cette sélection et elle mérite sa place comme gardienne de l’équipe pour la confiance qu’elle inspire. Armelle est Chief Customer Experience Officer Electricité et Gaz France chez Total Energies, récompensé au Podium de la relation client et Elu service client de l’année, un très beau doublé. En 2021, je lui ai remis le Prix des prix du Sens du client. J’ajoute qu’elle est membre du Conseil d’Administration de l’AFRC.
Coralie Beaupied a quinze ans d’expérience dans le secteur du tourisme et de l’aérien. Elle occupe aujourd’hui les fonctions de Responsable Relation et Satisfaction Client à la Croix Rouge. Sur le podium des CX Awards et sur celui des Palmes de la relation client de l’AFRC, Coralie ne ménage pas ses efforts pour porter la cause de son organisation et du soin accordé à la relation dans différents médias et lors de conférences. C’est une voix qui compte dans la relation client, elle compte plus de 4600 abonnés sur Linkedin, le nouveau critère d’influence de cette sélection. Vous pouvez lire son interview sur mon blog.
Chloé Beauvallet est une grande professionnelle de la relation client et de l’expérience client. Son riche parcours est couronné de nombreux succès dans le domaine. Elle est Directrice générale adjointe de Cogedim, une entreprise récompensée plusieurs fois par le prix Elu service client de l’année, arrivée première au classement HCG. Chloé a animé des émissions sur A News Expérience client (avec François Julia, présent dans la sélection 2021), et est toujours prête à défendre la relation client avec conviction, ce qui lui vaut certainement de compter plus de 6300 abonnés sur Linkedin, et la place en 4ème position de cette équipe pour l’influence. Elle aurait pu figurer dans la précédente équipe mais elle travaillait chez un prestataire. Elle m’avait accordé une interview en 2012.
Christophe Bégué est Directeur Relation Client pour les marques e-commerce du Groupe LDLC. Il conserve son poste en attaque de cette équipe comme compétiteur acharné. Depuis que je comptabilise chaque année les entreprises récompensées pour leur relation client, LDLC se trouve toujours dans le top 5 ou le top 10. Cette dernière année, LDLC a reçu le prix Elu service client de l’année pour la 10ème fois, et il figure à nouveau parmi les lauréats des Qualiweb qui distinguent les entreprises pour la qualité de leur relation client digitale. C’est naturellement qu’au mois de décembre dernier, je lui ai remis le Prix des prix 2023.
Sandrine Beltran est Directrice Relation client à la La Banque Postale depuis 4 ans. Elle a reçu une palme de la relation client AFRC et figurait sur le podium de la directrice de l’année en deuxième position. En outre, elle a été récompensée aux CX Awards. Elle compte plus de 7300 abonnés sur Linkedin, ce qui fait d’elle une femme d’influence sur le thème de la relation client, parmi les 4 professionnels les mieux classés sur ce critère dans la sélection.
Cécile Bianconi a reçu le trophée bronze de la personnalité client de l’année aux CX Awards, elle est membre du conseil d’administration de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), elle intervient en conférence et près de 4000 personnes sont abonnées à son profil sur Linkedin. En tant que Directrice Relation et Expérience Client d’Elior France, elle rejoint naturellement l’équipe de France de la relation client. Lire son interview sur mon blog.
Stéphane Bourrier rejoint l’équipe en tant que Directeur à l’UCPA, ayant occupé dans cette organisation les fonctions de directeur de l’expérience client. Sans trophée à son actif dans les 3 dernières années, il figure dans ce classement grâce à ses fonctions de Président et co-fondateur de l’AMARC et par le fait que son influence est grande dans ce secteur (il compte plus de 6500 abonnés sur Linkedin). Par son engagement et sa volonté de faire grandir les professionnels du secteur, il mouillera le maillot de l’équipe de France de la relation client !
Tony Chavatte est Directeur Relation et Expérience clients de la banque en ligne FLOA depuis 2018, avec un parcours très orienté client. Il fait son entrée dans l’équipe de France pour avoir obtenu le label Élu Service Client de l’Année quatre années consécutives, et avoir été récompensé aux CX Awards. Avec plus de 2100 abonnés sur Linkedin et présent lors de conférences sur le thème qui le passionne, il confirme sa place de titulaire pour 2024.
Christophe Famechon est une figure de la relation client, ayant fait toute sa carrière très riche dans ce métier, dans des entreprises différentes. Si on devait faire une analogie avec le football, il a signé pour une saison chez LVMH Client Services, en tant que Head of Operations. En outre, LVMH figure sur le récent podium des champions de l’expérience client selon KPMG, des points qui lui profitent. Christophe est très actif en tant que conférencier et ses nombreuses initiatives au bénéfice des conseillers internes comme externes lui valent certainement aussi de compter près de 5000 abonnés sur Linkedin (il est en 6ème position de l’influence de cette équipe). Il obtient des points de bonus par le fait que l’entreprise dans laquelle il travaille siège au conseil d’administration de l’AFRC. Lire son interview sur mon blog.
Maxence Gerard est Directeur Opération des Ventes au Club Med, et à ce titre est -entre autres- en charge du Service Relation Clients France et EAF. Son entreprise est représentée au conseil d’administration de l’AFRC, et Club Med a été récompensé au Podium de la relation client Kantar BearingPoint et aux CX Awards. Il rejoint l’équipe de France de la relation client 2024 tout naturellement.
Jean-François Grimaud occupe une fonction (portée par Hervé Forzani qui était dans l’équipe 2021) qui le mène tout droit dans l’élite de la relation client en France : Directeur Expérience client et Réseau de Toyota. Le constructeur a été récompensé au Podium de la Relation Client Kantar BearingPoint dans le secteur automobile ces 3 dernières années et s’est vu décerné des trophées Qualiweb de la meilleure relation client en ligne. Son entreprise est en outre représentée au conseil d’administration de l’AMARC par Hélène Vay Rapp qui est devenue DRH de Toyota après avoir été directrice adjointe expérience client.
Chloé Kaas est Customer Care Group Director chez VeePee, une équipe de champions de la relation client. Elle prend cette année le maillot du pilier de l’équipe 2021, Laurent Tupin qui a occupé cette fonction pendant plus de 10 ans et doit être son meilleur coach aujourd’hui. Chloé siège au conseil d’administration de l’AFRC, elle participe à des conférences et peut s’enorgueillir de compter de nombreux et récents trophées, dont Elu Service client de l’année et le grand prix Qualiweb de la meilleure relation client en ligne. Bienvenue dans l’équipe !
Mélanie Lochet rejoint l’équipe de France de la relation client 2024. Elle est Responsable culture et relation client chez MMA Assurances, une entreprise placée 2ème au podium de la relation client Kantar Bearing Point 2023 après avoir remporté le Trophée Qualiweb de la meilleure relation client en ligne, une double récompense qui lui vaut à titre personnel de rejoindre l’équipe.
Christine Mathé-Cathala fait partie des cadres de l’équipe de France de la relation client. C’est à elle que revient le brassard de capitaine de l’équipe, que portait Martine Coupet de Decathlon en 2021. Ces deux capitaines ont en commun d’avoir la flamme de l’orientation client et d’être de véritables championnes. Christine est Directrice Générale Adjointe en charge des Opérations Assurance Relations Sociétaires à la MAIF, le champion toutes catégories de la relation client en France, selon le podium de la relation client Kantar Bearing Point et le très récent classement des champions KPMG. En outre, elle siège au Conseil d’Administration de l’AFRC et près de 8000 personnes sont abonnées à son profil sur Linkedin, faisant d’elle une grande femme d’influence.
Nathalie Nahmias est Directrice de la Relation Client chez DPD France. Elle est la femme à la plus forte influence du secteur avec plus de 20000 abonnés sur Linkedin ! Présentatrice d’émission sur A News Expérience client, Présidente de l’Agora des directeurs de l’expérience client Paris, conférencière portant haut les couleurs de la relation client en France, elle a reçu le trophée Elu service client de l’année 2024 pour la quatrième année. Un pilier de l’équipe de France, déjà présente dans la sélection 2021.
Damien Nuyttens est une figure de la relation client en France, Directeur de la relation client de l’année, un homme d’influence qui compte près de 5000 abonnés sur Linkedin, un conférencier inspirant à la parole parfaite, un professionnel aguerri au parcours très orienté client et membre du conseil d’administration de l’AFRC. Il porte pour la seconde fois ce maillot en tant que cadre de l’équipe, récompensé en outre par le prix Elu service client de l’année pour la 9ème fois.
Fabien Pelous rejoint l’équipe de France 2024 pour les récompenses reçues depuis 2021. Sur les trois premières marches des palmes de la relation client de l’AFRC (trophée bronze du directeur de l’année) et récompensé sur le Podium de la relation client Kantar BearingPoint 13 fois dont 9 fois consécutivement, le Senior Vice President Customer Experience d’Air France compte plus de 2600 abonnés sur Linkedin.
Michel Piguet est Directeur Service Client et Commercial d’EDF, Marché des Clients Particuliers. EDF est au top de sa catégorie au dernier classement KPMG des champions de l’expérience client, et numéro 1 au podium de la relation client de Kantar Bearing Point. Il siège au Conseil d’Administration de l’AFRC. Pour toutes ces raisons, il rejoint l’équipe de France de la relation client.
Emmanuel PLOTON est Directeur Expérience Client chez Orange ProPME. Il travaille au sein d’un groupe représenté dans les instances de l’AMARC, mais il a obtenu pour la partie dont il a la charge le trophée Elu Service client de l’année ces 3 dernières années. En outre, son influence sur les réseaux sociaux le place parmi 50% de membres de l’équipe les plus suivis (il compte près de 2500 abonnés sur Linkedin). Pour toutes ces bonnes raisons, il endosse pour la première fois le maillot de l’équipe de France de la relation client.
Eric Poueys fait son entrée dans l’équipe de France de la relation client. Il est Directeur de la Relation client du Groupe Pierre et Vacances Center Parcs. Il a reçu le trophée Argent de la Personnalité Client de l’année 2023, le prix Elu Service client de l’année 2024 et remporté pour Pierre et Vacances son premier trophée de sa catégorie au Podium de la relation client Kantar BearingPoint 2023. Ajoutons à cela qu’il compte près de 2700 abonnés sur Linkedin.
Emmanuelle Rigot est Directrice Relation Client et Voix du Client chez RAJA. Son parcours professionnel est sous la thématique de la relation client, ce qui fait d’elle une professionnelle aguerrie, toujours prête à témoigner en conférence, comme lors du dernier salon All4customer. Elle compte plus de 2400 abonnés sur Linkedin et a remporté pour pour la 2ème fois consécutive en 2024 le trophée Elu Service client de l’année.
Sébastien Rubaud est Directeur de la Relation Client et de l’Expérience Client de SFR et RED depuis 2018. Les 12 derniers mois ont été pour lui exceptionnels et le conduisent dans cette équipe de France. Elu deux fois service client de l’année consécutivement, et désigné Personnalité Client de l’année 2023 lors des CX Awards organisés par Relation client magazine, ce professionnel aux 2500 abonnés sur Linkedin va porter le maillot des champions de la relation client.
Dominique Russo rejoint l’équipe de France de la relation client cette année au poste de gardien, inspirant la confiance de l’équipe et focusé sur son objectif d’excellence client en tant que directeur expérience client / sociétaire de la MACIF. Les 3 dernières années ont été exceptionnelles pour lui : le prix des prix du sens du client représentant l’entreprise la plus récompensée de l’année 2022, ayant battu le record de CX Awards en une édition, élu Directeur de la relation client de l’année 2022 lors des Palmes de l’AFRC, avec un trophée argent dans une autre catégorie. Il est membre du conseil d’administration de l’AFRC et son entreprise figure au conseil d’administration de l’AMARC (représenté par Sébastien POIBLANC, Directeur Opérations Expérience). Il s’impose comme titulaire de cette sélection.
Anne-Christelle Vogler, Directeur Général de HomeServe Energies Services, figurait déjà dans la liste des sélectionnées pour l’équipe de France de la relation client 2021. Depuis, cette femme qui compte plus de 3200 abonnés sur Linkedin, membre du conseil d’administration de l’AFRC, a remporté les 3 dernières années le trophée Elu service client de l’année, pour un total de 8 et figuré au podium du directeur.trice de la relation client de l’année à l’AFRC.
J’avoue que c’est l’exercice le plus subtil de l’année pour moi. Depuis ma première sélection en 2021, le système de score a évolué avec des données d’influence qui me permettent d’enrichir mon classement parmi plus de 50 personnes, et le bouleverser quelque peu. Parmi la réserve -pour reprendre le terme sportif-, on compte des directrices ou directeurs de la relation client, professionnels de ces entreprises : Cdiscount, La Poste, Bouygues Immobilier, Century 21, Nexity, Decathlon, Rimowa, Boulanger, Leroy Merlin, SNCF Connect, Monabanq, PMU, Renault, Speedy, Monoprix, Audika, Michelin, Accor, France Travail, Carrefour, Best Western, AXA Banque… pour ne citer que ceux qui ont obtenu des scores importants cumulés sur ces 3 dernières années.
Cette liste devrait s’accompagner des grands influenceurs de la relation client dans les associations, les médias spécialisés ou les organisateurs de salons et de prix : Eric Dadian de l’AFRC, Marie-Louis Jullien de l’AMARC, Caroline Adam du SP2C, Martine Fuxa de Relation client magazine et organisatrice des CX Awards, Karen Tartour de Kantar et Muriel Monteiro de BearingPoint, Manuel Jaquinet de En Contact magazine, Ludovic Nodier le fondateur d’Elu Service client de l’année, Carole Sasson fondatrice de Qualiweb, Michaël Lejard, Daniel Arandel, François Julia (ex gardien de l’équipe) d’A-News expérience client et de l’Agora des directeurs de l’expérience client, Eric Lestanguet porteur du maillot en 2021 et qui donne de son temps à la cause du client, Ariane Giorno de All4Customer Paris et Maryse Mougin qui faisait partie de l’équipe en 2021 et qui est co-présidente de l’Adetem.
Retrouvez ici la sélection 2021 de l’équipe de France de la relation client.
1113ème billet signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et amateur d’albums de vignette à coller.
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