Ce qui frappe quand on rencontre Cécile Bianconi, c’est son incroyable énergie et sa passion pour l’expérience client, la relation client, le service. Je l’ai connue alors qu’elle reprenait ses études à l’ESSEC en février 2021 en Master 2 Management des organisations, preuve de sa curiosité et de sa volonté constante de progresser. Son parcours dit beaucoup de son orientation client : presque 4 ans dans le groupe Toyota, autant d’années dans une entreprise gérant des crèches interentreprises et bientôt 10 ans chez Elior. Ce n’est pas à elle qu’on apprend le sens de « prendre soin ».

Cécile Bianconi travaille au sein d’Elior qui est un des leaders mondiaux sur les marchés de la restauration collective et des services. Référence dans le monde de l’entreprise, de l’enseignement, de la santé, du social et des loisirs, Elior opère dans 5 pays et sur deux continents. Chaque jour, les 97 000 collaborateurs et collaboratrices d’Elior nourrissent 3 millions de personnes dans 20 250 restaurants, et assurent des prestations de services dans 2 400 sites en France. Les collaborateurs d’Elior partagent une passion commune : mieux servir et mieux nourrir. On peut lire dans le rapport d’activité de l’entreprise une phrase qui ne m’a pas échappée : « Nous sommes convaincus que la satisfaction de nos convives et clients reflète le bien-être et l’engagement de nos collaboratrices et collaborateurs. »

Au sein d’Elior France, elle occupe le poste de Directrice Relation et Expérience Client chez Elior France sur un périmètre étendu depuis septembre 2023, c’est à dire l’ensemble des marchés : Entreprise, Médico social & Enseignement.

Elle a répondu positivement à mon invitation en avril dernier pour participer à une table ronde lors du salon Stratégie Clients sur le thème « La proximité, levier d’engagement » (le replay est disponible sur ce lien). Quelques semaines plus tard, elle recevait le prix bronze de la personnalité client de l’année lors des CX awards.

Elle répond aujourd’hui à mon questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ? 

J’occupe la fonction de directrice relation et expérience client chez Elior France depuis 2019, après avoir occupé des fonctions dans les relations presse, marketing et développement dans différentes organisations. J’ai pu découvrir durant ces 15 années d’expérience les secteurs de l’automobile, de la petite enfance et de la restauration. Depuis bientôt 10 ans chez Elior, j’ai cette opportunité unique depuis 2019 de construire brique par brique avec mes collaborateurs, collègues et notre direction générale la feuille de route « client » : multiple et passionnante !

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Avoir le sens du client c’est comprendre dès sa prise de poste et avec beaucoup de bon sens quels seront les impacts de ses actions quotidiennes sur l’environnement de son entreprise et donc de ses clients. Le sens du client c’est aussi avoir le sens des collaborateurs qui sont en premier lieu au contact du client mais pas que ! En restauration comme tout autre secteur l’expertise de nombreuses parties prenantes peuvent influencer en bien ou en mal la réussite de l’expérience client si elles ne leur accordent pas une totale priorité dans le choix des actions à mener.

C’est aussi cela le sens du client : savoir écouter, se nourrir du terrain, prendre plaisir à satisfaire et savoir se remettre sans cesse en question : le monde bouge vite et nos habitudes de vie aussi et nos clients par la même occasion de façon incontournable.

Une entreprise qui a le sens du client c’est une entreprise qui a pris l’habitude de regarder véritablement ses clients au lieu de se regarder le nombril. Je peux dire fièrement que chez ELIOR non seulement on les regarde mais on les écoute et considère.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Je trouve que l’évolution de la relation client en France est incroyablement positive. La sobriété qui est à l’ordre du jour pousse les organisations à préserver ce qu’elles ont déjà su acquérir ; leur patrimoine client reste leur plus grande richesse d’où le renversement de paradigme. Les services clients furent durant de nombreuses années les grands oubliés des organisations où on pouvait parfois en avoir une image poussiéreuse et ennuyeuse. Aujourd’hui les directions de la relation client se sont également étendues vers l’expérience client. La mécanique est la bonne : régler les problématiques certes mais avant tout se nourrir de toute la richesse des interactions clients, des observations clients, des satisfactions clients mais aussi de leurs réclamations pour continuer à construire des expériences clients de qualité et qui fassent sens en partant de faits concrets.

L’ère du digital permet aussi de s’appuyer sur des outils précieux pour gagner en temps, précision et cohérence. La relation d’humain à humain qui rime avec relation client reste plus que jamais d’actualité.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

J’ai plusieurs exemples remarquables et ce sont souvent ceux qui viennent parsemer nos quotidiens : je suis toutefois obligée de parler de notre boulangère de quartier qui ne peut s’empêcher d’offrir une chouquette à notre fils dès qu’il vient chercher le pain avec nous : tout le symbole de la vie de quartier avec un attachement profond et sincère a ses clients : je trouve cela remarquable d’attention. Je me souviens aussi d’une collaboratrice dans un magasin Orchestra qui a été bien au-delà de sa mission de conseillère : nous étions là pour changer le siège auto de notre fils, elle avait gardé en tête (je ne sais pas quel miracle si ce n’est sa mémoire) notre passage en magasin 2 ans auparavant : elle a vérifié dans son ordinateur : « bingo » nous dit-elle, « plus besoin d’en acheter un nouveau le vôtre est évolutif ». Nous n’avions pas vérifié ce point : elle est venue à l’extérieur du magasin pour remettre le fauteuil dans la bonne disposition (dépassement de fonction). Ce jour-là nous n’avons rien acheté, certes, mais dès que nous le pouvons, nous venons dans son magasin acheter ce dont nous avons besoin pour notre fils. Elle a été remarquable car d’un client de passage, elle a réussi à en faire un client fidèle : et nous sommes toujours aussi enchantés de la recroiser : elle fuse de bons conseils. Cela fait écho à l’importance de l’incarnation du sens du client des équipes : ils font toujours la différence et ce sont eux qui transforment une expérience anodine en une expérience remarquable.

1083ème billet et 178ème interview signée Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next.