Jean-Jacques Gressier, Directeur Général de l'Académie du service du Groupe Accor, répond aujourd’hui au questionnaire du Sens du client.Je suis le premier à réclamer plus de formations et plus de reconnaissance pour les métiers du service en France, il est donc logique de valoriser ici les initiatives dans le domaine.
L’Académie du service a pour promesse de faire bénéficier ses clients de 40 ans d’expérience en Management, Marketing et Organisation du Service afin qu’ils fassent du service une activité durable.
Elle réalise cela au travers de l’offre suivante :
1) Concevoir et mettre en œuvre le projet de service innovant, grâce aux méthodes de :
- Marketing des Services
- Management des Services
- Organisation des Services
2) Développer les pédagogies des comportements et leur accompagnement par le management.
3) Accompagner la mutation des clients de l’Académie du service vers une culture de service.
Qui êtes-vous ?
Lorsque j’étais Directeur général de 85 hôtels, j’ai décidé de consacrer la totalité de mon énergie professionnelle à la valorisation des métiers de service et de ceux qui les exercent. J’ai donc pris en 2000 la Direction de la Formation de nos 150 000 collaborateurs dans le monde. J’ai ouvert les savoir faire du Groupe Accor à d’autres entreprises en 2002. Devant le succès de cette activité, nous avons, en 2004, crée une structure spécialisée : l’Académie du Service.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Notre croyance la plus structurante est qu’il n’y a pas de projet de service pour les clients, si on ne construit pas un projet humain qui montre une symétrie des attentions.
Une entreprise qui veut avoir le sens du client doit commencer par choisir le segment prioritaire qui va lui permettre de construire son offre. Nous entendons par segment en marketing de services, un ensemble de personnes qui ont la même raison de faire appel au service.
Une fois ce segment choisi, il faut découper le parcours du client en étapes, du début de son intention à la satisfaction de son besoin et, pour chacune d’elle définir les attentes du client. Avoir le sens du client, c’est bâtir son système de service en partant de cette analyse et considérer que le travail n’est pas terminé tant que l’on n’a pas trouvé une façon de satisfaire ces attentes en valorisant son personnel.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Il ne fait aucun doute que la qualité de service s’améliore en France même si nous avons toujours encore des difficultés avec les chauffeurs de taxi et que souvent la propreté des toilettes de nos bars – restaurants n’est pas à la hauteur du prix du café.
Elle s’améliore sous la pression des clients qui à juste titre sont de plus en plus exigeants. Mais la mutation reste trop lente pour x raisons :
- Les métiers de service sont toujours considérés comme des petits boulots
- Les entreprises de service se satisfont trop souvent de modèles qui n’ont pas trouvé leur dimension humaine ; ce qui les conduisent à ne pas offrir à leurs collaborateurs les conditions optimales pour bien servir
- Le français reste très critique et ne valorise pas les progrès. Il est de bon ton, chez nous, de dire du mal des services que l’on reçoit ce qui conduit à dévaloriser ceux qui servent et ne les encourage pas à mieux faire.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Nous citons souvent comme exemple d’une démarche de service responsable, le contrat 15 minutes de Ibis. L’engagement de service est clair : si vous avez une difficulté et quelle n’est pas résolue dans les 15 minutes, vous êtes notre invité.
Ibis a ainsi fait de ses clients les complices de sa qualité. Le personnel y a trouvé les moyens de résoudre tous les irritants qui agaçaient leurs clients au quotidien et rendaient la relation parfois délicate à gérer.
Interview publiée sur le blog du Sens du client de Thierry Spencer.
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