Cette reconnaissance est vraisemblablement due à sa capacité d'innovation au service du client sur un site de E-commerce qui vient de fêter ses 12 années d'existence et réalise 84 millions d'euros de chiffre d'affaires (2011).
Outre une offre de plus de 55 000 produits qui en fait l'enseigne en ligne avec le plus grand choix alimentaire, Houra.fr (filiale de Cora) propose de nombreux services destinés à améliorer l'expérience du client :
- une application iPhone (et bientôt une appli iPad)
- un service de livraison express dans 23 départements
- des dates limites de consommation affichées (un détail qui compte lorsqu'on commande à distance)
- la garantie 100 % satisfait ou remboursé
- un programme de fidélité « houra'FID », qui comptait fin 2012 plus de 30.000 inscrits (lire le très complet billet du blog de la Journée de la fidélité à ce propos)
- l'alerte de l'horaire de livraison à la demi-heure près
- le suivi du livreur par géolocalisation.
- un service client internalisé (et la possibilité de s'adresser directement à des chefs de rayon) 6j/7 et de 7 à 23 heures.
Parmi les autres initiatives remarquables de Houra.fr, j'aime beaucoup le fait que ce site mette en scène ses employés dans ses publicités (rendez-vous sur la chaine Youtube dédiée), je préfère d'ailleurs celles-ci à la toute dernière. J'aime aussi ce dont Nicolas le Hérissier parle dans un interview accordée à e-marketing : la mise en place de rendez-vous réguliers avec ses clients, en prenant en compte leurs idées et leurs demandes (via sondages, focus groupes et grâce à l'outil de feedback « User Voice »). Et enfin, Houra a noué un partenariat avec Marmiton pour présenter des recettes sur son site.
Qui êtes-vous ?
Directeur marketing et communication de houra.fr, j’ai seize années d’expérience dans le marketing et les fonctions commerciales, tant sur le web que dans l’industrie.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
C’est mettre le client au centre de toutes les problématiques. De l’identification des besoins à leur mise en place, les offres produits et services sont dictées par la valeur ajoutée apportée aux clients. Ecoute et humilité.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Si la relation client est devenue une discipline incontournable des entreprises françaises, la qualité de la prestation est souvent sacrifiée sur l’autel de la réduction des coûts et d’une vision à court terme. Pourtant, la fidélisation est intimement liée à la relation client, et les économies structurelles ne prennent pas toujours compte du coût pour l’entreprise de l’insatisfaction des clients.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Lors des fêtes de fin d’année 2010, l’Ile de France fut paralysée par la météo, la neige et le verglas bloquant les routes. Toute l’entreprise s’est mise au service des clients pour qu’ils puissent être livrés. L’équipe marketing a rejoint le service client pour appeler tous nos clients en attente de livraison et leur reprogrammer leur livraison. Plus de 95% des commandes furent livrées, à la grande satisfaction de nos clients.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client. Retrouvez les 117 autres interviews en suivant ce lien.
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