Yoko de Toshiba est élue Miss Client 2015

C'est à l'occasion du Salon Stratégie Clients 2015 que j'ai eu le plaisir de remettre aux représentants de Toshiba le titre de Miss Client pour l'Agent virtuel intelligent de l'année, sixième du titre.

Pour cette sixième édition, le jury composé des étudiants du Master Marketing International de l'Université Paris X (particulièrement impliqués cette année) ont désigné Yoko, l'agent virtuel de la marque japonaise fabricant de matériel électronique et informatique.
Elle obtient une note supérieure à 8 sur 10 et devance Olivier de Lyonnaise des eaux (Suez environnement) et Laura d'EDF.
Le vote sur mon blog, qui pesait pour 10% de la note finale avait totalisé un grand nombre de points pour Laura d'EDF, ce qui lui permet -entre autres- d'accéder à la troisième marche du podium.
Cette année, pour la première fois, nous avons intégré SIRI d'Apple et OK Google aux évaluations du concours, en les classant "hors catégorie". Au final, SIRI obtient une note presque aussi bonne que celle de Yoko et OK Google est notée un point de moins (sur 5) que SIRI qui a été jugé plus "amusant" et plus "rapide" que Miss Client.

La remise du Prix Miss Client le 15 avril 2015

Qui est Yoko ?
Yoko, Miss Client 2015 est la conseillère virtuelle de Toshiba France depuis Octobre 2013 et a été déployée en Angleterre, en Irlande et en Allemagne. Selon Cantoche (les concepteurs de cet agent), elle gère près de 2.000 conversations par jour et "décrypte les demandes clients et accélère les procédures basiques, en orientant vers les bonnes pages du site ou en répondant aux questions techniques. Ses réponses personnalisées grâce au numéro de série de l’appareil du visiteur font gagner un temps précieux aux clients et aux conseillers, qui traitent des dossiers souvent déjà qualifiés.". Comme certains agents, elle propose lorsque nécessaire un transfert vers un conseiller humain pour poursuivre la conversation selon un canal au choix (chat, téléphone ou mail).

Pourquoi Yoko a été élue Miss Client 2015
Chaque étudiant membre du jury a fait l'expérience de la conversation avec plusieurs agents, selon des scénarii recommandés puis répondu à 31 questions pour chaque agent.
Yoko a notamment surperformé sur un certain nombre d'items, tels que la fluidité, le caractère utile, pratique, la pertinence, l'intelligence, l'efficacité et la performance.
Le jury a également bien noté son esthétique, son caractère sympathique et parfois amusant. C'est elle qui reçoit également une des meilleures notes de recommandation et "d'incitation à utiliser des agents virtuels".
Pour ma part, je note que son interface est très riche (elle présente de nombreux résultats, elle possède une voix, jugée "agréable" par le jury). En outre, chose assez rare parmi les agents, elle est parfaitement intégrée au site et véhicule la marque Toshiba (son prénom est japonais, elle est de type asiatique).
Yoko répond bien aux objectifs assignés par un agent, c'est à dire soulager le service client de demandes sans valeur ajoutée. C'est ce qu'a déclaré Michel Collot, Directeur du service client de Toshiba (en photo sur scène lors de la remise de prix) : «Yoko nous a permis de diminuer jusqu’à 50% le nombre de mails de support».
La réussite de Yoko tient aussi à la bonne collaboration entre les concepteurs et Toshiba, c'est ce que déclarait Emmanuel Amouretti, le directeur général délégué de Cantoche (dans une interview à Relationclient Mag) "Le secret réel de son succès, c'est que nous continuons à travailler main dans la main avec Toshiba pour suivre, évaluer et faire progresser Yoko. Ce mode de collaboration est encore rare.". Si l'on observe les précédentes éditions de Miss Client, on notera que beaucoup d'agents virtuels ont disparu, considérés comme des gadgets et peu entretenus par les marques qui ne prennent pas conscience des enjeux du self care.
Pour appuyer mon propos, je citerai l'étude Harris-One Reach Customer Service Poll (2014) qui nous apprend que 81% des clients sont frustrés par le fait d'attendre au téléphone ou en ligne pour une aide du service client.
Permettre au client d'être plus autonome, c'est rendre service aux personnes qui gèrent la relation client et, par le fait qu'elles sont moins sollicitées pour des demandes sans valeur ajoutée, peuvent passer plus de temps avec les clients et leur faire vivre une expérience humaine riche.

Vous pouvez relire à ce sujet mon billet sur la tendance 2015 "le client sera supporté" et prendre connaissance de mes anciens billets sur Miss Client.
Vous pouvez aussi vous rendre sur le site international Chatbots.org

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.