Elu Service Client de l'année 2022 à la folie

 

J'ai toujours un grand plaisir à participer à la cérémonie festive de Elu Service Client de l'année qui nous rappelle que les métiers de la relation client ont besoin de reconnaissance et de moments de partage. J'ai certes raté le spectacle en live aux Folies Gruss mais j'ai pu y assister à distance et on peut parler de folie dans l'ambiance. On le doit à un homme, Ludovic Nodier, le créateur de ce prix, qui a pris le parti de sortir les professionnels de leur torpeur institutionnelle en faisant la fête sur le thème de la relation client.

La cérémonie est l'aboutissement d'un long processus qui suite la méthodologie des tests de clients mystères réalisés par BVA. L'évaluation se fait sur les 5 principaux canaux de contacts à distance (téléphone, e-mail et/ou formulaire, sites Internet, réseaux sociaux et chat) et prend en compte 10 à 15 critères. Avec une note moyenne de 16,28 vs 16,34 l'an passé, les lauréats de cette 15ème édition se distinguent par une homogénéité sur l’ensemble des canaux selon les organisateurs.

Comme il est de tradition, BVA publie pour cette élection l'Observatoire annuel des services clients, une étude internationale (et gratuite), dont il ressort les enseignements suivants :

• Le téléphone redevient le premier canal utilisé avec un centre de relation clients 62% vs 58% en 2020. Une proportion qui grimpe à 73% pour les Parisiens.
• 29% des français sont prêts à changer de marque si elle ne propose pas un service de relation client par téléphone.
• 78% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, une proportion identique à l'année passée.
• Les français utilisent de plus en plus de canaux différents 3,9 canaux vs 3,7 en 2020 
• Les canaux digitaux représentent 69% des contacts en 2021, une proportion stable.
• 52% des Français ont déjà utilisé plusieurs canaux pour une même demande, la principale combinaison étant Téléphone / E-mail / Site internet.
• Les canaux qui progressent de manière continue sont le Chatbot (de 19 à 23%) et la messagerie mobile (de 13 à 15%). On observe dans les 5 pays de l'étude une même tendance.
• Le click to call et le live chat sont les plus attractifs pour les clients (si une marque leur proposait un nouveau canal). 28% des Français citent le Live Chat et 23% le click to call parmi les canaux nouveaux proposés.
• Sur le critère de la satisfaction, les 3 premiers canaux sont 1) le face-à-face 2) le click to call 3) la messagerie mobile. Le moins satisfaisant est le chatbot avec 47% de satisfaction (en baisse qui plus est). C'est la messagerie mobile qui progresse le plus sur ce critère.
• Pour 94% des Français, la qualité de la relation client d'une entreprise influence l'image globale que les clients en ont (en progression de 3 points).
• 40% des Français estiment que les conseillers de clientèle à distance ont contribué à améliorer le quotidien lors de la crise sanitaire, ils sont placés en 3ème position après les livreurs (72% des citations) et les artisans de bouche (62%).

Les gagnants de l'édition 2022

• ALAIN AFFLELOU (Opticien), 6ème victoire consécutive
• AUDIKA (Solutions auditives) célèbre sa 2ème victoire dans une catégorie née l'an passée
• BLANCHEPORTE (Mode et accessoires) dont c'est la deuxième participation et la deuxième victoire
• BRUNEAU (Fournitures et équipements pour l’entreprise) remporte pour la 5ème fois ce prix
• CASINO.FR (Vente à distance alimentaire) détrône le champion ChronoDrive.
• COGEDIM (Promotion immobilière) ne quitte pas le podium de ce prix avec une cinquième victoire d'affilée
• COYOTE (Solution d’aide à la conduite) célèbre sa quatrième victoire
• CUISINE PLUS (Aménagement de l’habitat) remporte ce prix pour la 2ème fois
• DPD (Distribution de plis et de colis) dont c'est la deuxième victoire.
• DR PIERRE RICAUD (Cosmétique) remporte ce prix comme l'an passé
• EDENRED (Services prépayés aux entreprises) obtient ce trophée pour la 8ème fois
• EMMA (Distribution de produits de literie) fait son entrée dans la liste des vainqueurs
• ENGIE PRO (Fournisseur d’électricité et de gaz) remporte ce prix cette année pour la première fois
• EURECIA (Éditeur de logiciels) compte désormais deux prix après celui de l'an passé
• FLOA (Organisme de crédit). L'ex "banque Casino", remporte ce prix pour la deuxième année consécutive.
• HESS AUTOMOBILE (Distributeur multimarque automobile) remporte ce prix pour la deuxième année consécutive
• HOMESERVE (Services à l’habitat) compte désormais 6 trophées Elu service client de l'année
• HOMIRIS (Alarme et télésurveillance) remporte ce prix pour la deuxième année consécutive
• IONOS BY 1&1 (Hébergement et nom de domaine) : 4ème année consécutive
• IROBOT (Petit électroménager) : deuxième participation et deuxième victoire pour cette marque
• KORIAN (Lieu de vie et services aux séniors) gagne pour la 3ème année consécutive
• L’OLIVIER ASSURANCE (Assurance de biens) détrône Direct Assurance dans cette catégorie
• LCL (Banque) fait son entrée dans la liste des vainqueurs et ravit la place à Société générale qui l'avait remporté 8 fois.
• LDLC (Distribution de produits techniques) continue son chemin d'excellence avec 8 participations et 8 victoires.
• LIDL (Grande distribution) : 3ème victoire consécutive
• LOXAM (Location de matériel), gagnant pour la 5ème fois
• MEETIC (Site de rencontres) remplace Disons Demain qui occupait cette première place depuis 2 ans
• MICHELIN (Manufacturier pneumatique) dont c'est la 2ème victoire
• MONABANQ (Banque en ligne) gagne pour la 5ème fois consécutive
• MOTOBLOUZ.COM (Vente à distance accessoires et pièces de véhicules) a participé 6 fois et gagné 6 fois.
• MUTAVIE (Assurance de personnes) dont c'est la 7ème victoire
• ORANGE PRO/PME (Solutions communicantes pour entreprises) remporte pour la première fois ce prix
• PFG (Services funéraires) remporte pour la 2ème année consécutive
• PMU (Jeux) célèbre sa sixième victoire
• RENAULT (Constructeur automobile) vainqueur pour la 6ème fois
• ROCHE (Matériels de santé et bien-être) remporte ce prix pour la première fois
• SAINT MACLOU (Bricolage, rénovation et agencement de la maison) remporte ce prix pour la première, et selon mes calculs, reçoit pour la 1ère fois un prix dans le domaine de la relation client
• SPEEDY (Réparation automobile) dont c'est la 8ème victoire
• SUEZ SICASIL (Distribution d’eau) fait suite à SUEZ STEPHANOISE DES EAUX, gagnant l'an passé
• TOTALENERGIES (Services aux automobilistes) remporte ce prix pour la 13ème fois
• TRANSAVIA.COM (Transport collectif de voyageurs) remporte ce prix pour la deuxième année consécutive
• VEEPEE (Vente à distance généraliste) fait son retour sur les podiums en 2021 (avec le grand prix Qualiweb dont j'ai parlé sur mon blog). VeePee (ex Vente Privée) remporte donc ce prix pour la 11ème fois. Si l'on compte le nombre de trophées de différentes catégories, c'est Vente Privée qui est en tête avec 15 trophées dont 4 dans deux catégories. Un record qui fait de VeePee une des 3 entreprises les plus récompensées de France (voir ma vidéo à ce sujet).

Les entreprises gagnantes l'an passé qui n'ont pas reçu de prix cette année :

• ABBOTT DIABETES CARE (Matériel de santé et bien être) 
• ANTS (Services publics), l'agence nationale des titres sécurisés 
• BOUYGUES TELECOM ENTREPRISES (Solutions communicantes pour entreprises)
• BUTAGAZ (Fournisseur d’électricité et de gaz)
• CANDIA (Alimentation)
• CHRONODRIVE (Vente à distance alimentaire) 
• DIRECT ASSURANCE (Assurance de biens)
• DISONS DEMAIN (Site de rencontres)
• HOMAIR VACANCES (Tourisme)
• MES PLACEMENTS.FR (Courtier en produits financiers)
• SHOWROOMPRIVE.COM (Vente à distance généraliste)
• SOCIÉTÉ GÉNÉRALE (Banque)
• WONDERBOX (Coffrets cadeaux)

995ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service.