Elle sait qu'une réclamation client est un cadeau.
Il s'agit ici de la profonde conviction relative à l'écoute du client, démontrée brillamment par un des livres de chevet des responsables des services clients : "A complaint is a gift" de Janelle Barlow, l'auteur d'un de mes livres préférés ("Branded customer service" dont vous pouvez lire ma chronique). C'est cette conviction qu'on retrouve en France chez tous les membres de l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, qui chaque jour œuvrent à l'amélioration de l'image de l'entreprise, parfois plus efficacement qu'une campagne de publicité, car la gestion d'une réclamation est la plus forte action de fidélisation qui soit, la source la plus inspirante pour l'amélioration des produits et des services de l'entreprise, et enfin la garantie du meilleur bouche-à-oreille.
Preuve que la conviction à propos de la réclamation n'est pas partagée par tous dans les entreprises, l'Observatoire Culture Client 2015 a demandé à un panel d'entreprises d'évaluer l’importance des objectifs poursuivis dans leur stratégie de relation client, et la gestion des réclamations n'arrive qu'en septième position.
Elle sait que la gestion d'un problème est le plus fort moment de vérité
La meilleure façon de distinguer les entreprises orientées client des autres est l'étude de leur manière de gérer les problèmes à tout moment du parcours client, même quand le client ne prend pas la peine de s'exprimer, en face-à-face ou à distance. C'est quand ça va mal qu'on juge de la sincérité des entreprises dans leur engagement à vous satisfaire.
Comme le rappelle Jean-Jacques Gressier (lire le compte rendu d'une conférence du salon Stratégie Clients) : "On dit souvent dans la relation client : ne cherchez pas le zéro défaut mais bien 100% de clients satisfaits.". Dans le service, la perfection n'existe pas. Le zéro défaut est un objectif inatteignable, mais l'ambition de satisfaire tous les clients, y compris les réclamants ou ceux qui rencontrent une difficulté au cours de leur vie de client est tout à fait réaliste.
Partant de ce principe, on investit sur les hommes et sur les systèmes pour permettre la résolution des problèmes des clients quel que soit l'endroit où il se produit, et quel que soit le moment.
Elle sait en apporter la preuve
Rares sont les responsables de la relation client, qui au delà de leurs profondes convictions, réussissent à convaincre les plus sceptiques en interne de l'importance de gérer les problèmes que les clients rencontrent ou dont il font état.
Au sein des entreprises, on est souvent persuadés qu'on écoute les clients et qu'on sait traiter leur insatisfaction. Interrogés par l'Académie du service dans son baromètre Cultures Services, 65% des Français sont d'accord avec la proposition "Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis des clients" à propos des entreprises dont ils sont client, alors que les employés affirment en miroir à 83% qu'"une forte attention est prêtée aux réclamations et avis des clients (dans mon entreprise)". Presque 20 points séparent ces deux taux d'accord, démonstration que les collaborateurs des entreprises n'ont pas une vision juste de la capacité d'écoute de leur entreprise.
La cartographie des services client de l'AMARC, nous apprenait que seules 55 % des entreprises mesurent la satisfaction des clients réclamants. 79 % des entreprises enregistrent les données concernant les réclamations clients de manière complète et précise, mais seules 8 % mesurent la fidélité des clients post réclamation.
Elle sait que satisfaire un client mécontent rapporte
Si Maria Flament affirme que les histoires d'amour commencent mal en général, c'est qu'elle sait qu'un client dont la résolution du problème a été exemplaire a encore plus de chance d'être fidèle et très satisfait. C'est dans l'épreuve vécue qu'il trouvera les preuves de considération et les bonnes raisons de vous aimer et de vous recommander. Christian Barbaray en apporte la preuve dans son livre (lire ma chronique récente) et dans son blog.
Ce qu'un responsable de la relation client considère comme une conviction, un directeur financier le comprend comme une croyance (je le sais pour l'avoir vécu, le directeur financier n'incarne pas le méchant dans mon histoire mais bien une des fonctions garantes des équilibres de l'entreprise). La réussite d'une entreprise dans la relation client tient parfois au fait d'apporter des preuves concrètes, des justifications à l'investissement dans la gestion de la relation client. L'étude de l'AMARC, que je ne me lasse pas de citer, nous apprend que seules 4 % des entreprises déclarent mesurer le retour sur investissement de leur Service réclamation, une misère !
Comme je le prétendais dans mon billet de tendance "le client sera capital", je me réjouis de voir le succès de Trusteam Finance qui gère un fonds qui investit sur les sociétés mettant le client au cœur de leurs préoccupations. Je vous invite à revoir la conférence en video du salon Stratégie clients « La satisfaction client, moteur de performance financière » menée par l'AMARC et Trusteam Finance.
La gestion de la relation client devient un sujet capital, une discipline de gestion de l'entreprise qui compte de plus en plus de pratiquants.
Pour être au niveau de conscience et de culture d'entreprises comme celle dans laquelle travaille Maria Flament, il faut des convictions mais aussi des preuves que l'investissement dans la relation client rapporte. Ce billet est une façon de vous motiver à en trouver.
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