Depuis quinze ans chez le leader de la restauration rapide en France, elle a occupé diverses fonctions et mené des transformations en tant que Directrice des nouveaux business et services France et Europe du sud. On lui doit l'enseigne McCafé, le nouveau concept "Salad", et enfin la mise en place d'une nouvelle promesse de service : le Service à Table.
Invitée du Campus Citroën de l'expérience client, et intervenante lors du dernier Salon Stratégie Clients, elle déclarait que McDonald's entrait aujourd’hui "dans la phase de personnalisation de la relation, d’adaptation à chaque client, de focus sur l’expérience client." Elle rappelait l'ambition du projet Culture Service : "Nous voulons faire en sorte que chaque client -parmi les 1,2 millions servis par jour- se sente unique."
Vous pouvez faire l'expérience de ce nouveau concept en cours de développement dans de nombreux restaurants, dont celui des Champs Elysées rénové en février dernier, où vous pourrez découvrir les bornes de commandes, la nouvelle disposition du comptoir, un accueil par les hôtes et hôtesses, une préparation des commandes à la demande, le service à table, la commande en ligne, de nouvelles offres avec la gamme 'Signature", le Salad Bar, la nouvelle carte de desserts glacés,...
Pour McDonald's, dont j'ai toujours loué sur ce blog la qualité de l’exécution, la force de la marque et du modèle, c'est une évolution importante. Annabelle Jacquier peut compter sur la culture service de l'enseigne -déjà bien ancrée- pour mener à bien cette transformation passionnante. McDonald's peut compter sur son enthousiasme et son niveau d'exigence pour lesquels j'ai beaucoup d'admiration.
Qui êtes-vous ?
Mon parcours m'a menée de l’Ecole Hôtelière de Lausanne à McDonald’s France, de la direction du Marketing à la Direction Culture Service aujourd'hui.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
#1 Avoir le « sens du client » comme on a le « sens des affaires » : une intuition, une compréhension intime du client qui permet naturellement de tomber juste (de la comprendre, de le satisfaire, de le surprendre, …) parce qu’on l’écoute, on le décode, on lui parle.
#2 avoir un sens du client comme un mot a un sens, une signification : le client comme raison d’être de l’entreprise, de chaque action de chaque membre de cette entreprise. Le client comme « guide ». Ray Kroc, fondateur de McDonald’s le disait bien : « Le client n’interrompt pas nos activités, il en est la raison d’être ».
Les entreprises qui ont le sens du client sont celles qui parviennent à sentir intimement le client, et dont chaque acte trouve sa raison d’être dans le client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
#cross canal : elle est donc éclatée… et nécessite de créer les fils, les liens pour l’unifier.
#cross secteur : les standards posés par un secteur deviennent les standards tout court. Ce que l’un peut faire, tout le monde doit pouvoir le faire.
# cross époque : le grand écart entre sa relation au commerçant de quartier et sa relation virtuelle personnalisée par les Big Data avec des grands groupes.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Je me souviens d’une scène cinématographique : un matin tôt dans un centre commercial, un petit monsieur qui avance tout doucement, le rideau du restaurant s’ouvre tout aussi doucement. Le client entre en pouvant tout juste passer sous le rideau … Il s’approche du McCafé, et la barista de lui demander « bonjour monsieur, un café crème comme d’habitude ? »
Tout cela ressemblant à un ballet, minuté… et était éminemment humain et même très touchant.
1 commentaire:
Bel exemple de sens client notamment par la mise en place du service à table qui compense l'explosion des bornes que je prenais au démarrage comme unBel exemple de sens client notamment par la mise en place du service à table qui compense
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