Marine Deck (Lougage) et le Sens du client

Je reçois aujourd'hui une entrepreneure, fondatrice de la société Lougage, créée en 2017 pour "révolutionner les modes de consommation". Face aux enjeux de démocratisation de la location, sa société pivote en 2019 pour construire le premier service d’assistance éco-responsable : Lougage by Air France. Confrontés à la gestion quotidienne d’une centaine de clients, elle développe des solutions qui vont au delà du service de location initial pour devenir une clé de succès dans l’expérience des clients. Aujourd’hui, Lougage a pour ambition de "repenser les solutions de dépannage pour l’ensemble des secteurs en concevant des solutions d’assistance pour mieux répondre aux besoins des clients". Lougage prête le matériel dont ils ont besoin pendant la durée de leur dépannage. Des objets du quotidien livrés rapidement avec un service support haut de gamme pour qu’une réclamation devienne une expérience unique, qui transcende le statu quo.

Marine Deck a 28 ans, elle a reçu la palme jeune pousse remise par l'Association Française de la Relation Client en 2019 (lire mon billet à ce sujet) et a été qualifiée ou honorée dans de nombreuses manifestations (Start up Campus World Aviation Festival, nomination Catégorie Jeune Pousse Travel d’Or...).

Depuis le mois d'octobre 2020, elle anime un podcast que je vous invite à découvrir : il s'appelle tout simplement LE CLIENT. Je lui souhaite une belle et longue vie !

Elle y aborde pendant une heure les parcours, visions et enjeux mais aussi les bonnes pratiques de consultants, entrepreneurs et experts de la Relation Client. Le rythme de ce podcast est hebdomadaire ; il compte déjà 15 épisodes. J'ai eu le plaisir d'y développer les 10 recettes pour mettre en œuvre la Symétrie des attentions dans l'épisode 9. N'hésitez pas à entrer en relation avec elle via Linkedin, elle y partage beaucoup de contenu et a besoin de votre aide pour faire grandir son entreprise.

Qui êtes-vous ? 

Pendant un temps j’ai fait le grand écart entre le monde du transport dont je suis issue et mon attirance pour les tendances sociétales. Jusqu’à ce que je lance Lougage en 2017 qui est finalement la somme des compétences acquises et des valeurs qui m’animent quotidiennement. Concrètement, j’identifie des "pain points" dans les parcours clients pour tirer le fil et faire naître une solution qui allie logistique et écoresponsabilité pour améliorer l’expérience client et le Net Promoter Score des marques.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Aujourd’hui, plus que des actions de représentation, le sens du client se traduit par des solutions tangibles qui mêlent empathie et émotion, et, sont appliquées de façon proactive en interne. Cela doit être la ligne conductrice de l’entreprise. Cet engagement doit transpirer de par l’ensemble des actions qui émanent des différentes Directions de l’entreprise pour former un tout homogène et sincère.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

J’ai le sentiment d’avoir grandi, en tant que personne et entrepreneure, en même temps que la place de l’expérience client s’est accrue en France. Il y a une prise de pouvoir bilatérale.

Le poids de la Relation client dans les décisions des entreprises a réellement augmenté. En prendre conscience le plus tôt possible permet d’accélérer sa montée en puissance et de diffuser dès le début les bons messages pour aligner les collaborateurs sur cet enjeu. 

Côté clients, il y a une vraie prise de pouvoir. Je pense que cela est lié à la pluralité des acteurs disponibles sur le marché mais aussi au développement des moyens de communication qui rendent ces acteurs et les informations produits plus accessibles. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Ce qui est dingue, c’est qu’on pensait échanger avec des clients très très mécontents en SAV. Finalement, c’est loin d’être le cas ! Exemple, notre toute première cliente sur l’aérien : une femme en fidélisation Gold qui vient en France pour des vacances avec sa famille. Elle nous écrit après validation de sa commande en nous demandant de confirmer le délai de livraison, lui fournir le suivi de son bagage et ajoute « Il y a intérêt que ça aille sinon je vais faire un scandale ». Elle reçoit sa box en 43 minutes … pas de nouvelles. Finalement, elle nous écrit le lendemain et les jours qui ont suivi pour nous remercier en joignant un selfie avec ses vêtements : « Coucou Faustine, j’espère que tu vas bien. Voici ma tenue du jour. Merci encore. P.S. : tu pourras m’envoyer le suivi de mon bagage stp ? » 

Finalement, les clients tolèrent l’erreur mais souhaitent en échange des solutions clé en main et un interlocuteur qui répond avec considération et rempli ses engagements. 

959ème billet et 167ème interview par Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.