14 avril 2021

Meilleure relation client en ligne 2021 : VeePee est de retour

C'est avec plaisir que je revois sur la plus haute marche du podium VeePee dans ce classement de la meilleure relation client en ligne. Il faut remonter à l'année 2013 pour retrouver VeePee (à l'époque Vente Privée) au sommet de la relation client en ligne avec le trophée Qualiweb, plus ancienne récompense de la relation client en France. A l'époque j'avais interviewé son fondateur Jacques-Antoine Granjon sur mon blog, quelques années après Laurent Tupin, directeur de la relation membres.

Rappelons que VeePee fait partie des entreprises les plus récompensées dans les dix dernières années comme j'ai pu le démontrer dans une vidéo faite l'été dernier à découvrir ci-dessous.

Comme à son habitude, le magazine Stratégies consacre sa une au gagnant des trophées Qualiweb, ce qui est une bonne -et trop rare- occasion de parler de relation client aux publicitaires et aux professionnels de la communication. Jacques-Antoine Granjon, fondateur et PDG de VeePee, le gagnant de cette édition, y distille quelques unes de ses convictions dont celle-ci que j'adore : "Je n'appelle pas la cela relation client mais relation membre. (...) . Un membre c'est rare (...) Nous devons en prendre soin. C'est important de dire qu'il est membre d'un club. (...) en interne, parler de membre donne toute sa dimension à la qualité de la relation que nous voulons insuffler à nos collaborateurs." (je vous invite à ce sujet à relire mon billet sur les mille et une façons de nommer un client)

Le PDG de VeePee ajoute à propos d'un adage bien connu : "Satisfaire nos membres coûte moins cher que d'en trouver de nouveaux".

Dans cet article, on apprend en outre un certain nombre de choses sur le site VeePee :

  • L'email est le premier canal de contact en 2020 (53% des contacts), devant le téléphone (45%) et les réseaux sociaux (2%).
  • VeePee a reçu 5,1 millions de contacts en 2020, 14% de plus qu'en 2019 (avec plus de 600.000 en juin 2020).
  • Le taux de contact a augmenté de 12,3% en 2020
  • VeePee expédie chaque jour 120.000 colis pour 3,8 milliards d'euros de CA en 2020
  • Chaque année, entre 3,5 et 4 millions de membres s'inscrivent pour un total de 66 millions de membres en 2020
  • Laurent Tupin reprend la fonction de Directeur de la relation membres en 2021 (après l'avoir occupé de 2008 à 2018). C'est une des figures de la relation client en France !

Les résultats de l'étude annuelle

Comme chaque année, l'organisateur de Qualiweb, le cabinet Cocedal, publie les résultats d'une étude nationale à l'occasion de la publication de son palmarès dont il ressort les enseignements suivants :

  • 54% des clients déclarent avoir davantage acheté en ligne 
  • 84% des Français déclarent avoir contacté un service client en ligne en 2020
  • 45% des personnes interrogées disent avoir contacté plus fréquemment des services clients à distance
  • 65% des clients ne supportent plus "les échanges standardisés et impersonnels"
  • 70% des clients déclarent "attendre davantage d’humain et de personnalisation dans la relation avec les marques". 
  • 57% des moins de 35 ans et 72% des plus de 35 ans regrettent que les réponses ne reflètent pas l'image de la marque.
  • Baisse spectaculaire de la satisfaction client sur le canal téléphone de 80 % en 2019 à 33 % dans l'étude 2020, une conséquence directe de la hausse des volumes.
  • 95% de clients se déclarent satisfaits lorsqu'ils ont utilisé le canal de l'appel en visio (7% des clients ont eu recours à ce canal émergent en moyenne et 13% des moins de 35 ans)
  • Cocedal note une baisse des fautes de frappe ou d'orthographe en 2020, ce qui faisait dire à un lauréat sur Twitter (Christophe Bégué de LDLC) : "Plus qu'une véritable hausse du niveau, il faut malheureusement y voir la généralisation de réponses génériques au détriment des réponses personnalisées...". Une analyse certainement juste.

Les dix premiers du classement général Qualiweb 2021 :

  1. VEEPEE E-commerce avec une note de 88.70 sur 100 succède à MMA
  2. LDLC Distribution spécialisée, toujours sur le podium comme l'an passé en 2ème position
  3. FILORGA Beauté - Cosmétiques
  4. TRANSAVIA Tourisme - Transport
  5. GUERLAIN Beauté - Cosmétiques
  6. PMU Loisirs
  7. COFIDIS Banque - Finance
  8. MMA Assurance
  9. MONABANQ Banque - Finance
  10. L'OCCITANE Beauté - Cosmétiques
Les organisateurs faisaient remarquer lors de la remise des prix que la perception de la qualité du service client est en baisse généralisée.

Le gagnant Social Media (les marques les plus relationnelles sur les réseaux sociaux : Facebook et Twitter/Instagram) est MMA qui succède à Fleury Michon

Le gagnant du Trophée Qualiweb Email est LDLC pour la 3ème année consécutive

Les gagnants par secteur sont :
  • Annonces - bons plans : Meetic, gagnant 2016 et en 2018 et l'an passé également
  • Assurance : MMA pour la 4ème année consécutive
  • Automobile : Nissan pour la 2ème année consécutive
  • Banque - Finance : Cofidis remporte ce prix comme l'an passé
  • Beauté cosmétiques : Laboratoires Filorga remplacent Clarins, gagnant l'an passé
  • Distribution : Le Bon marché prend la place de BHV Marais 
  • Distribution spécialisée : LDLC est premier de ce secteur pour la 3ème année consécutive
  • E-commerce : VeePee remporte ce trophée après l'avoir gagné l'an passé et en 2017
  • Grande consommation : Michel et Augustin gagne cette année (Fleury Michon l'avait emporté l'an passé)
  • Immobilier : Cogedim remporte ce trophée aux mains de Century 21pendant deux ans
  • Information - média : France télévisions (gagnant en 2020, 2017 et en 2016)
  • Loisirs : PMU remporte ce prix pour la troisième année consécutive
  • Luxe : Van Cleef & Arpels est le gagnant ce cette année (Longchamp était le vainqueur de l'an passé)
  • Mode - accessoires : Le Slip Français est distingué et remplace Camaïeu, gagnant 2020
  • Services au public : Total Direct Energie pour la quatrième année consécutive en tête de ce classement sectoriel
  • Tourisme - Transport : Transavia remporte ce trophée pour la 3ème année consécutive
Ces résultats viendront alimenter mon classement général annuel du Prix des prix de la relation client. Le match s'annonce serré cette année...
Je vous invite à découvrir les anciens classements du Prix des prix de la relation client depuis plus de 10 ans...

960ème billet de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service. Avez-vous téléchargé mon livre blanc des tendances client 2021 ? C'est gratuit et c'est par ici.

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