Dans cette interview, Jacques-Antoine Granjon parle de l'avenir du commerce et imagine que les points de vente physiques vont être de plus en plus des lieux d'expériences, d'émotions, apportant de l'eau à mon moulin sur les tendances du client 2011 "le client sera expériences".
J'ai l'habitude de parler de Zappos avec admiration, mais je me dois de préciser ici que Vente privée fait plus de chiffre d'affaires que cette entreprise américaine ! Cocorico ! Du reste, le PDG de Vente Privée avoue avoir été influencé par Amazon (auquel Zappos appartient) il y a dix ans en créant son entreprise, et déclare aujourd'hui (au journal La Tribune) qu'"Il faut être le Amazon de la vente évènementielle"...
S'agissant de la relation client, Vente privée est exigeant par nature. La preuve : il n'y a pas de relation client à proprement parler mais des "relations membres", une subtilité qui en dit long sur l'investissement de l'entreprise sur ses clients. Rien de tel qu'un positionnement de club privé pour favoriser l'attachement du client (encore faut-il être capable de le gérer et de le mettre au goût du jour, cf l'échec de la CAMIF) ; j'avais qualifié ce positionnement dans un ancien billet "d'effet boîte de nuit".
Chez Vente Privée, la personne qui est en charge de ces relations membres est Laurent Tupin, et il répond au questionnaire du Sens du client aujourd'hui.
Avant de faire sa connaissance, j'avais qualifié Laurent Tupin d'homme le plus heureux de l'année en observant la fréquence avec laquelle il faisait monter sa société sur les podiums de la relation client. Du reste, lorsque j'ai fait mes calculs annuels pour savoir quelle société avait reçu le plus de prix dans le domaine, c'est Vente-privée.com qui avait décroché le Prix des Prix du Sens du client (en illustration de ce billet la photo de Laurent Tupin lors de la remise de prix au salon Stratégie Clients 2011)
Avant de laisser la parole à Laurent Tupin, je voudrais apporter un point de vue personnel. Quand j'écoute le PDG de vente-privée.com (sur Europe 1) et que je discute avec Laurent, je suis vraiment frappé par leur simplicité et leur bon sens. Ces deux qualités s'expriment parfaitement sur leur site et dans leur relation client, et je pense que c'est un des secrets de leur réussite. Pour tous les lecteurs de ce billet, c'est une leçon à retenir : on peut être un géant, un leader et garder sa fraîcheur, sa curiosité et mettre par dessus tout le sens du client.
Qui êtes-vous ?
Ingénieur de formation, j’ai d’abord travaillé 5 ans dans le contrôle de gestion pour un constructeur automobile, puis 5 ans chez Arvato dans la division centre d’appels.
Deux ans après mon arrivée chez Arvato, j’ai évolué vers l’opérationnel de la relation client.
J’ai intégré Vente Privée en avril 2008 en tant que directeur du Service Client Europe.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est faire en sorte de satisfaire nos membres tant sur l’offre produit que sur le service que nous leur offrons. C’est aussi faire preuve de bon sens et être capable quand il le faut, de sortir des process établis pour répondre aux attentes du client.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Elle va dans un sens logique, c'est-à-dire qu’après une période d’optimisation des coûts en négligeant parfois la qualité, nous observons un retour en force de la perception qualité vis-à-vis des services clients comme le prouvent la multiplicité des prix et des publicités sur le sujet.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un membre qui nous a contactés par téléphone parce qu’il y avait un retard de livraison sur sa commande (il avait commandé une bague de fiançailles afin de l’offrir à sa petite amie).
L’impératif ici était qu’il devait partir le soir même en week-end en Italie pour faire sa demande : nous avons donc fait des recherches afin de localiser son colis qui était au centre de tri de La Poste. De là, nous avons fait tout notre possible pour que le client puisse disposer de sa bague le soir même ; au final, nous avons réussi à faire sortir exceptionnellement son colis de la chaine automatisée.
Pour l’anecdote, le client s’est même fait remettre sa bague de fiançailles par le directeur du centre de tri de La Poste en personne.
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
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