Martine Coupet de DECATHLON (à droite sur la photo, lire son interview sur mon blog) voit les efforts de son équipe récompensés une nouvelle fois dans le domaine de la relation client en battant Castorama et le Bon marché dans la finale de la catégorie Distribution spécialisée. Elle aussi a trouvé les mots justes en déclarant que l'équipe du service client était "composée d'anciens vendeurs experts, purs décathloniens". Comprenez : ils savent ce qu'est un sportif satisfait. Decathlon, comme le précise Stratégies dans son numéro de ce matin fait partie des dix marques les plus récompensées par le qualiweb depuis 10 ans. La satisfaction est une course de fond, pas un sprint !
Les grands gagnants de la soirée dans le classement général sont presque toutes des marques qui servent les femmes : Clarins obtient la meilleure note parmi les 263 sites testés : 91,8 sur 100. Carole Sasson de Cocedal conseil (l'organisateur de ce prix) note pour cette édition, un "progrès global sur tous les sites" (47% des sites obtiennent une note supérieure à 70 vs 26% en 2009) et une "professionnalisation accrue".
Deuxième : le site des produits de beauté Caudalie
Troisièmes : L'Oréal Paris ex-aequo avec Transilien SNCF (premier de la catégorie Services au public).
Le secteur de la beauté/cosmétique est donc récompensé cette année, tout comme l'année dernière (avec la victoire de Guerlain). Cocedal conseil note que ce secteur est devenu exemplaire en termes de réactivité et de pertinence des réponses et que (je cite Stratégies) les deux premiers "ont mis les formes dans leurs mails, avec un environnement où l'on retrouve l'esprit de la marque. Dans les réponses de Clarins, on ressent une certaine chaleur et une proximité chères à la marque, qui reflètent une longue histoire d'écoute et d'échanges avec ses clientes." Avis aux publicitaires et autres marketers de masse lecteurs de Stratégies : on exprime aussi son positionnement de marque dans une réponse à une réclamation !
Clarins révèle ses secrets de beauté (du service client) dans l'hebdomadaire Stratégies : une base de lettres types (900 paragraphes pour 250 références produits, réponses personnalisées avec emploi du "je" et du "nous", un délai inférieur à 24 heures sans accusé de réception).
Cocedal conseil nous a révélé quelques chiffres très intéressants issus de ces tests :
- le taux de réponse passe de 69 à 76%
- 45% des sites répondent aux sept emails mystères envoyés (vs 31% l'année dernière sur 5 emails tests envoyés)
- 54% des emails ont une réponse en 24 heures vs 47% en 2009 (des chiffres à comparer à l'étude Ya Kelk'1 qui note une dégradation)
Un étude réalisée à l'occasion (et proposée dans son intégralité par Cocedal conseil) donne également les enseignements suivants :
- 1/3 des personnes interrogées (ayant eu affaire à un service client par email dans l'année passée) se déclarent insatisfaits
- 27% estiment que la réponse obtenue par courrier électronique a terni l'image de la société
- 63% ont eu l'occasion de parler de leur expérience à des proches, 9% à leur réseau ou communauté, 7% sur blog ou forums, 5% à une association de défense des consommateurs. Seulement 31% ont gardé ça pour eux.
Les résultats par catégorie donnent (de la meilleure à la moins bonne note) :
- Beauté-cosmétique : Clarins (qui rappelait la citation "la cliente ne nous appartient pas, elle va et elle vient")
- Mode-accessoires : Kiabi ("Etre une marque forte, parmi les préférées des français nous met la pression et rend les clients plus exigeants" rappelait ce gagnant hier soir)
- Jeux d'argent en ligne : B Win
- VPC-VAD : Cyrillus (le trophée à la main, ils déclaraient "tout le monde sait chez Cyrillus ce que coûte de perdre un client")
- Services au public : Transilien
- Distribution spécialisée : Decathlon
- E-commerçant : Nespresso (lire l'interview de Julien Morel sur mon blog)
- Tourisme-Transport : Nouvelles Frontières
- Annonces-Enchères : Monster
- Assurance : ID-Macif
- Automobile : Peugeot
- Loisirs-Culture : Amazon
- Banque-Finance : Crédit du Nord ("Une de nos valeurs : la banque relationnelle" déclarait son représentant)
- Grande conso : Danone et vous (qui déclarait hier sur scène vouloir "renforcer le dialogue avec le consommateur en 2011")
- Corporate : Sodexo
- Information-Médias : Télérama
- Administration : Ministère de la Culture
Pour en savoir plus :
- rendez-vous sur le site qualiweb
- lisez l'article de Relationclientmag
- mon billet de 2010 Qualiweb et Y'a'Kelk'1 : deux palmarès, deux résultats
- mon billet de 2009 Qualiweb 2009 révèle les entreprises inconséquentes
- mon billet de 2008 Luxe et relation client, what else ?
- mon billet de 2007 Relation client sur Internet
- mon billet sur le Prix des prix du Sens du client
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
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