08 mars 2022

16 femmes qui comptent dans la relation client en France

Ce n'est pas la première fois que je mets en lumière sur mon blog les femmes de la relation client à l'occasion de la Journée internationale des droits des femmes. J'ai fait cet exercice deux fois sur mon blog par le passé (une fois en 2011 et une fois en 2014) et j'ai pensé utile de le refaire aujourd'hui. Dans ma sélection de 2011, elles n'étaient que 8, elles sont aujourd'hui 16 ! Dans mon expérience d'observateur du secteur d'activité, j'ai pu noter avec plaisir l'arrivée de nombreuses femmes dans des postes à responsabilité, ce dont nous pouvons nous réjouir en ce 8 mars.

Voici donc une liste affreusement réductrice, assez subjective, mais qui se base tout de même sur un certain nombre de critères comme vous allez le découvrir dans les profils des femmes de la relation client. Récompensées par un prix, à la tête de l'expérience client d'une entreprise reconnue, auteure d'un livre sur le sujet de la relation client, active dans les associations professionnelles : les critères sont affichés. Vous retrouverez certaines de ces personnalités dans mon billet de 2021 sur l'équipe de France de la relation client qui était mixte.

Voici la liste par ordre alphabétique des femmes puissantes de la relation client (pour reprendre l'expression du livre de Léa Salamé) en photo dans l'illustration de ce billet de gauche à droite en commençant par la ligne du haut

  • Laetitia Angot est Head of Customer Experience chez Nature et Découvertes, une entreprise honorée plusieurs années consécutives du prix Excellence client. Elle a rejoint en 2019 l'enseigne qui a obtenu de ses clients un NPS de 76 (lire l'article à ce sujet), après avoir été pendant sept années au sein du groupe ETAM, en tant que chargée de projet service client puis responsable relation et expérience client de Maison 123. J'ajoute qu'elle est montée sur le podium du CX award de la personnalité de l'année 2021, en 3ème position.
  • Armelle Balenceu est Chief Customer Experience Officer chez Total Energies. Ses premières fonctions dans la relation client remontent à 2003 et depuis, elle cumule les prix dans le domaine de la relation client. Très active en tant que speaker, participant à la vie du secteur, elle a une expérience internationale. J'ai eu le plaisir de lui remettre au mois de décembre le Prix des prix, récompensant l'entreprise ayant été la plus honorée dans le domaine de la relation client en 2021 (relire mon billet à ce sujet). Elle figurait déjà dans ma sélection des femmes de la relation client en 2011...
  • Martine Coupet, Directrice de la relation clients chez Decathlon est une figure reconnue de la relation client en France. Elle est parmi les plus anciens professionnels dans cette fonction et sa longévité n'a d'égale que sa passion. De nombreuses fois récompensée, sans jamais chercher les honneurs ni l'exposition publique, elle dirige une équipe de championnes et de champions au sein d'une enseigne française qui fait l'admiration de tous. J'en ai fait naturellement la capitaine de l'équipe de France de la relation client dans mon billet de mai dernier. Notez qu'elle figurait déjà en 2011 parmi les femmes de la relation client.
  • Mélanie Denis est Directrice Relation Client & Marketing Client de Cdiscount, qu'elle a rejoint en 2013. Cette enseigne d'e-commerce française a fait en 2021 une entrée remarquée dans la liste des entreprises récompensées dans le domaine de la relation client, avec un CX Award et une palme remise par l'AFRC... et elle y est pour quelque chose ! Vous retrouverez Mélanie lors du salon Stratégie clients de fin mars 2022 lors de la plénière organisée par l'AFRC.
  • Florence Désert est Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs chez SETE - Société d'Exploitation de la tour Eiffel, après avoir été Directrice de la culture et du parcours client chez Air France, où elle a été récompensée de nombreuses fois. C'est une femme qui a eu de nombreuses expériences au sein de son ancien groupe, elle inspire toujours autant de professionnels de l'expérience client avec humilité et passion. Speaker de talent, elle est très active au sein des associations professionnelles (membre du conseil d'administration de l'AFRC).
  • Céline Forest occupe actuellement les fonctions de Cheffe de la mission Expérience Usagers à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) après avoir été Directrice Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d'Engie Solutions France. Cette femme récompensée du titre de personnalité client de l'année est aussi l'auteure du livre "L'Expérience Clients, la revanche du BtoB". C'est une militante de la cause du client, très active sur les réseaux sociaux et toujours prête à témoigner à ce sujet ! 
  • Angélique Gérard vient de quitter ses fonctions de Directrice de la Relation Client du groupe Iliad Free après une expérience de plus de 20 ans, période pendant laquelle elle a contribué à la réussite de cet opérateur singulier. Auteure de plusieurs livres, sa notoriété dépasse le secteur de la relation client. Elue Femme du Numérique, Chevalier de l’ordre national du Mérite, dans le Top 4 des femmes Business Angels les plus influentes en France, 1ère au classement des leaders de l'économie française succédant à Emmanuel Macron, c'est une figure de la relation client en France qui figurait dans ma liste des femmes de la relation client en 2014.
  • Nathalie Gonzalez est Directrice Générale Adjointe, marketing & commercial chez Nespresso, où elle est entrée en 2011. Elle est dans le top management de l'entreprise la plus titrée dans le domaine de la relation client, avec pas moins de 46 trophées entre 2008 et 2021. Interrogée par Madame Figaro en juin dernier sur le pitch de son poste, elle répondait : "Rendre la plus agréable possible notre relation avec les clients." Nespresso vient de monter aujourd'hui même une fois encore sur le podium de la relation client 2022 Kantar BearingPoint.
  • Isabelle Kupecek est Directrice Relation & Expérience Client (CCO) de Leroy Merlin, enseigne préférée des Français en 2021 selon le classement du cabinet de conseil en stratégie EY Parthenon. Très souvent, quand on parle d'expérience client remarquable et de category killer, on pense à Leroy Merlin. Vous ne serez pas étonné d'apprendre que ce qu'Isabelle considère comme sa bible, c'est le livre de Vineeet Nayar "Les employés d'abord, les clients ensuite". Vous retrouverez Isabelle lors du Salon Stratégie clients lors de la conférence "Expérience client, expérience collaborateur : même combat !" que j'aurais le plaisir d'animer.
  • Sandrine Louchet est Directrice Expérience Client et Organisation chez Cofidis France, une entreprise de très nombreuses fois récompensée en symétrie si je puis dire. Elu service client de l'année 8 fois, best workplace par Best Place to Work, dans la catégorie des entreprises de 500 à 5000 salariés, et titulaire du label "Equipe Heureuse clients heureux" de l'Académie du Service, Cofidis se distingue par la qualité de sa relation client et son expérience collaborateur. Sandrine y œuvre tous les jours et mérite bien cette reconnaissance aujourd'hui.
  • Christine Mathé Cathala est Directrice Générale Adjointe de la MAIF en charge des Opérations Assurance Relations Sociétaires. Son palmarès fait d'elle une championne de la relation client toutes catégories confondues. Dans mon classement des entreprises les plus titrées de ces dix dernières années, la MAIF est dans le top 3. Christine est une passionnée, une battante, une manager enthousiaste entourée de passionné(e)s qui travaille dans une entreprise pas comme les autres ; la MAIF est la première grande entreprise a avoir adopté le statut de société à mission. Aujourd'hui même, elle est montée sur la plus haute marche du podium de la relation client 2022 de Kantar Bearingpoint et on apprenait il y a quelques jours dans une étude (l'observatoire des parcours client) qu'elle surclasse ses concurrents avec un NPS de 54. J'aurais le plaisir d'animer une conférence plénière avec elle sur le salon Stratégie clients 2022 sur le thème "La relation client sera éthique ou ne sera pas".
  • Maryse Mougin est directrice de l’expérience client particuliers & professionnels au sein du Groupe La Poste. C'est une personnalité du secteur par ses responsabilités et les nombreux projets qu'elle mène au sein de la Poste, et par le fait d'être éditrice du Hub de la Poste, un média de référence dans l'expérience client. Ajoutons à cela un fait unique et un signe des temps : elle est depuis peu co-présidente de l'Adetem, l'association nationale des professionnels du marketing. Vous retrouverez cette femme puissante lors d'une conférence plénière du salon Stratégie clients 2022 sur le thème "L’art de la mesure de la perception client".
  • Nathalie Nahmias est Directrice de la Relation Client chez DPD France. Son expérience professionnelle n'est qu'une suite de missions au service du client. De nombreuses fois récompensée récemment, Nathalie est une femme de réseau, animatrice pour l'Agora des directeurs de l'expérience client, je dirais donc une activiste de la cause du client, de la catégorie des professionnels qui font du bien à tout le secteur par leur énergie et leur enthousiasme. 
  • Hélène Nayet est Directrice de l'expérience Client de l'enseigne Nocibé. Professionnelle de l'e-commerce, elle travaille chez le leader de la distribution de cosmétique depuis 15 ans. Fait notable : elle a reçu le Prix Excellence Client remis par Ipsos, l'Académie du Service et Trusteam Finance dans chacune des éditions depuis cinq ans. Le succès de Nocibé tient pour une partie à la passion sincère et résolue d'Hélène pour la cause du client.
  • Hélène Vay Rapp est Directrice Adjointe Expérience Client & Académie chez Toyota France, où elle travaille depuis 2004. Grâce au duo de choc qu'elle fait avec Hervé Forzani (dans l'équipe de France de la relation client), Toyota est revenu sur tous les grands podiums de la relation client en France. Aujourd'hui même, Toyota vient d'obtenir une nouvelle fois la première place du Podium de la relation client Kantar Bearingpoint 2022. C'est à elle que j'ai eu le plaisir de remettre le prix des prix 2020 qui récompensait l'entreprise la plus primée de l'année.
  • Anne-Christelle Vogler est Directrice Clients & Opérations (CCO) chez HomeServe. Son parcours professionnel très riche, du conseil à la direction de l'expérience client chez Apicil entre autres, fait d'elle une personnalité du secteur. Très récemment, elle a décroché pas moins de deux prix : un CX award et le titre d'Elu service client de l'année. Elle est active dans les organisations représentatives de notre métier, comme en témoigne sa fonction de membre du conseil d'administration de l'AFRC. Elle figurait dans l'équipe de France mixte de la relation client.

Billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, directeur associé de l'Académie du Service.

Fond de la photo par Fabio Ballasina sur Unsplash. 

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