Célébration et reconnaissance aux 24 heures de la relation client de l'AFRC

Les métiers traditionnels de la relation client ne sont pas toujours valorisés. C'est pourquoi l'Association Française de la relation Client a créé la manifestation des 24 heures de la relation client. Chaque année, l'AFRC invite les professionnels des centres de contact à ouvrir leurs portes (60 entreprises participantes dans 18 régions cette année) et remet le même jour trois prix, l'un pour les téléconseillers, l'un pour un groupe d'étudiants et un autre pour une équipe au sein d'une entreprise. C'est lors de cette cérémonie, que l'AFRC m'avait demandé de présenter, que les gagnants ont été annoncés. En voici la synthèse.
Meilleur Conseiller Client de France : Rémi AUGER chez CARGLASS

Tweet de @pavilleneuvr 

lI y a quelques jours, Pierre Villeneuve (le Directeur de la relation client d'IKEA) a publié sur son compte twitter la photo d'une affiche qui me semble tomber à point nommé. Sur cette affiche, on peut lire "Chers collègues, demain, vous aurez 70 rendez-vous. Chacun d'entre eux durera environ 6 minutes et se déroulera à votre bureau. Il n'y a pas d'ordre du jour et vous ne saurez pas qui y assiste. Chaque rendez-vous sera enregistré, et la durée, l'exactitude ainsi que la conformité à la politique seront mesurés et passés en revue une fois par mois par votre manager. A demain !"

Ce prix du meilleur conseiller (le métier dont parle ce tweet) est organisé par Randstad et l'AFRC pour la quatrième année. Dans 40 villes en France, 2311 professionnels de 371 entreprises ont participé cette année (soit 131 de plus que l'an dernier).
Un quiz en ligne pour tous les participants permettait de nommer les 50 meilleures scores qui étaient ensuite soumis à un test métier. A l'issue de ce test, 3 finalistes ont été élus parmi les 15 demi-finalistes.
Rémi Auger, Chargé d’Assistance Carglass à Poitiers, a été élu Meilleur conseiller relation client de France à l'issue de ces épreuves. Rentré chez Carglass il y a deux ans et demi, et ne venant pas du métier, il n'a pas manqué de s'exprimer à propos de son prix : "C'est important de mettre en avant ce métier parce qu'il y a beaucoup d'a priori à son sujet. Quand on répond "conseiller client" à la question "qu'est-ce que vous faites dans la vie ?", les gens disent "vous êtes un démarcheur, vous faites un métier alimentaire...", alors que c'est un métier formidable, que j'ai eu la chance de découvrir dans une belle entreprise. Aujourd'hui, c'est moi qui gagne, mais c'est le métier qui l'emporte."

Challenge étudiant : Paris DAUPHINE
Ce concours, sur le thème de l'omnicanalité en 2015, a vu la participation de 85 étudiants dans cinq dossiers finalistes. C'est l'Université Paris Dauphine qui a remporté ce challenge, succédant à l'ESCE Paris. Les étudiants du Master marketing de la distribution et de la relation client ont construit une vraie histoire autour de la vie d'une cliente ENGIE (le partenaire de ce prix et l'objet des dossier), illustrée par des échanges entre la marque et la cliente, soulignant les bénéfices d'une démarche omnicanale pour les clients comme les collaborateurs.

Meilleure Equipe Relation Client : Canal +
En partenariat avec BlueLink, ce prix (en partenariat avec Activeo et Telemetris, ce dernier étant à l'origine du prix) avait pour thème "l'innovation ingénieuse". C'est Canal + et ses équipes de relation client internes qui ont remporté le trophée de "Meilleure Equipe Relation Client", devançant Bouygues Telecom et Carglass.
Bénédicte ALBESSARD, Directrice des Services Clients Groupe Canal+ témoignait de sa volonté de libérer la parole en interne, notamment dans des ateliers d'échange de bonnes pratiques. Par ailleurs, des conseillers experts coachent des conseillers moins expérimentés lors de séance d'écoutes dites "inversées".  Elle déclarait lors de la remise de prix : "Nos deux centres de relation client comptent un peu plus de 500 personnes et traitent 20% de notre activité. C'est au sein de cette direction que nous avons depuis le début de cette année renforcé l'ambition de management collaboratif pour retrouver l'envie de faire des choses différentes, de nous démarquer de la concurrence qui est de plus en plus forte."

Baromètre social de la relation client
Cette édition des 24 heures de la relation est aussi l'occasion de présenter le Baromètre social de la relation client (9ème édition) réalisé par Randstad sont les 4 chiffres principaux sont :

• 87% des professionnels du secteur affirment que la relation client est stratégique pour la performance de l'entreprise.
• 85% des professionnels du secteur voient l'avancée du digital comme incontournable.
• 70% trouvent que c'est une opportunité pour la profession.
• 83% des salariés ne sont pas formés au digital et les 3/4 aimeraient l'être.
• 16% des personnes interrogées voient le digital comme une menace.
• Les atouts pour prendre le virage du digital sont :
• faire preuve d'agilité pour passer d'un canal à un autre (95%)
• maîtriser l'outil (93%)
• faire preuve de curiosité et d'ouverture d'esprit (92%)

"Nous sommes trop en réaction prudente et circonspecte. Nous avons tous comme challenge d'expliquer et de matérialiser ce que seront demain les métiers du digital dans la relation client" déclarait pendant la table ronde Philippe Brousse d'ENGIE, en commentaire de cette étude.

J'observe au travers de ces prix et témoignages l'extension du domaine de la relation client chaque année. Cantonnée aux centres d'appel, le métier de la "relation client" prend désormais en compte les interactions humaines liées au digital et les échanges entre les canaux. Les chiffres du baromètre social de Randstad nous rappellent malheureusement que si les clients font preuve d'agilité avec les canaux de relation, ils n'ont pas toujours des relations à distance avec des personnes formées au digital par exemple, preuve que l'omnicanal est bien moins une affaire de technologie qu'un sujet de management.

Billet de célébration écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.