Cette édition des palmes de l'AFRC (Association Française de la relation Client) se distingue par l'éclairage donné aux diverses innovations mises en oeuvre dans le secteur de la relation client par les lauréats. Des innovations en management (EDF nous parle de transformations managériales, American Express d'engagement des collaborateurs, Orange Entreprise de partage de connaissances en interne et Apicil d'approche managériale) et des innovations digitales (Des Bras en Plus dans le secteur du déménagement, Braineet sur la co-construction avec les clients).
L'introduction de cette soirée, faite par le Président de l'AFRC était bien évidemment centrée sur l'émotion mais aussi sur les réflexions de la profession sur les conséquences de l'intelligence artificielle. Au cours de la soirée, Grégory Renard, Co-fondateur de France IA, partageait son point de vue à ce sujet. Il insistait, comme j'ai pu le faire dans un de mes récents billets ("Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions") sur l'importance de la sensibilisation des équipes "Je vous invite à embrasser ces technologies, à recruter des jeunes talents et à commencer à travailler sur ces sujets. Nous sommes face à un changement radical du métier de la relation client (...) et ce qu'il faut, c'est accompagner les collaborateurs, les former à travailler avec ces nouveaux éléments."
Palme du directeur client de l'année à Gaëlle Salaün d'EDF
Cette distinction avait déjà été decernée à Olivier Leclerc d'EDF en 2013 (lire son interview sur mon blog). Cette année, c'est Gaëlle Salaün, Directrice des Centres de Relation Client particuliers d’EDF qui est couronnée. Elle succède à Céline Sarrazin pour Bouygues Immobilier.
La 2 ème place est attribuée à Margaux Dauce - Michel & Augustin, Responsable brand content et Relation Client.
En 3ème place, Rose Mitelske, Directrice des opérations touristiques Disneyland Paris.
Palme de l'expérience client pour Des Bras En Plus
Lancé en 2011, « Des bras en plus » est le spécialiste du déménagement à la carte en France. Avec plus de 55,000 prestations réalisées partout en France, « Des bras en plus » a révolutionné le secteur du déménagement en donnant la possibilité au client, de configurer lui-même sa prestation de déménagement en fonction de son budget et de son besoin. Grâce au site Internet, le déménagement est facilité, les prix sont transparents, les réservations rapides et disponibles 24h24 et 7j/7. Autour de la structure « La DBEP FAMILY », l’entreprise fédère aujourd’hui les meilleures sociétés de déménagement de l’hexagone.
Le jury a été sensible à "l'aspect innovant de l'offre, à la souplesse et au respect des attentes du client. Des bras en plus est un bon exemple de nouvelle approche d'un marché avec un mix digital et relation humaine."
Farid Lahlou, Associé fondateur déclarait sur scène : "Quand on a commencé il y a 10 ans, on était dans la préhistoire sur le digital, et à des années lumières en terme de relation client dans ce secteur. le digital nous aide à sublimer l'humain, il nous permet de faire des promesses de plus en plus belles à nos clients, mais ceux qui les réalisent ce sont les humains."
Le Crédit Mutuel Arkea est troisième et MAIF deuxième dans le classement de cette palme de l'expérience client..
Palme de l'expérience collaborateur à American Express
Lauréat des 24H de la Relation Client de l’AFRC en 2014 pour le prix « Meilleure équipe Relation Client », American Express a été récompensé pour le déploiement de son programme "RelationshipCare@The Office" lancé en 2016 et dont l’objectif est de "Favoriser le développement, l'engagement des conseillers et l'expression de leur personnalité".
Ses quatre piliers sont :
- Environnement fun et engageant
- Transparence
- Récompense et reconnaissance
- Esprit d'équipe
Free arrive deuxième sur ce palmarès, suivi de la Banque Postale
Palme Esprit de service à Orange entreprise
La Direction de la Relation Client d’Orange Entreprise a souhaité capitaliser sur la connaissance technique des conseillers et favoriser le partage d’informations, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise ou vers le Client final au travers d'une plateforme collaborative pour "booster le self-care". Dans cet objectif elle a bâti "Le bar à tutos" qui regroupe plus de 1000 techniciens sur treize centres de Relations Clients, et qui a abouti à la création de plus de 700 tutos et plus de 300 000 visites sur le site. Pour bâtir son projet Orange s’est appuyée sur "The Social Client", l’agence Digitale du Groupe Acticall Sitel. Butagaz finit 3ème dans le classement de ce prix, Areas est 2ème.
Palme coup de coeur à APICIL
Le jury a souhaité remettre un Prix Coup de coeur au Groupe Apicil pour son engagement en faveur de l‘Excellence de Service, via sa collaboration avec l‘Institut Paul Bocuse. “L’intimité client” étant un axe fort de l‘entreprise, le Groupe APICIL a organisé pour son comité de direction, une immersion de deux jours au sein de l‘Institut culinaire, pour vivre au plus près l‘Excellence de Service, autour d‘ateliers et de jeux de rôle en situation réelle. Une expérience riche, qui leur a permis également de repenser l‘approche managériale, à partir du modèle Esprit de Service France. Une expérience forte en émotions, mêlant confiance, écoute, humilité et solidarité !
Palme Jeune Pousse à Braineet
Un nouveau prix, décerné par les personnes présentes lors de la cérémonie, a été remis à la société qui illustrait une de mes tendances 2015 "le client sera marketer" ;
Braineet – startup de partage d’idées innovantes entre clients et marques
Maximilien Costet, Directeur Général France, présentait sa société avec ces mots : "Braineet est une plateforme sur laquelle plus de 50.000 consommateurs partagent des idées tous les jours pour leurs marques préférées. Ces idées sont enrichies et soutenues par les autres clients, de manière à faire émerger celles attednues par le plus grand nombre. Les marques entrent ensuite dans la conversation, elles vont discuter et co-créer des innovations incrémentales ou disruptives destinées à améliorer l'expérience client. On accompagne une cinquantaine d'entreprises qui nous disent toutes qu'elles innovent mieux, à moindre risque et qu'elles connaissent davantage leur marché."
Les deux autres finalistes de cette Palme destinée aux startups étaient :
Allo-Media – startup spécialisée en Intelligence Artificielle et les cookies vocaux et Domos Kit – startup qui simplifie et accélère les démarches administratives liées à un déménagement.
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