26 sociétés élues "service client de l'année", 32 "produits de l'année" élus au total, mais beaucoup moins que de "Saveurs de l’année" qui totalisent 165 gagnants...
"Elu Service client de l'année" célèbre cette année sa cinquième édition, une réussite économique et marketing pour son créateur Ludovic Nodier (qui précisait en 2007 dans son interview qu'il a participé à la création des Saveurs de l'année).
Une année de plus pour ce prix, un trophée de plus pour beaucoup de gagnants qui remportent le prix pour la deuxième ou la troisième année consécutive : "One more time", comme le disait Joe Jackson dans sa chanson, cité par Manuel Jacquinet lors de l'animation suivant cette cérémonie qui s'est tenue la semaine dernière.
Selon le magazine En contact, une centaine d’entreprises se seraient portées candidates et se seraient acquitté des 5950 euros d’audit initial dans 31 catégories pour "Elu service client de l’année". Au final 26 catégories comptent un gagnant présent pour la remise des trophées le 18 octobre à Paris.
26 lauréats testés durant 8 semaines par 150 appels téléphoniques, 54 contacts Internet et 11 courriers au service client, réalisés par des clients mystères recrutés par Inférence opérations (groupe BVA).
Pour être "Elu Service client de l’année", il faut une note minimale de 11,5 sur 20 et au moins deux autres sociétés inscrites ou étudiées dans sa catégorie (une nouvelle règle faisant suite à la condamnation des organisateurs après l'élection dans la catégorie "opérateur de téléphonie fixe et Internet" de Free. A la suite de la précédente édition, Free avait du abandonner son titre).
Comme chaque année, BVA a présenté son "Observatoire des services clients" (enrichi de l'étude de CEGOS "baromètre de la relation client", dont j'ai fait une synthèse récemment) qui nous apprend en quelques points :
- 84% des français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée.
- 77% considèrent que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat.
- Au deux extrêmités des critères évalués citons l’amabilité en tête (7 sur 10) et le temps d’attente en dernier (4,43 sur 10).
- En tête du classement des secteurs, la banque se distingue avec 7,02 sur 10 et la téléphonie mobile est en bas de classement avec 6,23 sur 10.
- BVA rappelait que la note moyenne des services clients "plutôt morose" était de 6,35 sur 10.
- Un tiers des français notent une amélioration de la qualité des services clients depuis un an.
- 8 français sur 10 ont un avis positif sur la profession et un quart des sondés serait même prêt à faire le métier de conseiller clientèle !
- Signe des temps : alors que 3/4 des personnes interrogées déclaraient avoir eu recours à un service client dans les 12 derniers mois en 2010, le chiffre passe à 48% cette année. Comme le dit justement Gauthier Picquart (rueducommerce.com) dans le journal les Echos à propos de l’e-commerce : "dès que possible passer la main au client", ce que je prétendais dans mon billet Le nouvel âge de la relation client ; les clients s’adresseront de moins en moins aux entreprises et géreront de plus en plus leur relation client eux-mêmes. C’est ce que prétend aussi Bill Price (premier Vice président marketing client d’Amazon) dans l’interview du Sens du client lorsqu’il parle de "best service is nos service", ou bien lorsqu’il évoque le passage du CRM au CMR (de Customer Relationship Management à Customer Managed Relations).
Voici la liste des gagnants :
- Nestlé (alimentation) pour la 3ème année consécutive, valorisait sur scène le "caractère nécessairement pluridisciplinaire" de son service consommateurs (citation de Florence Sponton, responsable du service consommateurs).
- MNRA (Assurance) qui succède à Mutavie et annonce vouloir valoriser la confiance et l'optimisme.
- Société générale (banque) qui remplace BNP Paribas. "Faire la nouvelle organisation en fonction de nos clients et pas l'inverse" déclarait sur scène son Directeur Multi-canal, Erik Songeur.
- Fortuneo (Banque en ligne), à nouveau sur le podium comme en 2011.
- Castorama (Bricolage) qui détrône Leroy Merlin, et rappelait son positionnement valorisant le fait de vouloir simplifier la vie de ses clients.
- Sephora (Cosmétique) remplace Marionnaud et a partagé sa philosophie de la générosité dans la relation client, illustrée par l’absence de temps limité dans l'écoute des réclamations clients.
- Photobox (développement de photo en ligne) qui compte 14 millions de membres, réalise 122 millions d'euros de chiffre d'affaires et révèle dans son témoignage par la voix de Jérôme Péchinot, Directeur expérience client, que tous les conseillers sont basés en France et qu'ils travaillent sans script. Deux éléments cités comme différenciants pour l'obtention de ce prix.
- Fedex (Distribution de plis et de colis) pour la deuxième année consécutive.
- Phone House (Distribution de matériel de télécommunication).
- Nespresso (Distribution spécialisée), et son très haut niveau d'exigence, à nouveau honoré cette année. Relisez l’interview de son Directeur du club sur mon blog, Julien Morel.
- Microsoft (Editeur de logiciels) pour la 2ème année. L'occasion de rappeler quelques chiffres : 40 millions de clients, 145 millions de visites annuelles sur Microsoft.fr et 26.000 interactions mensuelles auprès du service clients et partenaires.
- Direct Energie (Fournisseur d’électricité et de gaz) pour la 2ème fois. Armelle Balenceu (lire son interview sur mon blog s’est à nouveau illustrée cette année en étant la seule à remercier…ses clients !
- Staples Direct – JPG (Fournitures de bureau) pour la 3ème année consécutive
- BarrièrePoker.fr (jeux en ligne) devance FDJ couronné l’année dernière.
- Avis (Location de véhicules) pour la 3ème année consécutive.
- ALD Automobile (Location longue durée automobile) pour la troisième fois.
- Simyo (Opérateur de téléphonie mobile), un outsider remplace un outsider (Virgin Mobile vainqueur 2011)
- Cofidis (organisme de crédit), qui déclarait très justement sur scène "La distance condamne à l'excellence".
- KFC (restauration) obtient le prix, ce qui me réjouit ayant porté sur les fonds baptismaux son service consommateurs lorsque je travaillais pour le groupe Yum ! (Pizza Hut, KFC,...).
- Total (Services aux automobilistes) pour la troisième année consécutive, voit ses efforts pour traiter ses 90.000 dossiers par an récompensés.
- Weekendesk (Tourisme) qui remplace Smartbox et déclare dans le dossier de presse que "c'est l'aboutissement d'un profond changement dans les priorités de l'entreprise."
- IDTGV (Transport de personnes) pour la première fois récompensé et qui annonce dans le dossier de presse que ses équipages seront bientôt dotés de tablettes type iPad.
- France Loisirs (Vente à distance de produits culturels), le club de livre multi-canal qui gère 3 millions d'adhérents, 1,3 million d'appels, 430.000 emails, 650.000 courriers comme le rappelle Anne Perez sa Directrice générale vente à distance et relation clients.
- Mistergooddeal (vente à distance de produits techniques), élu comme l’année dernière et récompensant les 50 téléconseillers disponibles 7 jours sur 7, répondant en moins de 30 secondes au téléphone pour 90% des appels, et en moins de 6 heures aux emails à 70%.
- Vente-privée.com pour les catégories Vente à distance généraliste et Vente événementielle, pour la troisième année consécutive. Son PDG, Jacques-Antoine Granjon, ayant fait le déplacement pour recevoir ses prix et son représentant Laurent Tupin rappelant les nécessaires transparence et pro-activité de la marque vis-à-vis de ses 13 millions de membres. A noter : c'est vente-privée qui avait eu en 2010 le plus de récompenses dans le domaine de la relation client ; j'avais remis à Laurent Tupin son "Prix des prix" du Sens du client, mon clin d'oeil annuel aux récompenses et podiums français.
Mon billet sur l'édition 2011, sur l'édition 2010, l'édition 2009.
Retrouvez tous les classements et prix de la relation client dans ma rubrique dédiée.
Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client, avec l'aide de Nathalie Rémi-Beaucé qui a assisté à la soirée et en a fait un fidèle compte-rendu.
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