La 16ème édition des Palmes de la relation client organisée par l’AFRC, l’Association Française de la Relation Client a eue lieu ce lundi 2 octobre à Paris. Une cérémonie sous le thème original « redonner envie », une jolie invitation à voir notre métier avec optimisme. Au programme cette année : 4 catégories et 13 trophées. La cérémonie des palmes démarrait la traditionnelle semaine de la Relation client en fête qui s’est achevée avec la Dictée de la relation client que j’ai présentée avec Orthodidacte et qui donnera lieu à un prochain billet sur ce blog.
Le palmarès des Palmes de la relation 2023 de l’AFRC
Directrice Client de l’année : Corinne Cipière, Chief Customer Officer, Membre du Comité Exécutif en charge de l’Unité Service Clients chez Allianz France. Allianz n’est pas une entreprise habituée des podiums de la relation client. Entre 2010 et 2022 (la période pendant laquelle j’ai compilé tous les résultats), elle a reçu deux prix (en 2019 lors des palmes de la relation client et des 24h de la relation client). Sur scène, Corinne Cipière détaillait son programme et ses 6 valeurs déclinées en 6 chansons populaires (une très bonne idée). Comme il y avait un orchestre sur scène, le présentateur a naturellement invité celui-ci à en entonner une, reprise par la candidate. Le public semble y avoir été sensible avant de passer au vote final pour départager les 3 finalistes. J’ai trouvé ses mots très justes pour parler de sa stratégie et de cette initiative originale : « Il faut qu’on attaque cette question de l’expérience client chez les assureurs par le versant émotionnel, et ça passe par une mobilisation de tous nos collaborateurs. Pour redonner envie aux clients, il faut redonner envie aux collaborateurs. Nous avons fait un gros programme intitulé « Tous engagés client » en commençant par les basiques, l’informatique (10 millions d’euros d’investissement), 40 recrutements et le double l’an prochain, une revue des process et surtout des valeurs cardinales. Sourire, proactivité, simplicité, clarté, ingéniosité, engagement et soutien : nous les avons fait infuser de façon originale. On voulait marquer les esprits, mettre du fun avec une playlist composée de six chansons populaires pour refléter ces six valeurs. Nous avons invité les collaborateurs à s’approprier ces 6 chansons et éventuellement les réinterpréter, voir comment ça pouvait se décliner dans leur quotidien. »
En 2ème position pour cette palme : Sandrine Beltran, directrice de la relation client de La Banque Postale. Je l’ai interviewée sur mon blog et voilà ce qu’elle me répondait lorsque je lui demandais ce qu’était le sens du client pour elle : « C’est parvenir à ce que l’ensemble des métiers d’une entreprise ainsi que les hommes et les femmes qui l’incarnent aient en commun l’obsession de servir, toujours mieux le client. » Sur scène lors de la cérémonie, elle faisait part de sa conviction personnelle « Je pense que le métier de nos équipes est insuffisamment valorisé, si on prend le dernier exemple en date avec les centres d’appel pendant le Covid. Bien souvent les équipes sont restées le dernier lien entre nos marques et les clients. Nous avons à cœur à la Banque Postale de valoriser ce métier avec un double enjeu : attirer de nouveaux talents et réengager nos 2200 conseillers dans cette transformation. »
En 3ème position, Fabien Pelous, Senior Vice President Customer Experience chez Air France. Air France qui célèbre ses 90 ans cette année, est arrivé 1er au podium de la relation client de Kantar BearingPoint en avril dernier. Il déclarait sur scène : « Nos clients attendent une relation attentionnée, c’est d’ailleurs le nom de notre programme qui se décline en 5 piliers : personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail et oser ».
La Palme de l’Expérience Client revient cette année à un nouveau venu : DOMUSVI, un réseau dont la vocation est de permettre le maintien à domicile des personnes âgées et/ou dépendantes. Afin de garantir une continuité de service à ses clients, DomusVi a développé un modèle de service client intégré et spécialisé sous forme de 4 plateaux qui offrent une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sur 2 canaux principaux (téléphone et email) ainsi qu’une application mobile pour les intervenants à domicile. « Pour nous la culture du soin, c’est la continuité du soin. Ceux qui profitent le plus de ce système de rappel, ce ne sont pas uniquement nos 7000 clients, mais nos intervenants à domicile qui peuvent s’appuyer sur une équipe à distance ». déclarait Delphine Mallet, Directrice Générale Déléguée, en charge des Opérations.
2ème Lauréat – CLUB MED et son projet TED : Travel Experience Designers, un projet à la fois digital & humain, co-construit avec les collaborateurs et pour ses clients. Basé sur 4 piliers majeurs : l’excellence de vente, l’excellence de la culture et du voyage, l’excellence de la considération et l’excellence des outils, le projet a pour objectif de développer les TED et proposer de véritables expériences de vacances à ses clients.
3ème Lauréat – MACIF qui poursuit sa quête de reconnaissance dans le domaine de la relation client (l’an passé c’était l’entreprise la plus récompensée de France, cf mon billet le prix des prix). MACIF est récompensée pour “Ma préférence” : ensemble vers l’excellence relationnelle. Elle a ainsi consulté plus de 15 000 sociétaires, élus et collaborateurs pour définir sa raison d’être et co-construire son plan stratégique 2021 – 2023. “Ma préférence”, ambitionnait que la Macif soit reconnue comme le #1 de la relation client de son secteur et en d’en devenir l’un des employeurs de référence. Structuré autour de 4 ambitions, ce plan s’inscrit dans les grandes évolutions de la société pour rendre la protection accessible au plus grand nombre avec des solutions simples, utiles et innovantes.
La Palme Expérience Collaborateur revient à PÔLE EMPLOI et son programme Intrapreneur. L’an passé, le service public avait remporté la palme de l’expérience citoyen en 2022. L’incubateur permet de mettre l’agent Pôle emploi au centre de l’amélioration de l’offre de service. Pôle emploi permet à ses agents cette prise de risque et initiative en leur proposant un environnement de travail innovant dans un contexte d’intelligence collective, un accompagnement adapté, et les expertises techniques nécessaires pour mener à bien leur projet. « Ce sont les gens du terrain qui ont trouvé les solutions. On compte 90 personnes au sein de l’incubateur. 95% des personnes sélectionnées sont des agents. » précisait Miguel Eduardo Mogollon Directeur adjoint du Digital et l’Expérience Utilisateur – Responsable de l’incubateur de Startups d’état.
2ème Lauréat – KEOLIS CHAMBÉRY et sa démarche « Tous clients » : redonner aux collaborateurs du sens à leur métier de service via une écoute attentionnée et une formation ludique intitulée « Mesdames, Messieurs, votre attention SVP ». La démarche « Tous Clients » de Keolis Chambéry s’inscrit dans le programme Culture Client Groupe (Keolis Signature Service) visant à améliorer la relation de service client et à favoriser l’épanouissement professionnel des collaborateurs. KEOLIS a reçu un CX award l’an passé, renouant avec les podiums de la relation client en France.
3ème Lauréat – FOUNDEVER, un prestataire de la relation client qui a imaginé le « Success Program », un programme d’accompagnement pour aider ses clients donneurs d’ordres à se positionner sur leur marché. Il s’appuie sur un dispositif avancé de récolte et d’exploitation de la Voix des employés. Le Success Program facilite et industrialise la voix des employés pour la mettre au centre des échanges avec les clients. Il permet également d’impliquer les collaborateurs dans les processus d’amélioration continue et de donner plus de sens à leur travail. Depuis son lancement en janvier 2022, ce sont 530 bonnes pratiques identifiées, 780 points d’insatisfaction et plus de 600 suggestions d’actions émanant des collaborateurs qui ont été collectés.
La Palme Expérience Citoyen est remise à LA POSTE pour la Boucle Courte, une mobilisation en proximité et au quotidien de près de 50000 postiers dans l’accueil, la prise en charge et l’apport sous 48H d’une solution personnalisée à ses clients qui réclament. Pierre Grauby, Directeur de la Relation Client at La Poste Branche Grand Public et Numérique, déclarait sur scène : « Ce projet est né d’une demande des postiers qui voulaient avoir les moyens de gérer le moment délicat du client pas satisfait qui peut mener à des incivilités ou des relations difficiles. Il y a 3 ans on a démarré avec une note de 3,5 sur 10 et aujourd’hui nous sommes à 6,5 avec un objectif à 7, qui nous semble le standard d’un parcours de réclamation. » Il ajoutait : « C’est un gros travail d’animation, d’acculturation avec parfois des personnes qui ne sont pas habituées à parler au client. Le plus important est de ne pas laisser le client sans nouvelles, et la posture, comment on parle, de façon à ce que le client se dise « ils ont fait le maximum pour moi » ».
2ème Lauréat – CROIX ROUGE FRANÇAISE et son numéro unique d’accueil du public de la Croix-Rouge Française un dispositif qui s’attache à répondre avec humanité et proximité (2 valeurs clés de l’association) aux besoins de 5 cibles : donateurs, bénévoles, patients, étudiants, citoyens, en s’appuyant sur 3 équipes différentes, tout en gardant agilité & efficacité. La mise en place de ce dispositif a permis l’amélioration de la joignabilité et l’harmonisation des réponses avec un taux de décroché de 94%, et 98% d’appelants satisfaits. J’ai interviewé sur mon blog Coralie Beaupied Responsable Relation et Satisfaction Client, qui était sur scène lundi le trophée en main. Lorsque je lui demandais ce que signifie avoir le sens du client, elle répondait : « Justement, j’aime beaucoup cette expression, que je trouve plus impactante que « orientée client » qui suggère une simple voie possible. ‘Avoir le sens de’ laisse sous-entendre une forme de constat sans appel, d’implication naturelle et innée. »
3ème Lauréat – CAISSE NATIONALE D’ASSURANCE MALADIE qui a lancé une initiative de déploiement massif des RDV téléphoniques, une nouvelle offre de service pour ses assurés. Cette initiative, lancée en 2021, a connu une croissance significative depuis 2023 passant de 10% de rendez-vous téléphoniques à 51% (vs 49% de RDV en accueil), en particulier depuis que la prise de RDV téléphonique est dans le compte Ameli. En 2023, 85% des assurés sont satisfaits de cette offre et 63% d’entre eux sont prêts à le recommander (NPS de 43).
La Palme Jeune pousse donnée par le public présent après un exercice de pitch sur scène a été attribuée à ALLOBRAIN qui propose une gamme complète de trois solutions d’IA conversationnelle, permettant aux entreprises d’écouter véritablement leurs clients, d’obtenir des insights business à partir de l’ensemble des conversations et de réduire les coûts sur tous leurs canaux.
- AlloReview : Solution de recueil de retours avec analyse en temps réel pour engager les clients.
- AlloIntelligence : Intelligence conversationnelle analysant 100 % des échanges entre les marques et les clients.
- AlloBot : L’IA conversationnelle automatisant les tâches répétitives
