Me voilà à nouveau heureux cette semaine, du fait de mon besoin de classements et de listes qui se trouve assouvi. Je viens de lire dans le magazine Stratégies le classement des 50 sites les plus "accueillants". Le lauréat 2007 de ce trophée intitulé "Qualiweb" est le site Dior Parfums avec une note excellente de 94 sur 100. Le secteur Mode beauté est d'ailleurs le deuxième secteur du classement général.
Il me semble évident, quand on investit beaucoup pour son image et que ses produits ont un niveau de prix élevé, que la gestion de la relation client sur tous les canaux est indispensable. Je constate que beaucoup de marques de luxe -encore aujourd'hui- considèrent que les liens qui unissent leurs clients à leurs marques sont décrétés intangibles et immatériels. Avez-vous remarqué à quel point plus le produit est dans une gamme haute, plus la relation humaine est paradoxalement rare et surtout peu organisée. La relation est entre les mains du vendeur d'origine, pour la suite et pour le reste aussi. Si vous êtes mécontent d'un produit Prada par exemple, il vous faudra attendre les horaires d'ouverture de la boutique du 10 avenue Montaigne (pas indiqués sur leur site, ni le numéro de téléphone, je vous rassure).
La performance de Dior a d'autant plus de mérite cette année.
Les trois remarques qui me viennent à l'esprit au sujet de ce classement sont :
1) Séphora était le gagnant 2006 et se classe 30 ème cette année. J'y vois un signe très significatif du fait que la relation client est difficile à gérer dans le temps. Les entreprises sont trop souvent inconstantes dans le domaine.
2) Ce trophée "de la relation client" est assez mal nommé si je puis me permettre. L'institut Cocedal qui a réalisé cette étude (par ailleurs très bien menée) a envoyé 5 courriels mystères à 256 sites et a classé les entreprises sur la qualité de la réponse. Ce n'est donc pas un classement sur la relation client mais un classement sur la réponse aux courriels envoyé sur un site pour être très précis. On ne peut pas réduire la relation client sur internet à des réponses aux courriels ! C'est un aspect important mais pas unique.
3) Je note que seulement 68% des sites ont répondu, ce qui me semble catastrophique (un tiers des sites qui ne répondent pas !). Je note aussi (me basant sur les propos de Carole Sasson de Cocedal conseil dans Stratégies) que les fautes dans les courriers de réponse ont doublé. Est-ce une conséquence de la sous-traitance en off-shore (comme je le notais dans un précédent billet) ? Ces deux chiffres illustrent le peu de cas que l'on fait des sollicitations des clients via le site.
Je note en conclusion que ce classement (et la publicité qu'on en fait) est un nouveau bon signe pour la diffusion du sens du client.
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