Elu Service client de l'année 2023 : la reconnaissance des équipes

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Le jour de gloire est arrivé pour les soutiers, les obscurs, les (trop souvent) oubliés de l'expérience client. Elu service client de l'année est devenu un signe de reconnaissance utilisé par ses gagnants dans leur communication, et la soirée de remise des prix est la grande célébration des conseillères et des conseillers client de France et d'ailleurs. C'est une réussite ! Bravo à son créateur Ludovic Nodier et à ses équipes. Je suis sincèrement admiratif.

Dans les paroles des dirigeantes et des dirigeants sur scène, on devine que leurs discours de reconnaissance ne sont pas feints, elles ou ils doivent se dire "il en faut de l'énergie pour arriver là, il en faut de l'enthousiasme". C'est pourquoi j'ai choisi une photo qui exprime la joie de la victoire, l'enthousiasme pour le métier de la relation client, en l'occurrence les équipes de l'enseigne Boulanger.

C'est toujours le sentiment qui domine en assistant à cette remise de prix : la joie. La joie dont les conseillers ont besoin chaque jour pour transformer un appel en conversation, un litige en solution, une confrontation en échange, un pépin en pépite comme dirait l'AMARC.

Les métiers de la relation client nécessitent des professionnels qui font preuve d'empathie et d'écoute du client (les deux principales compétences attendues par les professionnels, cf mon sondage récent), c'est à dire la prise en compte des émotions du client. Pour qu'ils sachent faire face chaque jour à ce torrent d'émotion à distance, il faut reconnaître la leur. Au moins une fois par an, ils ont l'occasion de laisser éclater leur joie, donner de la voix pour célébrer la victoire. Cette soirée est une leçon pour ceux qui pensent que notre métier est technique, froid et dicté par des outils et des process. C'est un appel à la reconnaissance des collaborateurs, une incitation à la fête lors de cette soirée, mais autant de fois que possible dans les centres de contact.

Déficit de reconnaissance des collaborateurs et besoin de valorisation du métier

Nous avons besoin de reconnaissance en France, si l'on en croit cette étude d'IFOP de fin 2021 dans laquelle on apprend que seulement 56% des salariés estiment que "leur travail est reconnu à sa juste valeur", c'est moins que les 72% de Britanniques et 75% d’Allemands.

On peut ajouter à cette étude les résultats de l'Observatoire des Services Clients 2022 (BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année) qui nous apprennent que seuls 18% des Français répondent par la favorable à la question "Seriez vous prêt à faire le métier de conseiller clientèle au sein d’un service client ?" (C'est le plus faible pourcentage de réponse parmi les pays interrogés, avec par exemple 31% outre Manche et 47% en Allemagne).

A propos de valorisation de ces métiers, je profite de ce billet pour saluer la campagne de communication du SP2C, le syndicat professionnel qui rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée, dont la déléguée générale Caroline Adam a fait une intervention lors de cette soirée de remise des prix.

Campagne de communication SP2C

Synthèse de l'Observatoire des services clients

Partageons maintenant ce que j'ai retenu de cette soirée et qui pourrait vous être utile. Commençons par les résultats du très complet Observatoire des Services Clients 2022 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année.

• 77% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois
• Les Français ont eu recours aux services clients par 3,7 canaux différents
• Les différents motifs de contact :
• 48% Une réclamation
• 44% Pour avoir un service après-vente
• 28% Pour résilier un service / annuler un achat
• 27% Pour souscrire à un abonnement ou commander un produit
• 22% Pour modifier des données personnelles
• 21% Pour avoir des renseignements avant d’acheter
• 94% des Français d’accord avec : "La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez". (le plus fort taux des 5 pays étudiés)
• 94% d’accord avec : "En cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement". (le plus fort taux des 5 pays étudiés)
• 91% d’accord avec : "La qualité de la relation client influence la décision d’ achat ou de ré-achat". (le plus fort taux des 5 pays étudiés)
• 74% d’accord avec : "En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle"
• 58% d’accord avec : "Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les Réseaux Sociaux, messageries instantanées…"
  
• 36% des clients se souviennent de moments positifs, et les mots qui décrivent le mieux ce qu’ils ont ressenti à ce moment-là sont principalement :
• Reconnaissant 48%
• Ravi 40%
• Surpris 25%
• Joyeux 20%
• 45% des clients se souviennent de moments Négatifs, et les mots qui décrivent le mieux ce qu’ils ont ressenti à ce moment-là sont principalement :
• Agaçé 55%
• En colère 48%
• Déçu 37%
• Impuissant 29

Délais moyens et temps de réponse attendus par les clients

• Délai de réponse acceptable par téléphone : moins de une minute pour 59% des Français
• Délai de réponse acceptable par mail : dans la journée pour 78% des Français
• Délai de réponse acceptable via les réseaux sociaux : moins d’une heure pour 65% des Français
• Délai de réponse acceptable par Live Chat : moins de une minute pour 54% des Français
• Délai de réponse acceptable par Click-to-call : moins de 15 minutes pour 61% des Français

Délais moyens et temps de réponse constatés

Dans le supplément de relation client magazine édité pour l'occasion, j'ai noté les délais moyens et temps de réponse relevés pendant le déroulement des expériences mystères qui ont conduit à l'élection des services clients de l'année.

Emails et / ou formulaires

Pour tous les participants

2022 : 4 heures 50 minutes de temps moyen en heures ouvrées

2023 : 4 heures 35 minutes

Pour les lauréats en 2023 : 3 heures 49 minutes

Réseaux sociaux

Pour tous les participants

2022 : 2 heures 17 minutes de temps moyen en heures ouvrées

2023 : 3 heures 40 minutes

Pour les lauréats en 2023 : 1 heure 45 minutes

Chat

Pour tous les participants, le temps de réaction

2022 : 46 secondes (temps moyen de réaction aux demandes)

2023 : 33 secondes

Pour les lauréats en 2023 : 30 secondes

Chat

Pour tous les participants, la durée moyenne de la conversation

2022 : 6 minutes 41 secondes

2023 : 5 minutes 42 secondes

Pour les lauréats en 2023 : 6 minutes 50 secondes

Navigation internet

Pour tous les participants

2022 : 6 clics

2023 : 4,8 clics

Pour les lauréats en 2023 : 4,4 clics

Les 50 lauréats de l'édition 2023 Elu Service Client de l'Année

C'est un nouveau record cette année avec 50 entreprises récompensées, contre 42 l'an passé, un chiffre qui explique entre autres le record du nombre d'entreprises ayant reçu un prix dans le domaine de la relation client en France en 2022 (j'en ai dénombré 99 lors de mon calcul pour le "Prix des Prix" dont le gagnant est MACIF en 2022, voir mon billet récent à ce sujet).

• ALAIN AFFLELOU (Opticien), 7ème victoire consécutive
• AUDIKA (Solutions auditives) dont c'est la 3ème victoire 
• BOULANGER (Distribution de produits électroménagers) est élu dans une catégorie sans gagnant l'an passé
• CARREFOUR (Grande distribution) remplace LIDL qui l'avait remporté 3 fois
• CENTER PARCS (Tourisme) remporte ce prix sans gagnant l'an passé. Il faut remonter à deux ans pour le précédent récompensé, en l'occurrence HOMAIR VACANCES
• COGEDIM (Promotion immobilière) célèbre sa 6ème victoire d'affilée
• COMME J’AIME (Programme minceur) reçoit ce prix pour la première fois dans cette nouvelle catégorie;
• COYOTE (Solution d’aide à la conduite) célèbre sa cinquième victoire
• CUISINE PLUS (Aménagement de l’habitat) remporte ce prix pour la 3ème fois
• DPD (Distribution de plis et de colis) ne quitte pas le podium depuis 3 ans
• DR PIERRE RICAUD (Cosmétique) est de nouveau récompensé pour la 3ème année consécutive
• DRAEGER PARIS (Vente à distance généraliste) détrône VEEPEE qui reste le champion sur la durée avec 11 trophées Elu service client de l'année. 
• Engie (Fournisseur d’énergie pour les particuliers) remporte ce prix dans une nouvelle catégorie B2C
• EURECIA (Éditeur de logiciels) remporte pour la 3ème année consécutive ce prix
• FLOA (Organisme de crédit). L'ex "banque Casino", remporte ce prix pour la troisième année consécutive.
• FLOA PAY (Solutions de paiement) remporte ce trophée dans une catégorie sans gagnant l'an passé. 
• HESS AUTOMOBILE (Distributeur multimarque automobile) revient sur le podium pour la 3ème année consécutive
• HOMESERVE (Services à l’habitat) compte désormais 7 trophées Elu service client de l'année
• IMA PROTECT (Alarme et télésurveillance) remporte ce prix détenu par HOMIRIS
• IONOS BY 1&1 (Hébergement et nom de domaine) dont c'est la 5ème année consécutive sur le podium
• IROBOT (Petit électroménager) remporte le prix pour la 3ème année consécutive
• JC DECAUX (Transport individuel de personnes) gagne dans une catégorie qui avait vue Marcel élu il y a 3 ans. 
• JULES (Mode et accessoires) remporte ce prix qui est revenu l'an passé à Blancheporte
• KORIAN (Lieu de vie et services aux séniors) gagne pour la 4ème année consécutive
• L’OLIVIER ASSURANCE (Assurance de biens) remporte ce prix pour la 2ème année consécutive
• LDLC (Distribution de produits techniques) remporte ce prix pour la 9ème fois
• Le roi du matelas (Distribution de produits de literie) remplace la DNVB Emma
• LOXAM (Location de matériel), gagnant pour la 6ème fois
• MEETIC / AFFINY / DISONSDEMAIN (Site de rencontres) remporte le prix après Meetic seul l'an passé et Disons Demain les deux années précédentes. Les marques sont réunies pour ce prix.
• MICHELIN (Manufacturier pneumatique) dont c'est la 3ème victoire
• MONABANQ (Banque en ligne) gagne pour la 6ème fois consécutive
• MUTAVIE (Assurance de personnes) dont c'est la 8ème victoire dans cette catégorie.
• ORANGE PRO/PME (Solutions communicantes pour entreprises) remporte pour la deuxième fois ce prix
• ORLÉANAISE DES EAUX (Distribution d’eau) fait suite à SUEZ SICASIL 
• PFG (Services funéraires) remporte pour la 3ème année consécutive
• Place du marché (Vente à distance alimentaire) fait suite à Casino.fr et ChronoDrive dans une catégorie disputée
• PMU (Jeux) remporte ce prix pour la 7ème fois
• RAJA (Fournitures et équipements pour l’entreprise) détrône Bruneau qui avait remporté ce prix 5 fois
• RENAULT (Constructeur automobile) vainqueur pour la 7ème fois
• SAINT MACLOU (Bricolage, rénovation et agencement de la maison) remporte ce prix pour la deuxième fois
• SALTO (Services de TV, streaming et VOD) fait son entrée dans les prix de la relation client
• SFR (Solutions communicantes pour les particuliers) signe son retour après des années sans trophée majeur pour les fournisseurs d'accès à internet et opérateurs de téléphonie. Cette catégorie a donné lieu à de nombreuses batailles autant dans les classements que dans les tribunaux, ce qui a conduit par exemple à la suppression pure et simple de la catégorie dans le Podium de la relation client Kantar BearingPoint.
• SOCIETE GENERALE (Banque) revient sur la première marche pour la 9ème fois après avoir cédé sa place l'an passé à LCL
• SPEEDY (Réparation automobile) dont c'est la 9ème victoire
• TOTALENERGIES (Services aux automobilistes) remporte ce prix pour la 14ème fois
• TOTALENERGIES ÉLECTRICITÉ ET GAZ FRANCE (Fournisseur d’énergie pour entreprises) remporte ce prix dans une catégorie nouvelle B2B qui avait vue la victoire d'Engie Pro l'an passé 
• TRANSAVIA.COM (Transport collectif de voyageurs) remporte ce prix pour la 3ème année consécutive
• VENTE-UNIQUE.COM (Mobilier et décoration) monte sur le podium de cette catégorie sans gagnant l'an passé
• VISTAPRINT (Produits personnalisables) est élu dans la catégorie nouvelle cette année
• WONDERBOX (Coffrets cadeaux) remporte ce prix sans gagnant l'an passé, c'est son 3ème trophée.

Pas de gagnants en 2023 pour les catégories suivantes : Services prépayés aux entreprises, Matériels de santé et bien-être et Vente à distance accessoires et pièces de véhicules.

Pour poursuivre la lecture :

• Retrouvez tous les classements et prix de la relation client dans ma rubrique dédiée
• Le billet de la précédente édition de Elu Service Client de l'année est ici
• Mon précédent billet consacré au Prix des Prix

1046ème billet, signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next et passionné de reconnaissance.