L'empathie
La capacité de s'identifier à autrui, d'éprouver ce qu'il éprouve, est de loin (près d'un tiers des réponses de mon sondage) la première qualité que vous préférez chez une personne au service du client. C'est ce que relève une répondante lectrice de mon blog depuis peu en précisant simplement "Sa faculté à s'imaginer dans ma situation". Raphaël, lecteur depuis plus de dix ans, reformule de façon très claire l'empathie selon lui : "l'identification au client (la capacité à se mettre pleinement dans sa peau)". Une lectrice plus récente de mon blog ajoute : "Le sourire et l’empathie", un sourire qu'on imagine en face-à-face, de ceux qui vous mettent à l'aise tout de suite, et le sourire au téléphone lorsqu'on adopte une voix claire et joyeuse.
Un lectrice depuis plus de dix ans parle de "(vraie) compréhension" et Patrick, fidèle lecteur du blog depuis plus de 10 ans ajoute à propos de cette qualité qu'il faut "(...)admettre que si le client sollicite le service client c'est qu'il est confronté à un problème, souvent inattendu". Il fait allusion à un principe de réalité dans la relation client. La plupart des sollicitations des clients concernent potentiellement un problème auquel le client est confronté et connu de l'entreprise, ou bien un problème inconnu de l'entreprise. Patrick nous rappelle en quelque sorte que la première empathie si je puis dire est de penser à la démarche préalable qui conduit un client à solliciter un service client (et souvent pas de bonne grâce). Un client qui vous appelle est souvent en difficulté, au pire en souffrance, au mieux inquiet ou impatient. Patrick sait de quoi il parle, je vous invite à lire son interview de 2013 sur mon blog à l'occasion de la sortie de son livre formidable.
L'empathie est une qualité essentielle dans les métiers de la relation client et de la vente. Lassés par leur métier, les vendeurs d'automobiles finissent par oublier la dimension émotionnelle liée à l'achat d'un nouveau véhicule. Dans l'immobilier, les transactions sont pour le client des moments de sa vie à forte charge émotionnelle, et les professionnels finissent par l'oublier. Dans la banque, un conseiller est par la nature de ses missions au fait des grands évènements de la vie de son client : déménagement, naissance d'un enfant, divorce, achat d'un bien immobilier, décès. Toutes ces situations réclament de l'empathie autant que des compétences techniques de gestion. Trop souvent on y voit une occasion de lui vendre quelque chose alors que l'enjeu est la relation renforcée par l'empathie. Dans le domaine de l'assurance, la gestion d'un sinistre est le grand moment de vérité de la vie d'un client (si ce n'est le seul) et l'empathie dont les collaborateurs doivent faire preuve à ce moment est capitale. Cependant, dans ces situations d'émotions fortes ou négatives (comme la réclamation dans tous les domaines), on veillera à protéger les collaborateurs qui passent leur journée à entendre ou gérer des situations dramatiques en les invitant à garder une certaine distance émotionnelle.
L'écoute réelle, bienveillante, active et joyeuse !
Presque un tiers des répondants de mon sondage répond : "l'écoute" tout simplement, et certains comme Jean-Marc, fidèle depuis 10 ans de mon blog, insiste en parlant "d'écoute réelle".
Anne-Christine, lectrice assidue depuis plusieurs années, propose la formule "d'écoute bienveillante" et Sandrine fait référence à "l'écoute active", deux façons de qualifier un concept qui a pris forme sur la base des travaux du psychologue américain Carl Rogers pour qui les situations comportent des contenus émotionnels qui sont plus importants que les contenus intellectuels. Florence, lectrice depuis plus de 10 ans a cette formidable formule que j'affectionne pour illustrer sa réponse : "l'écoute joyeuse". Je dis souvent que la relation doit être sérieuse mais pas triste : Florence a raison !
Martine, en grande professionnelle de la relation client (et Capitaine de mon équipe de France de la relation client, vous avez deviné qui...), fait la synthèse des deux principales qualités attendues en précisant : "Empathie, une véritable écoute, trouve une solution de suite, pas d'escalade". Jean-Robert, lecteur de mon blog, et directeur de la relation client dans le B2B, résume à sa façon les qualités essentielles de la sorte : "Empathie et l'autonomie sur l'octroi de gestes commerciaux". Tous les deux témoignent avec leurs mots du fait que les qualités attendues sont d'abord personnelles avec l'empathie : il s'agit d'avoir dans son équipe des personnes qui savent comprendre, sentir et ressentir. Mais en faisant référence à l'autonomie, au fait de trouver une solution pour le client, on peut trouver et embaucher des personnes qui sont capables de s'affranchir des règles pour satisfaire un client bien entendu, mais encore faut-il leur donner suffisamment de liberté et de moyens afin qu'ils soient vraiment autonomes. C'est un défi technique, mais surtout un défi managérial ! C'est peut-être à ce défi qui est collectif que Sylvie fait référence dans son commentaire concernant les qualités requises : "Écoute et mobilisation pour une recherche de solutions".
Les autres qualités selon vous, de la jovialité à la disponibilité
Dans la droite ligne de la proposition de Florence sur l'écoute joyeuse, je voudrais citer celle de Neena, une lectrice plus récente de mon blog, qui parle de "jovialité" comme qualité principale attendue. On oublie trop souvent que "l'humour" comme le dit Aubry, fidèle lecteur, et la "connivence", citée par Emmanuel, peuvent transformer une relation banale en expérience mémorable. Laurent, dans sa réponse, propose presque une synthèse des plus importantes en répondant à la question "La qualité que je préfère chez une personne au service du client en tant que client" par la formule : "Quelle me considère comme un proche dans le discours qu'elle me propose."
On parle aussi dans cette droite ligne, comme le disent quelques lectrices et lecteurs dont Sévérine, d'"attention au client" tout simplement. Marie-Louis, Fabrice, comme beaucoup d'autres citent la "bienveillance" et Claire précise quant à elle "la bienveillance sincère". "La sincérité", tout simplement, est la qualité cardinale pour de nombreux autres lecteurs de mon blog dont Thomas et Marc.
Laurence, Sana et d'autres répondantes et répondants de mon enquête veulent rappeler les fondamentaux en citant "l'amabilité", "la politesse", le fait d'être "accueillant" ou encore tout simplement "professionnel" comme le souligne Samia dans sa réponse.
Toujours à propos de basiques de la relation client si je puis dire, beaucoup de propositions et de réponses sur les principales qualités attendues de la part des personnes au contact et parmi elles "la proactivité" citée par Roland, un très fidèle lecteur. Bénédicte, lectrice depuis quelques années, exprime quant à elle « l’efficacité ». Gaëlle a choisi « la disponibilité », une belle qualité à double sens dans le monde de la relation client. On peut y voir la capacité à être « ouvert » comme le rappelle Mickael, ou bien un aspect très opérationnel avec la réponse d’une lectrice anonyme : « Son temps. C’est le signe que l’organisation à d’autres indicateurs que les DMT… ». Ces réponses m’inspirent plusieurs choses concernant les qualités requises d’une conseillère, d’un conseiller ou d’une personne en charge de l’accueil ou de la relation. La disponibilité, à laquelle Gaëlle fait référence, me fait penser qu’au-delà des contraintes, des process, des scripts et autres DMT (la fameuse et horrible Durée moyenne de traitement) qui bornent ou jalonnent les parcours des clients et des collaborateurs, un professionnel sait avec l’expérience que ça ne se passe jamais comme prévu. Être disponible, c’est être prête ou prêt à la rencontre, accepter l’inconnu, accueillir l’autre. Je pense en écrivant ces mots au livre admirable de Charles Pépin « La rencontre » dont vous pouvez lire ou relire ma chronique de l’été dernier pour vous convaincre de le commander, même si ce n’est pas un ouvrage de technique de relation client.
Avec vos réponses nombreuses et variées au sujet des qualités, on peut se réjouir de voir que l’échantillon de professionnels qui a répondu au sondage exprime des caractéristiques profondément humaines et fortes au centre desquelles on trouve pour la majorité d’entre vous l’empathie et l’écoute. Certaines personnes en sont dotées naturellement, d’autre moins. On peut progresser bien entendu, mais plus difficilement convertir une personne qui n’en fait pas preuve naturellement. D'où l'importance du recrutement des personnes au service.
La variété des réponses me fait dire par ailleurs qu’on ne saurait réduire les qualités à quelques mots ou adjectifs. Les métiers au contact du client ont un bel avenir, car ils deviennent plus exigeants, plus complexes mais profondément humains. Les meilleures machines, les plus puissants algorithmes, les plus complètes FAQ et les plus capables robots ne feront jamais preuve d'empathie.
Si vous voulez voir grandir les talents de vos équipes, il vous faudra encourager et soutenir ceux qui ont choisi la voix de la relation, le chemin vers la rencontre. Ce sont leurs qualités relationnelles et la capacité à les mettre en œuvre dans certaines situations qui feront votre réussite.
1017ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client.
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