J'ai découvert dans nos sympathiques échanges que Patrick Le Rolland était un fidèle lecteur du blog Sens du client. C'est un homme attentif, passionné par la relation client ; un professionnel qui n'a pas perdu de son enthousiasme après avoir lu et géré des milliers de réclamations. Il est également contributeur occasionnel pour le site Déplacementspro.com, et m'a d'ailleurs donné l'idée d'un prochain billet.
Puisque son livre traite de la SNCF, je me disais qu'il ne serait pas inutile de présenter l’organisation de son Service Relations Clients, avec l'aide de son ancien employé que je remercie. L’établissement public est aujourd’hui organisé en cinq branches. L’une d’elle – Sncf Voyages – a pour périmètre d’activité les trains de Grandes Lignes (TGV et Intercités). Elle est dotée d’un Service Relations Clients dédié, sous pilotage de la Direction des ventes. Une adresse postale nationale est mise à la disposition des clients à Arras (dont j'ai fait l'expérience, lire un de mes billets).
Le courrier reçu est d’abord confié à un prestataire spécialisé qui procède à sa numérisation et alimente la base de la solution informatique utilisée (Akio) en codifiant les demandes par type, thème ou nature. Cette base recueille aussi le courrier électronique. Dans une dizaine de centres de traitement (Paris, Chambéry, Rennes, Lyon, etc.), quelques 300 collaborateurs se répartissent ensuite ces dossiers dématérialisés selon certains critères de qualification et de compétence.
Idtgv, entreprise juridiquement distincte, est doté d’un Service Relation Client autonome (contact par mail uniquement en cohérence avec le modèle de distribution). Eurostar, Thalys, Lyria sont également des entités distinctes de la Sncf maison-mère et ont chacune leur organisation. Pour Elipsos ou Alleo, les clients français peuvent écrire à Sncf Voyages à Arras. Pour les transports régionaux enfin, chaque région a son prestataire en fonction de la Convention passée avec l’autorité publique.
Je vous invite à découvrir le point de vue de Patrick Le Rolland qui ne manque pas d'acuité dans ses réponses. Vous verrez que l'anecdote qu'il cite mériterait presque un billet de ma rubrique "Applaudissement" !
Qui êtes-vous ?
Je suis depuis 18 mois un « jeune » retraité de la Sncf. J’ai terminé ma carrière dans cette entreprise après avoir occupé pendant une bonne dizaine d’années des fonctions d’encadrement au sein de son Service Relations Clients.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
C’est avant tout une question d’état d’esprit avec quelques fondamentaux qu’il ne faut jamais perdre de vue, quitte parfois à se faire violence. C’est considérer a priori le client de bonne foi. Lui reconnaître un droit à l’erreur, surtout quand on a lui a assez largement demandé de se débrouiller seul. C’est pour l’entreprise accepter de transiger avec ses propres règles quand il s’agit remettre le client dans une situation normale pour lui. C’est tirer de bonne grâce les conséquences des promesses non tenues.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Dans mon propre environnement de consommateur, j’aime bien ouvrir l’œil et je suis assez prompt à réclamer ici et là afin de tester les réactions. Je suis assez effaré du déni qui domine hélas souvent et du manque d’implication pour trouver des solutions simples et rapides. Très souvent parce que le dysfonctionnement toujours possible n’a pas été intégré aux réflexions et que des solutions au moins standardisées n’ont pas été imaginées à l’avance au cas où. Je n’accable pas les interlocuteurs de premier niveau mais les décideurs et autres managers qui, je crois, n’ont pas encore suffisamment pris conscience que pour se faire sérieusement bousculer par un concurrent, il suffira de plus en plus qu’il y en ait un qui vienne faire bien (ou mieux) ce que vous faites mal.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Un voyageur glisse son billet dans la fente d’une boîte à lettres, la confondant avec un composteur ! A la relève, le billet passe de postier en agent de la Sncf et finit au Service Relations Clients bien que ça ne rentre pas dans les "cases" puisqu’il ne s’agit pas d’un courrier de réclamation. Là, un après-vendeur prend l’initiative de faire parler le système informatique. L’adresse de messagerie avec laquelle la commande a été passée est retrouvée. Mèl sortant pour prendre contact avec le voyageur distrait, lequel révèle qu’il a fait l’objet d’un procès-verbal d’infraction. Intervention auprès du centre de recouvrement pour stopper l’affaire. Tout cela peut sembler simple et évident mais pourtant toutes les actions qui se sont enchainées on été menées en dehors des règles, normes, consignes et autres référentiels… Le sort normal de ce billet aurait été de se retrouver aux objets trouvés où il aurait rapidement été détruit car devenu sans valeur comptable ou d’usage.
Interview réalisée par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.
Retrouvez la chronique de son livre en suivant ce lien.
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