John Paul offre des services sur mesure aux particuliers et aux grandes entreprises (L'Oréal, VISA, Lexus, Parnasse, Air France, Citroën...) en mixant avec talent l'excellence du service et un savoir-faire technologique (via notamment un outil de CRM propriétaire).
John Paul gère plus de 50 programmes affinitaires en marque blanche construits autour de 3 axes : un service d'exception avec des concierges issus de l’hôtellerie de luxe qui répondent à toute demande 24h/24, des partenariats pour développer des programmes d’avantages et de privilèges selon le profil et les centres d’intérêts des membres, et enfin l’animation de parcours clients ultra-personnalisés proposant du contenu, des expériences et des événements.
"Chez John Paul, servir avec excellence n’est pas une simple promesse marketing, c'est une règle de conduite." nous dit la présentation de cet acteur créé en 2008, réalisant plus de 30 millions d'euros de chiffre d'affaires et comptant 300 collaborateurs. John Paul a été élu Meilleur Service de Conciergerie du Monde par Best of Luxury.com, figure au classement des 30 plus belles sociétés françaises selon le Palmarès 2014 de L'Express et a remporté la même année le Grand Prix des Entreprises de Croissance.
John Paul est la preuve qu'on peut créer en France un leader de l'excellence dans la relation client, ce qui devrait encourager les créateurs et les professionnels de la relation client à faire preuve de créativité et d'audace.
Je ne cache pas mon admiration pour l'entrepreneur qu'est David Amsellem, et, pour avoir fait une intervention avec lui, je sais qu'il défend des convictions fortes et ne se départit jamais de son optimisme communicatif.
Qui êtes-vous ?
Je m’appelle David Amsellem, j’ai 37 ans, j’ai grandi à Cannes puis suis monté à Paris pour être diplômé de Supelec Paris en 2001. J’ai commencé ma carrière comme actionnaire fondateur de Poweo, puis trader en Suisse, puis l’envie de devenir entrepreneur prend le dessus. Je crée John Paul, en 2008, qui est devenu le leader européen de la relation client premium et que je dirige avec bonheur aujourd’hui !
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Pour une entreprise, avoir le sens du client repose sur son ADN, ses hommes et sa stratégie. L’ADN d’abord car une entreprise trop éloignée des valeurs de gentillesse, de générosité, d’excellence ne peut pas avoir le sens du client. Les hommes ensuite, non seulement les dirigeants qui doivent incarner ces valeurs mais aussi l’ensemble des collaborateurs qui doivent être engagés dans l’intérêt du client. Enfin, la stratégie profonde de l’entreprise – pas seulement celle de la première page du rapport annuel ou la stratégie défensive de reconstitution des marges, mais la stratégie comprise et décidée de l’entreprise de mettre le client au centre de ses choix. Ce sont, selon moi, les conditions nécessaires pour avoir le sens du client. Reste ensuite à adapter ses recrutements, ses actions et ses investissements à sa stratégie…
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Je constate que la France réagit en retard sur le monde mais avec une certaine agilité. Trois grandes étapes ont marqué selon moi l’évolution des prises de conscience. D’abord, la crise économique, qui a obligé des grandes entreprises à se réinventer, à redécouvrir que sans les clients, ils n’étaient rien et que si rien n’était fait, leurs meilleurs clients partiraient à la concurrence. Ensuite, l’insolente santé financière du secteur du luxe qui est devenu un modèle pour d’autres industries : on a réalisé que «sens du client» se conjuguait aussi avec «rentabilité»… Enfin, la vague du digital a forcé les entreprises à refondre leurs outils, leurs process et repenser la relation. Et le digital a cela de particulier : vous êtes connectés en direct à vos clients, donc impossible de rester aveugle à leurs attentes, sinon les réactions sont immédiates et massives sur les réseaux sociaux.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Quotidiennement, nous recevons des livraisons de fleurs ou de chocolats au bureau : c’est pour moi la meilleure expression de gratitude de la part de clients hyper-satisfaits. Chaque jour chez John Paul nous écrivons des histoires de relation client remarquables. Mais nous les écrivons en marque blanche, donc au nom et bénéfice des marques pour lesquelles nous travaillons. La dernière en date est amusante : un de nos membres nous a appelés pour trouver une idée originale de véhicule pour transporter ses enfants à la campagne… Nous lui avons proposé d’acheter un cab anglais, que nous avons fait livrer en 48 heures au grand bonheur de ses filles et qui, selon le papa, rêvent un jour de rencontrer le magicien « John Paul » ;-) !
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire