01 juillet 2021

Anne-Christelle Vogler (Homeserve) et le Sens du client

Vous l'avez peut-être reconnue, elle figurait dans ma sélection des 26 professionnels de la relation client et de l'expérience client 2021 publiée sur mon blog il y a quelques semaines. Anne-Christelle Vogler est Directrice Clients & Opérations (CCO) chez HomeServe. Le Groupe HomeServe, présent dans 6 pays dans le monde, est le leader de l'assistance et du dépannage de la Maison, dans des domaines tels que l'électricité, la plomberie, la serrurerie, le chauffage, la climatisation, etc. En France depuis 20 ans, HomeServe s'appuie sur un réseau national de 4000 artisans pour réaliser un dépannage toutes les 2 minutes auprès d’1,3 million de clients.
Le parcours professionnel d'Anne-Christelle est extrêmement  riche, du conseil à la direction de l'expérience client chez Apicil entre autres. Dans les 12 derniers mois, elle a remporté pas moins de deux récompenses : un CX award et le titre d'Elu service client de l'année 2021. Elle est active dans les organisations représentatives de notre métier, comme en témoigne sa fonction de membre du conseil d'administration de l'AFRC. Elle a bien volontiers accepté de répondre à mon questionnaire du sens du client. Voici ses réponses très inspirantes et son anecdote qui est superbe !

Qui êtes-vous ?

Je suis une marketeuse arrivée dans le monde de la relation client il y a 8 ans, domaine pour lequel j’ai eu un vrai coup de cœur. J’ai travaillé en entreprise et en cabinets de conseil, majoritairement dans les services. Depuis 2019, j’ai rejoint le comité exécutif de HomeServe France, en tant que Directeur Clients et Opérations. 

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Le sens du client est pour moi quelque chose d’incarné, porté par des actions et des gestes métiers. Ces actions matérialisent et démontrent l’orientation service d’une entreprise, a contrario d’entreprises qui s’arrêtent à l’affichage d’intentions. 
Ce sens client c’est ce souci inconditionnel d’apporter une réponse ou une solution à son client, ce « kilomètre en plus » pour aller résoudre spécifiquement sa situation et ne pas accepter de se résoudre à passer à autre chose avant d’avoir tout essayé, même quand le process tendrait à indiquer que c’est « comme cela ». 
Ce sens client implique donc une forme de résilience, beaucoup d’exigence et de constance, et bien sûr de la considération pour son client.
Plus le client sera positionné comme une priorité par le top management d’une entreprise, plus ce sens client pourra être fort au quotidien. Chez HomeServe France, nous avons avec Guillaume Huser un Président qui porte une véritable préoccupation du service bien fait pour nos clients.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Je pense que la relation client s’est hissée de niveau dans les 5 dernières années, pour tendre vers une relation de service plus homogène et plus forte dans beaucoup de secteurs. J’ai le sentiment qu’une forme de rattrapage s’opère pour tendre vers certaines marques (ex. Nespresso, Apple) ou certains pays (le Canada, le Japon) où cette notion d’excellence était déjà prégnante.
J’identifie 3 raisons principales. D’abord la digitalisation croissante qui amène à revisiter ses parcours et de les mettre en cohérence les uns avec les autres. Également le niveau d’exigence du client : le client compare des expériences entre elles, quel que soit le secteur. Pourquoi l’expérience simple et efficace qu’il a vécu avec une marque ne pourrait-elle pas se produire dans tous les autres secteurs et même le secteur public ?
Enfin je pense qu’il y a peu à peu une véritable prise de conscience des dirigeants sur la valeur économique d’une relation client performante et différenciante.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

J’ai une anecdote lors d’un de mes voyages au Japon, un pays fascinant pour sa relation de service.
A Tokyo, mon conjoint et moi avions besoin d’aide pour la suite de notre voyage que n’avions pas eu le temps de préparer. A la conciergerie de notre hôtel, une assistante a pris en charge notre demande pour nous proposer un itinéraire complet avec des variantes, des visites, un choix d’hôtels avec de la disponibilité, un budget et même des trajets de train. Quel confort ! 
A la fin de notre séjour à Tokyo, nous avons vanté le sens du service de cette personne dans le questionnaire de satisfaction. Nous partons pour la suite de notre itinéraire, qu’elle nous avait préparé, et qui était parfait !
Un an après, je reçois une lettre de cet hôtel, qui m’explique que cette jeune femme a été promue manager de la conciergerie et que notre feedback avait contribué à cette nomination. L’hôtel souhaitait nous remercier. Trop souvent dans la relation client, on ne boucle pas la boucle et on ne revient pas vers les clients qui ont fait des feedbacks. Là, j’ai trouvé cela d’une élégance rare.

969ème billet et 168ème interview de Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Directeur associé de l'Académie du Service, slasheur et storyteller.

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