Prestataire dans le domaine du marketing client, Olivier Njamfa me fait le plaisir de répondre aux questions du Sens du client. Sa société Eptica, créée en 2001, est le leader européen de solutions multicanal de gestion des interactionsclient. Je profite de la publication de l'étude Markess à laquelle Eptica a participé pour l'interviewer.
Avant celà, je vous livre la synthèse de cette étude publiée fin mars réalisée sur 250 entreprises et administrations qui confirme la montée en puissance des canaux web + email et la nécessité de développer le marketing multicanal :
- Markess a mesuré l’intégration des différents canaux (vocal, email, web, mobile, fax, face-à-face…) et la note -assez faible- est aujourd'hui de 2,4 sur 5
- les canaux privilégiés pour interagir avec les clients en 2010 seront, d'après les personnes interrogées : le téléphone (28% stable), le web et l'email (24% chacun et en croissance), le mobile (11%) et autres (14% pour courrier papier fax,...).
- seules 41% des 250 entreprises ont à ce jour des solutions spécifiques pour gérer la relation client via internet, le web ou le mobile.
- les objectifs cités pour la mise en place de solutions de ce genre sont :
1) la satisfaction des clients
2) l'amélioration de la productivité par des process standards
3) la réduction des coûts
4) la personnalisation du contact
5) la conquête de nouveaux clients par la présence sur les canaux attendus par le client
- les technologies plébiscitées sont dans l'ordre décroissant :
1) Traitement et gestion des e-mails entrants
2) Traitement et gestion des e-mails sortants
3) Espaces dédiés via des extranets
4) SMS
5) Voix sur IP
6) Solutions video
7) Gestion des "web call back"
- S'agissant des solutions pour optimiser la gestion des interactions via internet et mobile, la hiérarchie est la suivante (en commencant par la plus forte) :
1) Traçabilité des interactions clients
2) Gestion de données clients
3) Analyse décisionnelle de données clients
4) Historisation des interactions clients
5) Base de données unique de clients
6) Reporting
7) Gestion de campagnes multi-canal
8) Dématérialisation de contenus
Etude réalisée par le cabinet d'études et de conseil Markess International (résultats complets à télécharger ici)
Qui êtes-vous ?
Après des expériences internationales dans des sociétés américaines. En 2001, j’ai fondé Eptica avec Thierry Gandilhon dont je suis le président et CEO.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?
Avoir le sens du client, c’est mettre la satisfaction du client au centre des préoccupations de l’entreprise. Avoir le sens du client, ce n’est pas seulement répondre à ses attentes, c’est aussi et surtout anticiper ses besoins et le faire profiter d’une « expérience client» positive.
Notre métier est d’offrir aux entreprises la mise en place d’un Service Client multicanal qui leur permet de répondre à toutes les demandes de leurs clients, quel que soit le canal de contact. Nous leur permettons ainsi d’évoluer avec les technologies d’interactions pour anticiper les besoins et les demandes dans leur Relation Client.
Que pensez-vous de l’évolution de la Relation Client en France ?
Depuis plus de 5 ans, nous constatons que les interactions Client ont fortement augmenté. Grâce à Internet, mais aussi aux SMS, il est devenu très facile pour tout le monde de poser des questions aux entreprises. Les réponses génériques et évasives ne suffisent plus à contenter les clients. Ils attendent une réponse rapide, précise et personnalisée.
Les entreprises ont depuis peu pris conscience de ce changement et cherchent maintenant à s’adapter rapidement pour rester compétitives.
Avez-vous une anecdote, un exemple de Relation Client remarquable ?
Quand j’envoie un email à la Société Générale pour une question générique comme pour l’ouverture d’un Livret A j’ai une réponse rapide qui vient du Centre de Contacts. Quand je rebondis sur la réponse en donnant des détails sur mon profil et sur mes besoins de crédit, la réponse suivante me parvient de mon responsable de compte qui me connait. Je peux donc poursuivre le dialogue toujours par email avec un spécialiste du crédit immobilier sans jamais perdre le fil de la discussion.
C’est remarquable de savoir qu’avec ce media email, c’est toujours le meilleur spécialiste qui répond à ma question.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
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