Florence Bouchot (FDJ) et le Sens du client

J'ai le grand plaisir d'accueillir sur mon blog Florence Bouchot, Responsable de la Culture Clients chez FDJ pour ma rituelle interview. Je connais Florence depuis quelques années et j'ai eu le plaisir de travailler pour elle et avec elle. Nous avons fait ensemble un webinaire sur le thème "les 7 ingrédients de la culture client", dont vous pouvez voir le replay sur YouTube, ainsi qu'un résumé concocté par l'AMARC (cette conférence s'inscrivait dans le cycle des Pépites café). Florence est une passionnée, une femme de cœur qui sait partager, faire se rencontrer les gens et transmet sa bonne humeur partout où elle passe. C'est une professionnelle de la culture client, reconnue par ses pairs dont je publie l'interview à quelques jours de la révélation de la personnalité client de l'année, remis à l'occasion de CX Paris (dont je suis conseiller éditorial). Florence candidate ainsi que plusieurs professionnels dont la plupart se sont prêtés à l'exercice de l'interview sur mon blog. C'est le moment de voter en suivant ce lien. 

Florence travaille au sein du premier opérateur de jeux d’argent en France, le groupe FDJ est la deuxième loterie européenne et la quatrième loterie mondiale. Opérateur en monopole des jeux de loterie et de paris sportifs en points de vente, le Groupe gère également des activités ouvertes à la concurrence – principalement les paris sportifs en ligne. La Française des Jeux compte plus de vingt-cinq millions de joueurs, soit environ un Français majeur sur deux, auxquels elle propose une offre ludique et grand public, sans cesse renouvelée et entièrement responsable, de plus de quatre-vingt-cinq jeux.

Je vous invite à lire l'interview passionnante de Florence qui répond qui plus est à plusieurs questions supplémentaires qui vous aideront à comprendre ses missions.

Qui êtes-vous ? 

Je suis Responsable de la Culture Clients chez FDJ depuis 4 ans. Ma mission est de faire grandir la culture clients, c’est-à-dire acculturer tous les collaborateurs du Groupe, individuellement et collectivement à l’expérience clients et à la connaissance de nos clients, afin de les engager et de les rendre acteurs de l’expérience clients dans leurs métiers. Au regard de plusieurs enjeux qui vont de la sensibilisation à l’engagement des collaborateurs dans des démarches centrées clients complètes (amélioration des parcours clients, de l’expérience de nos clients, réparation d’irritants ou conception de nouvelles offres), je propose des dispositifs adaptés, segmentés et personnalisés. Ils sont activés et animés en continu, avec des actions ciblées qui évoluent en fonction de la maturité des collaborateurs et de leurs besoins. Par ailleurs, j’ai la joie d’être également administratrice au sein de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client).

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ? 

Je pense qu’avoir le sens du client pour une entreprise, c’est écouter activement ses clients. Ce qui implique de prendre en compte leurs besoins, y répondre avec des actions concrètes et justes, tisser une relation humaine et sincère avec eux, les considérer avec humilité et attention, et leur montrer proactivement des signaux d’engagement ou des solutions pour résoudre leurs irritants. Une marque qui réussit à surprendre, donner des preuves d’amour, des marques d’attention, des marqueurs émotionnels, a des chances de laisser une empreinte mémorable dans l’esprit et le cœur de ses clients et donc de favoriser l’attachement, la préférence et la fidélisation. 

Quels sont vos grands défis Culture Clients chez FDJ ?

Au global c’est opérer un changement de paradigme à plusieurs niveaux :
- passer d’une culture produits à une culture clients, dans une entreprise qui se porte bien.
- passer d’une culture du silo à une culture du partage : des données clients, des problématiques rencontrées par nos clients, des enseignements et apprentissages des démarches centrées clients, des bonnes pratiques, des succès, mais aussi des difficultés et des échecs.
- passer d’une culture de la perfection à une culture de la confrontation, c’est-à-dire se confronter à l’autre en permanence, oser se lancer, montrer l’exemple dans un métier où l’émotionnel fait peur, accepter que l’on peut se planter.

C’est aussi donner envie :
- de rencontrer nos clients, pour mieux les connaître, comprendre leurs comportements, mieux les considérer, leur proposer des offres et des services qui correspondent à leurs besoins et qui puissent les satisfaire.
- à chaque métier de s’engager à son niveau, de contribuer à l’amélioration de l’expérience de nos clients.
- d’essayer, de tester, de recommencer et de trouver des solutions en permanence.
Mon crédo : « Rien n’est perdu d’avance, tant qu’il y a de la vie, il y a de l’espoir ! ». 

Quelles sont les grandes réalisations qui font votre fierté ?

- être partie d’une feuille blanche, mais surtout des besoins des collaborateurs pour construire des dispositifs d’accompagnement, adaptés à la Culture FDJ, segmentés, personnalisés, sur mesure.

C’est du management de la Culture Client qui consiste à faire évoluer en permanence les dispositifs Culture Clients, se réinventer en fonction des enjeux des métiers et des résultats mesurés issus d’une enquête de satisfaction interne annuelle, pour pouvoir adapter et faire pivoter ma stratégie d’acculturation, au service de la montée en compétences des collaborateurs sur la connaissance de nos clients et l’expérience client. Je suis fière d’avoir obtenu un NPS de 91% sur les dispositifs Culture Clients proposés aux collaborateurs en 2021. 
- apprendre à questionner, à se poser les bonnes questions, grâce aux compétences de l’équipe Studio CX.
- réussir à engager les collaborateurs, à les rendre acteurs, petit à petit, avec humilité, persévérance et beaucoup de patience. 
- le Forum Culture Clients : rendez-vous mensuel d’acculturation à l’expérience clients, pour inspirer les collaborateurs sur des tendances, des bonnes pratiques concrètes d’entreprises référentes en expérience clients, avec des intervenants prestigieux.
Je suis passée d’un événement en présentiel suivi par 30 personnes à une émission web que j’anime sur un plateau TV qui s’adresse aux 2 500 collaborateurs du Groupe et qui est disponible en replay (37ème   Forum Culture Clients en avril).
Mon moteur : transformer le pépin en pépite 😉, dans mon cas, transformer la rencontre, humaine, empathique, en action, source de sens, de plaisir et de satisfaction. 

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Malgré les nombreuses innovations technologiques développées et les moyens investis, au service d’une relation client plus fluide, efficace et réactive, je pense que la relation client en 2022 est loin d’être omnicanale, sans coutures et sans effort. Il existe encore trop souvent une rupture au niveau des canaux de contact et une déperdition dans la transmission des informations concernant le client. Par exemple, la relation commence sur une messagerie soit disant instantanée, avec un chatbot qui bien souvent ne comprend pas votre demande, puis avec un conseiller qui répond à votre question plusieurs heures après, pour vous proposer de remplir un formulaire, puis par mail, puis par courrier, puis par téléphone, ce qui demande un effort considérable à fournir de la part du client pour relater à chaque étape toutes ses informations ! L’échange par téléphone ou le face à face est encore bien souvent ce qu’il y a de plus efficace pour comprendre les besoins du client, son insatisfaction ou encore obtenir la résolution de son problème. La relation humaine me semble encore indispensable, rassurante et source de satisfaction pour le client. Seul un humain est capable d’avoir le sens de l’adaptation, du client et du service. Les process sont encore très présents au détriment de l’autonomie, la responsabilité des conseillers, l’intelligence situationnelle et émotionnelle. Le client est bien trop souvent considéré comme une « étape de process ». Pour de nombreuses marques, la relation client manque encore de bon sens, d’humanité et d’émotion. 

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Je suis allée déjeuner récemment avec plusieurs consœurs et confrères dans un restaurant italien, proche de mon lieu de travail. Contre toute attente, il faisait extrêmement beau et chaud ce jour-là et le restaurant a pris l’initiative de nous placer en terrasse pour profiter du beau temps. Nous n’avions pas prévu de tenues estivales, ni de lunettes de soleil, et nous avons été rapidement impactés par les effets prématurés du soleil. A notre plus grande surprise, le serveur nous a apporté et offert à chacun, des lunettes de soleil et des éventails. Voilà un serveur qui a le sens du client et qui a fait preuve d’humanité, d’initiative, d’intelligence situationnelle et émotionnelle. Je lui en suis extrêmement reconnaissante ! J’étais déjà une cliente fidèle de ce restaurant pour la qualité de leur cuisine, mais ce jour-là il a réussi à me surprendre, en créant les meilleures conditions pour le bon déroulement de ce repas. Il avait probablement ces goodies en stock à écouler, mais il a su les sortir de sa réserve à bon escient et pour notre plus grand confort !

1019ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client