Fondé il y a plus de 160 ans, American Express occupe des positions de premier plan dans le domaine des cartes de paiement et de crédit, dans le voyage, les produits d’assurance et les chèques de voyage. American Express est à la fois un réseau d’acceptation et la première société non bancaire émettrice de cartes de paiement dans le monde, aussi bien en termes de nombre de cartes (91 millions de cartes en circulation émises en plus de quarante devises et acceptées dans plus de deux cents pays) qu'en montant de dépenses (plus de 700 milliards de dollars à fin 2010). C'est aussi à mes yeux l'une des seules sociétés de ce secteur dont les clients se sentent faire partie d'une communauté, et pour celle-ci, American Express investit naturellement beaucoup dans le domaine de la relation client. J'ai pu personnellement en faire l'expérience depuis 1995, date à laquelle je suis entré dans ce "club" avec la carte co-brandée Accor Compliments. American Express est en outre un pionnier du co-branding (vous connaissez certainement la carte Air France créée en 1998) et un expert du marketing de la carte (de la Green à la Centurion) et du relevé de compte, expertise dont beaucoup de banques feraient bien de s'inspirer. Voici donc l'interview de Hélène Duneigre, Vice-Présidente d'American Express France
Qui êtes-vous ?
Après avoir rejoint American Express il y a près de 20 ans pour occuper des fonctions marketing et participer notamment à la signature du partenariat avec Air France, j’occupe depuis 2005 le poste de Vice Président Marketing Fidélisation Cartes pour Particuliers d’American Express en France. A ce titre, je gère les programmes marketing des cartes pour particuliers, les services Assurances, le développement du programme Membership Rewards et enfin la relation régulière avec le service clientèle.
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?
L’un des premiers atouts de notre société, c’est notre service clients, et c’est d’ailleurs l’une des valeurs fondatrices que la marque American Express porte dans son ADN depuis 160 ans. Pour nous, avoir le «sens du client», c’est non seulement satisfaire les demandes des clients, mais également progresser en permanence dans la relation que l’on entretient avec eux. Et pour nous, cela signifie également de laisser le client évaluer lui-même notre performance en l’incitant à nous donner son impression sur notre prestation et notre qualité de service.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Le contexte économique actuel a contribué à faire du service client aujourd’hui une véritable exigence auprès des consommateurs français. Plus d’un consommateur sur deux se déclarait prêt à payer davantage pour un excellent service client lors de la dernière édition de notre Baromètre Service Clients. Chez American Express, nous avons pour obsession de faire progresser sans cesse la satisfaction des clients. Nous avons d’ailleurs récemment instauré le concept de « Relationship Care », qui consiste à prendre particulièrement soin du client en allant au-delà de sa demande et ainsi satisfaire d’autres besoins latents.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Oui, bien-sûr, nous en aurions plusieurs à vous raconter. Je vais rester sur du classique, ce qui vous donne une idée de ce que nous sommes en mesure de mettre en œuvre pour nos clients. Un titulaire nous a contacté un matin en nous demandant de remplacer sa carte qu’il avait perdue. Il en avait un besoin urgent que nous avons bien compris. C’est pourquoi nous allés lui remettre en main propre le jour même.
Interview réalisée par Thierry Spencer du blog du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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