ERDIL est une société éditrice de logiciels d'analyse sémantique qui propose une rupture technologique dans le domaine du text-mining, avec son analyse 100% linguistique, multilingue et automatique appliquée aux messages clients. Pour parler simplement, c'est la voix du client organisée et décryptée.
Depuis sa création et la mise en place de son système chez Leroy Merlin, un champion de la relation client, ERDIL a conquis de nombreux grands comptes internationaux, leaders de leur secteur d'activité.
J'admire sa simplicité et sa pugnacité qui font aussi la force de son entreprise.
Lors de sa table ronde organisée au mois d'avril dernier, deux de ses clients témoignaient sur les bénéfices de l'analyse des messages clients.
Caroline Hivernat de LCL déclarait "Nous estimons que le système analysera 600.000 verbatim clients par an. Sur l'exploitation de ces données, nous avons déjà tiré des premiers enseignements. Ils vont être diffusés dans chaque agence pour leur donner un "effet miroir" et leur permettre de bâtir des plans d'action locaux.", et Thierry Gibaux de SFR, ajoutait "Nous savons (...) qu'il s'écoule 10 jours entre l'alerte du client qui nous annonce "je vais partir" et sa lettre réelle de résiliation. Grâce à l'analyse automatique quotidienne de nos verbatim clients, nous pouvons cibler très rapidement et précisément ces clients."
Qui êtes-vous ?
Docteur en linguistique appliquée, je suis fondatrice et PDG d'ERDIL, société bisontine, éditrice de solutions d'analyse sémantique, multilingue et automatique de messages clients. Créée en janvier 2007, ERDIL a acquis depuis de nombreux grands comptes soucieux d'écouter la voix de leur clients, comme Leroy Merlin, Orange France Télécom, SFR, LCL...
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Avoir les oreilles tendues et les yeux rivés en permanence sur le ressenti client. La meilleure méthode pour cela est d'ouvrir un maximum de capteurs et encourager tous les clients à s'exprimer. C'est également : retenir et valoriser les actions et les attentions qui ont généré de la satisfaction clients. Se remettre en question lorsqu'un client pointe du doigt une anomalie, un dysfonctionnement et engager des actions concrètes en conséquence pour y remédier et éviter que cela ne se reproduise.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Nous constatons une réelle hausse de l'intérêt pour la voix du client depuis quelques années. Certaines enseignes (re-)découvrent la richesse des informations contenues dans tous les messages clients, qu'ils soient spontanés, provoqués, négatifs ou positifs, réclamations ou demandes d'informations. L'analyse de ces messages permet véritablement de comprendre les motifs de satisfaction et les points d'amélioration. L'entreprise élabore ainsi toute sa stratégie et ses plans d'actions à partir du ressenti client. De plus, le partage de cette voix du client avec l'ensemble des collaborateurs permet d'impliquer l'ensemble des acteurs vers un but unique : la satisfaction client. On rejoint la notion de symétrie desattentions que l'on retrouve souvent mentionnée dans votre blog et qui est tellement vraie ! Nous constatons également que la marge de progression reste grande car beaucoup d'entreprises, malgré un discours tourné « client », manque dans les faits de vraie politique de relation client.
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Une expérience personnelle avec mon assurance automobile suite à un petit accrochage. En expliquant ma mésaventure, le conseiller me demande en premier lieu, avant même mon numéro d'assuré et sans décompter le temps qu'il allait passer sur ma demande, si je n'ai rien eu, si tout va bien. Il précise ensuite qu'il ne juge pas de la responsabilité mais est là pour son client quelles que soient les conditions de l'accident ! Peut-être par déformation professionnelle, j'ai tout de suite noté ce verbatim car il est pour moi un très bel exemple d'attention spontanée envers le client.
Vous pouvez relire mon billet "je l'aurai un jour, je l'aurai" dans lequel je faisais référence à une étude BVA/ERDIL, ainsi que celui concernant la version 2011 présentée lors d'une conférence à laquelle j'ai assisté : "L'heure du choix".
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
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