Jean-Marc Lehu et le Sens du client

Je suis très fier aujourd’hui d’ouvrir les colonnes de mon blog à un de mes auteurs préférés, Jean-Marc Lehu. Je vous recommande son livre « Stratégie de fidélisation » dont la nouvelle édition a été renouvelée et illustrée de plus de 60 études de cas. Ce livre de chevet pour spécialistes du marketing client réunit tous les derniers résultats de la recherche marketing en fidélisation pouvant être utiles au professionnel. Cet ouvrage de plus de 400 pages, écrit de façon très claire, a pour objectif de « tirer les enseignements de la première grande vague de programmes de fidélisation des années 1990, afin de concevoir et mettre en place désormais une stratégie de fidélisation efficace et rentable ».

Qui êtes-vous ?

Diplômé en marketing, après un passage en agences de publicité, je suis devenu enseignant en marketing et communication. J’interviens également auprès d’entreprises comme conseil en stratégie de marque.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Un comportement assez simple finalement quant à la proposition qui est faite :
1. Observation et écoute.
2. Compréhension et interprétation.
3. Réaction et initiative.
4. Contrôle et évolution

Le tout dans le respect des 4 dimensions de la promesse de satisfaction :
1. Qualité
2. Coût
3. Délai
4. Responsabilité

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Elle est encore malheureusement trop souvent aux prises avec des impératifs de rentabilité à court terme. Le défi de la relation client est désormais de trouver les indicateurs fiables qui justifient son utilité, et les leviers qui permettent en permanence à la marque de prouver sa différence.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

General Motors a lancé la marque Saturn aux Etats-Unis en 1983. Elle se distinguait avant tout par un positionnement service au client exceptionnel, mais souffrait d’un cruel manque de concessionnaires. Très rare dans l’automobile, cela donnait souvent lieu à un SAV « sur site », chez le client, aux quatre coins du pays.