MIDAS, entreprise qui existe depuis un demi-siècle (et 30 ans de présence en France), possède plus de 600 points de vente en Europe (350 en France) et 2700 centres dans le monde répartis sur 20 pays.
"Être le Numéro 1 pour chacun d’entre vous", tel est l'objectif affiché du leader mondial de l’entretien et des services automobiles.
MIDAS vient d'annoncer il y à quelques jours le lancement en France de son service à destination des professionnels, un nouveau défi pour la relation client de cette enseigne !
Autre preuve d'engagement d'Isabelle : elle est Secrétaire générale de l'AMARC, l'Association pour le Management de la Réclamation Client.
J'ai eu l'occasion de faire avec cette femme dynamique, et faisant preuve de curiosité pour toutes les innovations du métier, une conférence en 2011 pour la société ERDIL à l'occasion de la présentation des résultats d'une étude BVA (lire mon billet à ce sujet ici).
Elle répond aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.
Qui êtes-vous ?
Après des études universitaires en Langues et Civilisation anglaise, j'ai occupé des postes d’assistante dans des entreprises finlandaises et américaines. Au sein de Mobivia groupe depuis 2006, je suis actuellement responsable relations client Midas France
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu'"avoir le sens du client" ?
Je dirais tout d'abord : devancer son besoin, son attente, lui offrir plus que ce qu’il attend.
Avoir le sens du client, c'est également être à son écoute pour solutionner ses problématiques et développer des produits et services visant à faciliter sa vie tout simplement.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
La relation client en France va dans le bon sens mais la tentation du "toujours plus" fait parfois s’éloigner du bons sens et de la simple demande de base.
On demande à un boulanger de faire du bon pain et d’être ouvert aux horaires adaptés à son lieu d’implantation.
Que ce boulanger fasse des galettes multi parfums, qu’il rende la monnaie avec une machine automatique, qu’il ait une jolie vendeuse ce sont des plus, mais la base c’est un bon pain et de bons horaires !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Une cliente confie sa voiture dans un centre MIDAS et vient la reprendre en vélo. Spontanément l’équipe du centre gonfle les pneus du vélo alors qu’elle règle la facture.
Elle est bluffée, heureuse et se sent vraiment prise en charge en tant que personne et pas seulement en tant que cliente
Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.
1 commentaire:
Il semble que ce ne soit pas le cas partout.. ici, en Guyane, il faut vérifier que le basique a été fait, comme remplir le réservoir de liquide lave-glace ou la pression des pneus....
et je ne parle même pas de l'attente juste pour la prise en charge... :-(
Ca peut aller jusqu’à une heure, quand il y a trois ou quatre clients.
Cette dame devrait faire le tour de ses centres auto !
Enregistrer un commentaire