La fin d’année approchant, je vous propose un florilège des billets de mon blog de l’année 2011, basé sur les visites des internautes (qui se comptent en dizaine de milliers pour ce top 10). C’est une bonne façon pour les nouveaux visiteurs de découvrir un aperçu de ma production à propos de relation client, et pour les plus habitués de lire des billets qui auraient pu leur échapper.
J’ai donc retenu les 10 billets les plus lus de l’année 2011 sur le blog Sens du client dans l’ordre d’importance décroissante :
- Les 10 tendances du Sens du client 2011. Mon billet de janvier 2011 sur les tendances de l’année arrive en tête toutes catégories confondues. Le plus lu, le plus commenté, le plus retweeté, le plus partagé des billets, m’a aussi donné l’occasion de faire quelques conférences illustrées, chez Nespresso ou au Ministère de l’économie et des finances, au Salon Stratégie Clients comme chez Leroy Merlin, pour EDF ou chez Decathlon, pour ne citer que ces exemples. Lire ce billet en cliquant sur ce lien.
- Steve Jobs, l’homme qui n’écoutait pas ses clients. Un titre un peu accrocheur, une actualité chaude –son départ d’Apple-, un point de vue original sur le regretté Steve Jobs à propos de son sens du client. Était-il le plus sourd aux clients ou bien le plus en phase avec eux ? Quelle est la réalité de la relation client de la marque à la pomme ? Autant de questions qui trouvent dans ce billet du 27 août (quelques semaines avant son décès) des pistes de réponses.
- Marques et médias sociaux : les 7 critères pour s’y investir. Un sujet toujours aussi important aux yeux des marketers qui ne cessent, tout comme moi, de se poser des questions sur la transformation du paysage de la relation client sous l’influence des médias sociaux. Dans ce billet, j’essaye de prendre un peu de recul et défendre le point de vue de l’inégalité des marques face aux réseaux sociaux. Contrairement à certaines idées reçues, toutes les entreprises n’ont pas leur place dans le « social marketing ».
- Podium de la Relation client 2011. La catégorie « prix, récompenses et palmarès » de mon blog est bien remplie. Il pleut des médailles sur les professionnels de la relation client qui cherchent à se distinguer aussi par ce biais. Ce billet concerne les gagnants désignés par TNS BearingPoint chaque année et rend compte des différentes déclarations faites sur scène. Rappelons ici les marques présentes sur le podium 2011 : Mercedes-Benz, MAIF et Audi. Le gagnant fut célébré à l’occasion de la cérémonie des palmes de la relation client sous l’égide de l’AFRC (Association Française de la Relation Client). Lire mon billet à ce sujet.
- La cartographie des services réclamations. Le titre de mon billet donne une idée de mon point de vue sur la chose. J’y qualifie ce travail réalisé par l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) de « mine d’or ». Construit à partir des témoignages des professionnels, cette cartographie offre une vision unique et inédite du métier de la relation client dans les services réclamations. C’est pour moi un des événements de l’année passée. Heureux les membres de l’AMARC !
- Irritant : les procédures de ZARA. Vous êtes nombreux à me demander quand sort le prochain billet de la catégorie « Irritant ». Cela dépend de mon humeur, c’est un fait. Mais la fréquence de publication dépend aussi de la pertinence de mes aventures de client. Je m’efforce, en racontant des histoires personnelles, de mettre les anecdotes en perspective, faute de quoi je serais taxé de malveillance gratuite. Il n’est pas rare, comme ce fut le cas pour ce billet à propos de l'enseigne ZARA, ses procédures absurdes et la liberté des employés, qu’un lecteur me soupçonne d’être inéquitable et d’en rajouter. Je profite de ce billet pour l’informer qu’à ce jour, je n’ai pas reçu de réponse à mon courrier envoyé à ZARA il y a cinq mois.
- Etude AFRC Orange Business Service : les jachères relationnelles. Je ne me lasse pas de faire référence à cette étude remarquable signée de la société Nexstage et commanditée par l’AFRC et Orange Business Service. Elle a pour thème les nouveaux comportements et attentes des consommateurs face à la relation client et met en lumière le fait qu’environ un quart des clients ont un faible niveau d'intensité relationnelle. Nexstage qualifie cet état de « jachère relationnelle », un superbe qualificatif, véritable trouvaille qui est pour moi l’expression de l’année. Lire mon billet à ce sujet.
- L’heure du choix dans les entreprises : 3 études à l’appui. Encore un billet à propos d’études dans le domaine de la relation client dans mon top 10 de l’année. Cette tendance me fait dire que les professionnels cherchent à apprendre, à se comparer, à diffuser autour d’eux le sens du client. C’est une bonne nouvelle et ils n’ont pas été déçus je pense par ces synthèses des études d’American Express (baromètre des services clients), de BVA pour ERDIL au sujet de la voix du client dans les entreprises, et d'Accenture (Global consumer behavior study).
- Une bonne blague de client belge chez Mobistar. Preuve qu’on peut être sérieux dans son métier dans le domaine de la relation client mais pas triste ; surtout lorsqu’une bande de joyeux lurons belges s’en prennent à un opérateur dans une video largement diffusée sur Internet à revoir avec plaisir. Derrière le succès de ce billet, j’imagine les professionnels qui l’ont regardé et se disant « et si c’était moi ? ».
- Les employés d’abord, les clients ensuite. Une juste place dans mon florilège de l’année pour un billet à propos de ce livre exceptionnel, témoignage étonnant d’un chef d’entreprise indien, Vineet Nayar, dont le management a été salué à travers le monde. Il prend le parti d’un juste équilibre de traitement, une « symétrie des attentions » entre les employés et les clients. Dans les douze derniers mois, j’ai clairement entendu dans de nombreuses entreprises cette orientation. J’avais du reste imaginé il y a presque un an jour pour jour que ce serait le thème de l’année dans le premier billet de l’année 2011.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire