Le client sera soulagé (Tendances relation client 2016 - 7/10)

Septième tendance relation client 2016 : le client sera soulagé. Les entreprises s'attachent à réduire l'effort du client et ce dernier profite à plein des bienfaits de la technologie dans son quotidien. La tendance est au soulagement !
Il faut voir dans la dernière édition du Baromètre de l'effort client un signe que le quotidien des clients s'améliore sensiblement. D'après l'Association Française de la Relation Client qui a commandité cette étude à Médiamétrie au mois d'octobre dernier, dans 9 secteurs différents étudiés, 69% des 19 parcours évalués par les Français n'ont pas requis d'effort particulier. On y a découvert que les réponses "Pas d'effort" et "Peu d'effort" progressent de 9 points par rapport à 2014, ce qui témoigne d'un progrès significatif des entreprises dans la résolution des problèmes des clients et la recherche de fluidité des parcours. Les trois parcours qui nécessitent le moins d'effort sont :

• L'activation d'un compte en ligne dans une banque.
• Le retrait d'un médicament sur ordonnance.
• L'achat en ligne.

Si l'on prend justement l'exemple de la banque, on observe que les points de contact s'améliorent sensiblement. Dans le cas de ma banque, l'application mobile vient de changer il y a quelques semaines et rivalise avec les meilleures applications des banques à distance. Mon agence vient de se doter d'un automate de dépôt de chèque qui scanne le montant de mon chèque et ne nécessite plus le bordereau, l'enveloppe ni le stylo, sources de tracasseries quand vous effectuez cette opération le matin avant de partir au travail ou le week-end pendant la fermeture.
Dans ce secteur les usages évoluent à mesure que le parcours se digitalise. Lithium/Next Content nous apprend dans son étude 2015 (présentée lors de la conférence de février prochain à la conférence IN Banque) qu'un client sur deux consulte régulièrement son compte sur Internet, et un tiers depuis des terminaux mobiles (smartphone, tablette) tandis qu’un quart des clients des assureurs en ligne consultent leur compte ou leur contrat en ligne.
Avec votre mobile, il est désormais possible de s'identifier sur Amazon avec votre empreinte digitale, sur l'application McDonald's France, nul besoin de taper les chiffres de votre carte bancaire pour payer, il vous suffit de la prendre en photo.

Les boutons connectés, pour faciliter la vie du client
Signe du plus grand focus des entreprises sur la réduction de l'effort : le développement des "boutons" connectés. L'usine digitale recense déjà plusieurs start-ups qui développent ces objets connectés facilitant la vie du client : Bttn, Flic, Droplet, Hiku...

• Le site français Chronodrive a déjà adopté l'objet développé par l'une d'entre elles et proposé son service "Izy" à ses clients, une initiative saluée par un trophée LSA Innovation 2015. Lors de son test, Chronodrive a révélé que la solution a été utilisée à 70 % pour sa fonction vocale. Les clients n'utilisent même plus les mains pour compléter leur liste de courses ! Aujourd'hui, 20.000 clients l'auraient adopté.
• Développé à partir du bouton de la société Bttn, le bouton de la société Taxis Bleus serait déjà dans 500 établissements à fin 2015 et permet de déclencher l'appel d'un véhicule.
• Le bouton DARTY, objet connecté du service après-vente, est déjà présent dans plus de 130.000 foyers français. Moyennant un abonnement mensuel, il permet d'une simple pression de se faire rappeler par une personne qui répond à vos questions concernant un produit acheté ou pas chez Darty.
• Pill'up, société française, propose également un objet connecté innovant pour aider à suivre son traitement de médicaments. Il est composé d'un bouton « intelligent » à fixer sur l’emballage des médicaments (boite en carton, flacon, tube, inhalateur,...).
• On peut ajouter à cette liste les 35 millions de compteurs électriques de nouvelle génération Linky qui vont être installés en France dans les 4 ans qui viennent. Ce compteur électrique intelligent propose "une interaction à distance et évite d'être présent devant son compteur pour donner accès et permet que des actes soient faits par les agents techniques. Quand il fallait - en moyenne - cinq jours pour fixer un rendez-vous avec un agent, ce sera maintenant fait en 24 heures par le système Linky. Les pannes seront localisées plus facilement et les pics de consommation seront mieux gérés".
• Outre-Atlantique, Amazon élargit sa gamme de "Dash Button" et permet d'enrichir sa liste de courses d'une simple pression sur le bouton aux couleurs d'une marque que vous consommez.

Lien entre effort réduit, satisfaction et fidélité
The Boston Consulting group a établi récemment dans une étude une corrélation entre le niveau d'effort des clients, leur satisfaction et leur fidélité.
Les 16% de clients ayant fait un effort "très faible" se révèlent "extrêmement" ou "très satisfaits" à 93% et 64% d'entre eux estiment que leur fidélité a augmenté.
De quoi convaincre les entreprises des vertus du soulagement du client en 2016.

Cet exercice de tendances est réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du Service. Il a donné lieu à une conférence le 15 décembre 2015 à l'espace 56 de la Tour Montparnasse à Paris pour célébrer les 10 ans de ce blog.