Je suis très heureux d'accueillir sur ce blog François Laurent, le tout nouveau co-Président de l'ADETEM (l'Association nationale du marketing) et auteur d'un livre que j'ai beaucoup apprécié "Etudes marketing. Des études de marché au consumer insight." Je vous invite à découvrir son site "consumer insight" et son blog "marketing is dead". Il répond pour nous aujourd'hui au questionnaire du Sens du client.Qui êtes-vous ?
25 ans en agence de pub, en agence médias, en institut d’études, chez Thomson, aujourd’hui chez moi pour inventer le marketing d’après le marketing
Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?
Avoir le sens du client, ce n’est certainement pas l’étudier sous toutes les coutures pour savoir lui parler, c’est avant tout savoir lui répondre quand il s’adresse à vous et que l’on ne s’y attend pas... et c’est là que la grande majorité des sociétés "marketing minded" se plantent.
Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?
Une catastrophe ! Essayez de contacter pour une question non paramétrée d’avance un annonceur qui vous inonde pourtant régulièrement de mails en tous genres : on ne considère les consommateurs que comme des acheteurs et l’on oublie que ce sont des... êtres humains. Si, si !
Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?
Ayant bénéficié pendant 10 ans d’une voiture de société, j’effectue une simulation sur le site de mon assureur : appel d’une jeune dame qui me propose aussitôt un rendez-vous à l’agence locale "qui se chargera de toutes les démarches nécessaires" pour reconstituer mon historique d’assuré.
Et le jour du rendez-vous... ben non, l’agence locale ne s’en occupe pas, il faut que je revienne avec les papiers nécessaires. Mais au téléphone ? "Ils sont là pour prendre des rendez-vous" point barre ! En quoi c’est remarquable ? Désolé, mais vous êtes sur qu’il y a des exemples vraiment remarquables ?
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