François Laurent et le Sens du client

Je suis très heureux d’accueillir sur ce blog François Laurent, le tout nouveau co-Président de l’ADETEM (l’Association nationale du marketing) et auteur d’un livre que j’ai beaucoup apprécié « Etudes marketing. Des études de marché au consumer insight. » Je vous invite à découvrir son site « consumer insight » et son blog « marketing is dead ». Il répond pour nous aujourd’hui au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

25 ans en agence de pub, en agence médias, en institut d’études, chez Thomson, aujourd’hui chez moi pour inventer le marketing d’après le marketing

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’«avoir le sens du client» ?

Avoir le sens du client, ce n’est certainement pas l’étudier sous toutes les coutures pour savoir lui parler, c’est avant tout savoir lui répondre quand il s’adresse à vous et que l’on ne s’y attend pas… et c’est là que la grande majorité des sociétés « marketing minded » se plantent.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

Une catastrophe ! Essayez de contacter pour une question non paramétrée d’avance un annonceur qui vous inonde pourtant régulièrement de mails en tous genres : on ne considère les consommateurs que comme des acheteurs et l’on oublie que ce sont des… êtres humains. Si, si !

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Ayant bénéficié pendant 10 ans d’une voiture de société, j’effectue une simulation sur le site de mon assureur : appel d’une jeune dame qui me propose aussitôt un rendez-vous à l’agence locale « qui se chargera de toutes les démarches nécessaires » pour reconstituer mon historique d’assuré.
Et le jour du rendez-vous… ben non, l’agence locale ne s’en occupe pas, il faut que je revienne avec les papiers nécessaires. Mais au téléphone ? « Ils sont là pour prendre des rendez-vous » point barre ! En quoi c’est remarquable ? Désolé, mais vous êtes sur qu’il y a des exemples vraiment remarquables ?