Herb Kelleher -en photo sur cette couverture de livre-, le bouillonnant patron de la compagnie aérienne Southwest Airlines (voir le blog ou le site), vient d'annoncer le 19 juillet dernier qu'il quitterait ses fonctions de dirigeant à 77 ans l'année prochaine. Il restera tout de même encore cinq ans à Dallas pour aider ses collègues à gérer Southwest qui détient un bien beau record du monde : la seule compagnie aérienne bénéficiaire chaque année sans interruption depuis 1973 (en plus de la plus faible proportion de réclamations dans son secteur).Colleen Barrett, sa collègue de 62 ans qui l'a accompagné dans sa fabuleuse aventure, quittera elle aussi son poste de Présidente en juillet 2008.
C'est à cette femme un brin Rock'n roll dans l'attitude, que l'on doit la fameuse formule "We are not an airline with great customer service, we are a great customer service organization that happens to be in the airline business." (Nous ne sommes pas une compagnie aérienne avec un bon service client, nous sommes une organisation dédiée au client qui s'avère être dans le transport aérien). Plus d'infos sur les engagements rédigés par Colleen en suivant ce lien.
J'ai donc lu cet été l'excellent livre "Nuts" (qui date d'il y a dix ans), qui raconte l'aventure de la compagnie aérienne lowcost Southwest airlines. Le titre fait référence à la folie des dirigeants ("to be nuts" - être fou) et au fait qu'on ne sert que des sachets de noix et pas de repas à bord. Cette belle histoire, un poil hagiographique comme toutes les success stories américaines, nous donne d'éclairantes recettes sur le service client. Les efforts sont concentrés sur le recrutement et le discours a ce sujet est vraiment incroyable. Southwest a comme premier critère d'embauche "le sens de l'humour" : les employés sont invités a exploiter leurs talents personnels au quotidien. Une hôtesse qui chante une chanson ou un membre du personnel navigant qui fait des blagues ou des annonces fantaisistes, autant de comportements encouragés à bord d'un des 500 avions de la compagnie.
J'avoue avoir été bluffé par ces histoires et ces enseignements iconoclastes. Vous me direz, qu'on peut se permettre bien des choses avec une compagnie locale de petite taille opérant sur des courtes distances, mais il ne s'agit pas d'une petite compagnie !
Le livre en main, j'ai pris l'avion cet été et je pense que bien des responsables de compagnies devraient lire des livres comme celui-ci. J'ai volé en Business class sur American Airlines (première compagnie mondiale), et je dois dire que les sièges au mécanisme poussif et les hôtesses rudes, blasées au sourire momifié m'ont étonné. De l'étonnement je suis passé au rire avec la scène du pilote en transit qui vient dormir en business class avec une caisse en plastique sous le bras : bien pratique pour surélever le bas du fauteuil cassé !
Je ne vous parle pas d'Alitalia (elle aussi trois étoiles comme American Airlines au classement skytrax) et ses stewards mal rasés, debouts la tête dans la main, le coude posé sur l'appui tête ! Sans compter la bonne heure de retard et l'absence de message d'excuse.
Pour conclure, je dirais que ce que nous apprend ce livre, c'est que d'une part le service n'est pas une technique du monde des affaires mais un vrai mode de vie ("make service a way of life, not just a business technique") et que d'autre part, le service rendu au client est un combat permanent, difficile et porté obligatoirement par un top management enthousiaste et convaincu. Ca vous ira comme bonne résolution de rentrée ?
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