Dixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre signé Julie Delvallée et Raphael Hodin.
J'ai fait la chronique de ce livre au mois de mars dernier, et je vous invite pour ceux qui ne l'ont pas lu, à en faire l'acquisition. Cet ouvrage nous rappelle quelques principes de bon sens lorsqu'on aborde le sujet de la fidélisation dans le commerce et dans la grande consommation. Au travers de leur liste d'idées reçues, les auteurs nous font découvrir qu'il y a des écarts incontestables entre les déclarations des Français et leurs actes (notamment sur le bio), on apprend en outre que les programmes de fidélité traditionnels ne sont pas si fidélisants que ça, ou encore que la publicité n'a pas d'impact immédiat sur le chiffre d'affaires. Les auteurs déconstruisent les nombreuses idées reçues dans le domaine de la consommation et nous rappellent, avec de riches références, de Baudrillard à Leibniz, qu'il n'y a pas de "nouveau consommateur" (contrairement à la signature de marque d'Aldi que j'aborde dans mon exercice de Tendances client 2021).
Pour les lectrices et lecteurs avides de statistiques récentes sur la promotion dans la grande distribution, la fidélité, les éléments clés du parcours client dans les grandes surfaces alimentaires et les évolutions de la consommation, c'est une mine d'informations utiles. Vous trouverez également de nombreuses références (dont certaines à des ouvrages de littérature classique, ce qui n'est pas pour me déplaire).
Julie Delvallée et Raphael Hodin abordent des thèmes passionnants comme celui sur la réciprocité de fidélisation, un thème que j'avais développé il y a quelques années dans une étude sur la fidélité, avec l'aide de Christophe Benavent. Les clients sont fidèles, mais les entreprises et les marques le sont-elles ?
Comme en écho au livre que j'ai chroniqué il y a quelques jours (Utopies et consommation), on peut être étourdi par les risques que fait peser l'incertitude de la crise sur l'action quotidienne, mais on peut aussi se réjouir que les nouvelles attentes du client, l'accélération de certaines tendances feront grandir et agir les professionnels du marketing et de la relation client pour le meilleur.
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