24 août 2021

Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre de ma sélection été 2021 (10/13)

 

Dixième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre signé Julie Delvallée et Raphael Hodin.

Présentation du livre par les auteurs : Idée reçue n° 7  : «  Les Français adorent les promos, surtout les moins aisés.  » Certes, mais les plus riches les aiment tout autant.
Idée reçue n°27  : «  Plus un consommateur aime une marque, plus il lui est fidèle  » Que penser alors des 93  % des clients britanniques de Kellogg’s qui achètent également des marques de céréales concurrentes  ?
Idée reçue n°41  : «  Grâce à Internet, le consommateur peut comparer plus facilement les prix.  » Une possibilité sans doute vaine, puisqu'Amazon change 2,5 millions de prix par jour...
Le Nouveau consommateur n’est-il qu’une somme de paradoxes  ? Est-il à ce point imprévisible  ? Les marques sont-elles condamnées à répondre à toutes ces injonctions dissonantes  ?
Consommateurs et acteurs du commerce forment un couple tumultueux, mêlant désir et méfiance. Et si Anna Karénine et Don Juan apportaient un nouvel éclairage sur les changements de consommation au quotidien  ?
Articulé autour d’études scientifiques  et  universitaires et de témoignages de professionnels, cet ouvrage vise à mieux appréhender les dynamiques de cette relation quasi-amoureuse. Il permet d’adresser plus efficacement les nouvelles tendances de consommation, à rebours des idées reçues.

Pourquoi le lire ?

J'ai fait la chronique de ce livre au mois de mars dernier, et je vous invite pour ceux qui ne l'ont pas lu, à en faire l'acquisition. Cet ouvrage nous rappelle quelques principes de bon sens lorsqu'on aborde le sujet de la fidélisation dans le commerce et dans la grande consommation. Au travers de leur liste d'idées reçues, les auteurs nous font découvrir qu'il y a des écarts incontestables entre les déclarations des Français et leurs actes (notamment sur le bio), on apprend en outre que les programmes de fidélité traditionnels ne sont pas si fidélisants que ça, ou encore que la publicité n'a pas d'impact immédiat sur le chiffre d'affaires. Les auteurs déconstruisent les nombreuses idées reçues dans le domaine de la consommation et nous rappellent, avec de riches références, de Baudrillard à Leibniz, qu'il n'y a pas de "nouveau consommateur" (contrairement à la signature de marque d'Aldi que j'aborde dans mon exercice de Tendances client 2021).

Pour les lectrices et lecteurs avides de statistiques récentes sur la promotion dans la grande distribution, la fidélité, les éléments clés du parcours client dans les grandes surfaces alimentaires et les évolutions de la consommation, c'est une mine d'informations utiles. Vous trouverez également de nombreuses références (dont certaines à des ouvrages de littérature classique, ce qui n'est pas pour me déplaire).

Julie Delvallée et Raphael Hodin abordent des thèmes passionnants comme celui sur la réciprocité de fidélisation, un thème que j'avais développé il y a quelques années dans une étude sur la fidélité, avec l'aide de Christophe Benavent. Les clients sont fidèles, mais les entreprises et les marques le sont-elles ?

Comme en écho au livre que j'ai chroniqué il y a quelques jours (Utopies et consommation),  on peut être étourdi par les risques que fait peser l'incertitude de la crise sur l'action quotidienne, mais on peut aussi se réjouir que les nouvelles attentes du client, l'accélération de certaines tendances feront grandir et agir les professionnels du marketing et de la relation client pour le meilleur.

Pour commander tout de suite Le consommateur, éternel infidèle ? Un livre signé Julie Delvallée et Raphael Hodin, cliquez sur ce lien.


981ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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